Managementul calității - Banca Transilvania

Introducere în “Calitate” şi “Managementul calităţii”

Prezentare generală a problemei calităţii

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicaţiilor, al gestiunii şi transmiterii informaţiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani şi care introduc o serioasă competiţie. În plus, aşteptările şi necesităţile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea şi securitatea locului de muncă, protecţia mediului (inclusiv conservarea energiei şi a resurselor naturale) şi siguranţa funcţionării produselor.

Economia de piaţă este o competiţie complexă şi dificilă, uneori chiar dură, între agenţii economici pentru a-şi promova şi impune propriile standarde şi produse, pentru a avea cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult fiecăruia, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerinţele pieţei conduce la eliminarea rapidă a organizaţiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenţial prin care piaţa determină progresul general. Cine nu doreşte, nu ştie sau nu poate deveni cel mai bun, sfârşeşte în faliment, şomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supravieţuirii.

Organizaţiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate să satisfacă necesităţile şi / sau cerinţele clienţilor. Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a condus – pe plan general – la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse şi servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate / preţ maxime.

Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.

În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calităţii. Se duce în acest sens o politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie politică.

Calitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluţia raportului calitate / preţ al principalelor sale produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de management al calităţii. Există corelaţii directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor managementului calităţii şi gradul de satisfacţie a clienţilor / motivarea producătorului cu implicaţii directe asupra prosperităţii economice a întreprinderii.

În anul 1994, în cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniştri al U.E. a aprobat iniţiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calităţii.

La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de managementul organizaţiei, un cod de conduită prin care organizaţia arată ce îşi propune să obţină sau nu, un anumit stil specific unei organizaţii de a aborda şi rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calităţii, politica de preţ etc.

La nivel naţional / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri şi proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea şi influenţarea deciziilor şi acţiunilor ansamblului de (actori( implicaţi (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica naţională de promovare a calităţii, politica vamală, politica naţională de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naţionale în domeniul calităţii trebuie să vizeze conceperea şi realizarea unor acţiuni specifice, orientate spre agenţii economici în scopul facilitării obţinerii de către aceştia a excelenţei organizării lor interne şi, în consecinţă, a execelenţei rezultatelor obţinute. Una din acţiunile cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calităţii, la conştientizarea atât a producătorilor, cât şi a consumatorilor că singura piaţă viabilă şi performantă este cea susţinută de produse competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizaţii este influenţat de obictivele sale, de produsele livrate pieţei şi de practicile specifice organizaţiei; în consecinţă, sistemele calităţii variază de la o organizaţie la alta. Principalul obiectiv al managementului calităţii îl constituie îmbunătăţirea sistemelor şi proceselor astfel încât să poată fi realizată îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Referitor la managementul calităţii, conceptul de (calitate( şi abordările calităţii au cunoscut în ultima decadă a secolului XX evoluţii importante, determinate de orientările:

- spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenţial;

- spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezintă o sursă de neconformităţi posibile, trasabile şi identificabile;

- spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse;

- spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

- spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii;

- spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al eficientizării funcţionării proceselor;

- spre clientul intern sau extern ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie să fie cunoscute şi satisfăcute pentru a obţine calitatea;

- spre piaţă, care trebuie informată şi cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor producătorilor cu cele ale consumatorilor; totodată, pentru a asigura o protecţie eficace, inclusiv prin măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute.

Potrivit orientărilor de mai sus, validarea calităţii poate avea următoarele abordări:

- inspecţia orientată către produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

- controlul calităţii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

- asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta şi furnizorul său.

- managementul total al calităţii implică concomitent întreprinderea, personalul, clienţii, subfurnizorii, societatea în care întreprinderea îşi desfăşoară activitatea, mediul natural sau antropic şi vizează axarea pe calitate a întregii organizaţii cu tot personalul şi toate structurile sale.

Managementul total al calităţii (TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei).