Managementul calității - ameliorarea procesului de transport aerian

Scurta prezentare a contextului

Actualul proiect supune analizei întregul proces de transport aerian ( cumpararea biletelor, check-in si calatoria propriu-zisa) ce are loc prin intermediul unei companii aeriene de stat. Desi, la prima vedere, acest proces pare unul în care problemele nu prea exista, el functionând la standarde destul de ridicate si cautând sa satisfaca exigente superioare, echipa noastra cauta sa arate ca se poate si mai bine, ca este loc de mai bine.

Organizatia aleasa este Tarom. Prin lege, TAROM este Compania Nationala de Transporturi Aeriene a Romaniei, o societate comerciala cu capital majoritar de stat, avand ca obiect principal de activitate transporturi aeriene dupa grafic (transporturi aeriene interne si internationale de calatori, bagaje, marfuri si posta prin curse regulate si charter).

Datorita tendintelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian international: întârzieri, liberalizari, competitie libera, fuziuni ale companiilor aeriene etc, TAROM se confrunta cu o competitie acerba, atât pe plan local cât si pe plan international.

De aceea, în procesul restructurarii, TAROM a avut în vedere si alte aspecte în afara de modernizarea flotei. Compania a adoptat o noua strategie de marketing, având ca obiectiv prioritar dezvoltarea si diversificarea serviciilor aeriene.

De asemenea, TAROM a luat o serie de masuri pentru a reduce în mod drastic costurile si pentru a spori utilizarea flotei. Flexibilitatea, dinamismul, continuitatea, intensificarea planificarii zborurilor prin pastrarea destinatiilor deja traditionale si prin atragerea de noi piete constituie principalele obiective ale strategiei de marketing TAROM.

O schimbarea în structura rutelor a fost deja demarata, atât în ceea ce priveste traficul înspre România, cât si cel din România. Având în vedere schimbarile rapide la nivelul traficului aerian international, TAROM si-a adoptat strategia în functie de cerintele pasagerilor în particular si în functie de cerintele pietei In general.

Drept rezultat, Europa reprezinta astazi un procent de 64% din activitatea TAROM. Legaturile avantajoase prin Bucuresti spre diferite locuri din toata lumea au facut din Bucuresti un oras-cheie din Europa de Est.

Satisfactia si confortul pasagerilor reprezinta obiectivul principal al oricarei companii aeriene. TAROM acorda o atentie deosebita calitatii tuturor serviciilor oferite pasagerilor.

Punctualitatea si câstigarea încrederii pasagerilor în serviciile oferite sunt într-un permanent proces de perfectionare, pentru a veni, în acest fel, în întâmpinarea cerintelor pasagerilor. Pentru a atinge aceste scopuri ambitioase, se introduc solutii complexe, printre care îmbunatatirea calitatii si diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele internationale.

Identificarea problemelor

În momentul de fata, una din prioritatile companiei Tarom în domeniul calitatii este implementarea managementului calitatii totale (TQM).Acest standard se concentreaza asupra proceselor din cadrul organizatiei, implicarii managementului de vârf, masurarii satisfactiei clientului. Este profund orientat catre rezultate si face, în mare masura, sa dispara actuala ruptura dintre punctele de vedere ale companiei si interesele clientului, ambele parti situându-se mai degraba pe pozitii de parteneriat decât pe pozitii antagonice

Alegerea subiectului definitiv

Ameliorarea procesului de transport aerian la compania Tarom.

I. Diagrama procesului de transport aerian actual

Compararea procesului actual de transport cu unul ideal

Actual Ideal

Servire greoaie Servirea clientilor cu rapiditate

Nesiguranta, aeronave invechite Confort in transportul cu aeronava

Locurile de acces sunt greu accesibile,necesita mult timp pt imbarcare Imbarcare rapida in aeronava

Lipsa pregatirii angajatilor Angajati bine pregatiti

Lipsa panourilor de afisaj prea putine Afisarea zborurilor corect si cat mai vizibil si mai accesibil pentru clienti

Depozite pentru bagaje necorespunzatoare Siguranta bagajelor

preturi mari Preturi mai mici fata de concurenta

Lipsa spatiilor de asteptare O atmosfera placuta in aeroport

Lipsa mijloacelor de transport din oras catre aeroport Localizarea aeroportului, accesibiliate