Managementul calității - ameliorarea unui proces

I. Scurta prezentare a contextului (organizatia si procesul tratat)

AUTO LADA S.R.L. este importator si dealer autorizat al marcii LADA în România (unic concesionar pe zona Moldovei). Obiectul de activitate al companiei îl reprezinta comercializarea întregii game de autoturisme LADA, comercializarea pieselor de schimb si a accesoriilor pentru acestea, dar si asigurarea de servicii post-vânzare pentru clienti (service, revizii, consultanta, etc.).

Compania noastra si-a început activitatea în mai 2006, în Iasi si are în prezent sediul în localitatea Valea Lupului, pe DN 28 (km 20). Sediul companiei cuprinde birourile personalului si un mini-showroom de 100 m2.

Autoturismul LADA are deja traditie în România, având în vedere ca a aparut pe piata înca din anii `70. LADA îsi are fanii sai, fie ca sunt posesori ai unor modele foarte vechi, fie ca detin ultimele tipuri, din cele mai moderne, dotate în conformitate cu tehnica occidentala. Din pacate, însa, putini sunt cei familiarizati cu noua imagine Lada (cea a secolului XXI), cu atât mai mult cu cât piata este în prezent invadata de diverse marci vest-europene sau asiatice.

În prezent, detinem o cota de piata descurajatoare de 1.5 % din totalul vânzarilor de autoturisme pe zona Moldovei, însa ne propunem ca, în patru ani, sa atingem o cota de piata de minim 8%. Pentru atingerea acestui obiectiv, managementul companiei a realizat necesitatea adoptarii unor masuri de mare amploare, cu efecte majore asupra imaginii si notorietatii marcii LADA în rândul potentialilor clienti. Pentru a depasi avantajul detinut de concurenta, compania îsi propune - în prealabil - sa amelioreze procesul propriu-zis de achizitionare a autoturismelor de catre client.

Studiile de piata efectuate în acest domeniu au aratat ca peste 70% din cumparatorii de autoturisme din ultimii 3 ani din România au optat pentru achizitionarea acestora în leasing, constrânsi fiind de nivelul redus al veniturilor.

În concluzie, pentru a ne atinge obiectivele propuse, am considerat ca cel mai indicat este sa ne axam asupra ameliorarii procesului de achizitionare a autoturismelor în leasing.

I. Diagrama procesului actual

II. Identificarea problemelor

1. Identificarea exigentelor

Pentru a identifica exigentele clientilor în ceea ce priveste procesul de achizitionare a unui autoturism în leasing, am conceput urmatorul chestionare, pe care l-am aplicat pe un numar de 20 de subiecti.

Chestionar 1: Identificarea exigentelor

1. Atunci când caut informatii despre un autoturism pentru a ma decide, mi-ar placea ca:

a. fiecare marca de autoturism sa aiba un site cu cele mai noi informatii;

b. fiecare marca de autoturism sa aiba un catalog de prezentare;

c. fiecare reprezentanta de autoturisme sa aiba un show-room;

d. sa pot obtine cu usurinta detalii tehnice de la un specialist;