Managementul calității - Asigurarea RCA

Asigurarea de raspundere civila auto (RCA) este o asigurare prin care tertii prejudiciati in urma unui accident auto, produs din vina conducatorului auto asigurat, primesc despagubiri pentru daunele materiale si/sau vatamarile corporale suferite.

Asigurarea de raspundere civila auto este fundamental diferita de asigurarea tip Casco, aceasta din urma fiind o asigurare facultativa prin care persoana care primeste despagubiri pentru daunele produse autovehicului sau este asiguratul, si nu un tert.

Prin urmare, asigurarea RCA este foarte importanta si in cazul cand proprietarul unui autovehicul a incheiat o asigurare tip Casco pentru avarii din propria vina si furt.

Toti proprietarii de autovehicule trebuie obligatoriu sa incheie o asigurare de raspundere civila auto (RCA) si sa plateasca toate primele de asigurare aferente. Scopul acestei asigurari este ca cel pagubit sa primeasca obligatoriu despagubiri pentru daunele suferite, independent de situatia materiala a celui care a produs paguba (cu alte cuvinte chiar daca cel care a produs paguba ar putea sau nu sa plateasca despagubiri.) In acest fel, asigurarea de raspundere civila auto este in interesul tertului pagubit, dar si in interesul celui care a produs paguba.

Contractul de asigurare RCA se poate incheia cu oricare din societatile de asigurare autorizate in acest sens. La incheierea contractului si plata primei de asigurare – pe o perioada de 6 sau 12 luni in functie de optiune - se va elibera o polita de asigurare care atesta plata primei si perioada de valabilitate. Raspunderea asiguratorului inceteaza la ora 24 a ultimei zile inscrise pe polita, deci polita de asigurare trebuie reinnoita la expirare, prin plata primei aferente perioadei urmatoare pentru care optati. In caz deveniti neasigurat, iar daca produceti un accident in perioada in care asigurarea RCA si-a pierdut valabilitatea sunteti direct raspunzator pentru consecintele legale si materiale produse.

Anul trecut, pe ansamblul pietei, 52% din totalul primelor incasate au fost reprezentate de incasari din asigurarile auto, se arata intr-un raport al Oficiului de Supraveghere a Societatilor de Asigurare si Reasigurare (OSSAR). Dintre acestea, asigurarile obligatorii (de raspundere civila) au detinut o cota de piata de 19,5%.

Chiar daca asigurarile de raspundere civila auto sunt obligatorii, doar 60% din posesorii de atoturisme si-au incheiat efectiv un astfel de contract, ceea ce inseamna ca ceilalti osesori au inca nelamuriri ce privire la aceste polite.

Pe piata romaneasca exista in prezent 73 de societati de asigurari, conform rapoartelor publicate de OSSAR. 84% din totalul primelor incasate in domeniul asigurarilor auto, respectiv 1.600 mld. lei, sunt realizate de zece companii.

Venirea grupului Allianz in Romania, prin preluarea ASIT, a crescut prestigiul companiei create de omul de afaceri Ion Tiriac. In prezent, Allianz Tiriac Asigurari are o pondere a asigurarilor auto de peste 60% in totalul cifrei de afaceri, ajungand deja intre primii jucatori de pe piata.Firma are un portofoliu larg de forme de asigurari auto, destinate atat persoanelor fizice, cat si celor juridice.

Deoarece piata asigurarilor auto in Romania este in continua crestere si numarul solicitarilor este tot mai mare rezulta necesitatea ca procesul de desfasurare a elementelor ce decurg din aceste contracte sa fie unul cu grad de calitate ridicat.

Problema cu care se confrunta asiguratorii pe piata romaneasca este ca in acest domeniu apare conceptul de comert invizibil. Noi vindem promisiunea de a despagubi un asigurat in cazul producerii unui risc.

1.1. Identificarea problemei

In cadrul procesului aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA, exista disfunctionalitati care afecteaza desfasurarea acestuia în conditii optime. Tot acestea sunt cele care creeaza in ochii clientilor o imagine defavorabila asupra intregii activitati a reprezentantei Allianz Tiriac Asigurari.

Problema a fost identificată parcurgând următoarele etape:

-Unul dintre membrii echipei a avut incheiata o polita la Allianz Tiriac Asigurari

-Am asistat la desfasurarea unui proces de incheiere a unui contract de asigurare;

-Am asistat la plangeri adresate personalului la faptul ca beneficiarul politei de asigurare trebuie sa astepte foarte mult timp pentru solutionarea unei probleme.

Ipoteze privind non-calitatea, in procesul de aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA la Allianz Tiriac Asigurari prin compararea cu situatii ideale:

1.Informarea generala a clientilor este de cele mai multe ori ambigua si insuficienta

2.comportamentul dezinteresat al personalului fata de problemele clientilor.

3..in urma unui accident , procesul de expertiza si intocmire a actelor se desfasoara foarte lent si apare problema birocratiei.

4.„inspectorii de daune” nu sunt obiectivi si nu trateaza problemele in mod professional

5.inspectorii de daune sunt in numar insuficient in comparative cu numarul solicitarilor

6.apelurile telefonice nu sunt tratate in mod corespunzator(suna ocupat in cele mai multe cazuri, timpul de asteptare este foarte lung si rerezentantii nu-si respecta promisiunea de a reveni cu un telefon)