Managementul calității în cadrul BCR

ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII LA BANCA COMERCIALA ROMANA

Introducere

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o accentuare puternica a problemei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate, in momentul de fata, avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje multe organizatii au inceput sa urmareasca managementul calitatii la cel mai mic cost posibil.

In contextul standardului conceptul calitate are multe semnificatii si implicatii, de la calitatea proiectului si a fabricatiei de produse la calitatea serviciilor si la calitatea organizatiilor care realizeaza aceste produse si servicii. Totusi, indiferent de entitatea avuta in vedere, calitatea reprezinta un mijloc utilizabil intr-un anumit scop si nu un scop in sine. Datorita calitatii, o organizatie exista pe piata si se poate mentine intr-un mediu aflat in permanenta schimbare. Simplu definita, calitatea reprezinta conformitatea cu cerintele.

Desi calitatea, ca concept, a fost mult abordata de catre specialistii din diferite domenii de activitate si de-a lungul istoriei, inca mai exista pareri contradictorii, chiar la definirea conceptuala a acesteia.

Probleme cu atat mai mari sunt disputate in zona nivelurilor de calitate ce nu pot fi generalizate si unanim acceptate de toata lumea. Ratiunea perceptiei diferientiate sau chiar diferite a acestor aspecte rezida din varietatea multipla a beneficiarului acesteia- clientul.

Experienta a demonstrat ca existenta organizatiilor este rezultatul mentinerii unor stari de echilibru, in conditiile unor dezechilibre puternice cauzate de actiunea constrangerilor interne si externe pentru obtinerea profitului, acest rezultat al procesului organizational care justifica supravietuirea.

In acest context, organizatiile isi concentreaza strategiile manageriale, astfel incat eforturile sa fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerintelor si nevoilor acestuia, in conditiile in care increderea actorilor interesati in realizarea produsului sa fie demonstrata de asigurarea calitatii.

In conditiile accentuarii concurentei in toate domeniile, ale largirii spatiilor economice si eliminarii barierelor fiscale, vamale si de alt gen din calea fluxurilor comerciale, un produs/serviciu poate patrunde pe o piata sau isi poate mentine/imbunatati pozitia de piata doar daca aduce un plus de calitate fata de produsele/serviciile concurentilor (calitate care se poate concretiza in oricare dintre caracteristicile produsului dar si in alte aspecte) si un raport calitate/pret superior celui al produselor oferite de concurenti. Ca o consecinta a acestui fapt vom putea constata tot mai mult personalizarea unor produse, care vor fi mai cunoscute decat numele multor tari de pe globul pamantesc. Aceasta personalizare de produse se va impune in lumea intreaga numai prin atingerea unui nivel de calitate care le pozitioneaza in topul unui portofoliu de produse similare.

Pentru a atinge acest nivel de competitivitate intr-o economie concurentiala, in care oferta este tot mai mare in raport cu cererea, eforturile organizatiilor sunt considerabile. In aceasta situatie managementul calitatii dezvoltat si implementat la nivel organizational constituie un mijloc important pentru atingerea obiectivelor din planurile strategice ale organizatiilor.

Perspectiva integrarii Romaniei la Uniunea Europeana, un vast spatiu in care functioneaza principiile liberei circulatii a produselor/serviciilor si in care exista o ampla legislatie si numeroase standarde de calitate, ne obliga sa acordam o importanta mult mai mare calitatii produselor/serviciilor.

Sectorul bancar este unul din domeniile in care interesul pentru calitate si folosirea metodelor moderne de imbunatatire a calitatii au inregistrat progrese la nivel international. Aceasta situatie este legata de tendintele de globalizare a pietelor financiare: in Romania ca pretutindeni de altfel, mentinerea in competitie a institutilor bancare impune o strategie a calitatii care sa duca la satisfacerea cerintelor clientilor, in paralel cu realizarea unui anumit nivel al eficientei activitatilor bancare.

Calea de solutionare simultana si eficienta a acestor probleme consta in implementarea in organizatiile bancare a managementului calitatii. Managementul calitatii sintetizeaza abordarea moderna a calitatii ce s-a impus in ultimele decenii, realizarile in acest domeniu fiind impulsionate de aparitia standardelor internationale de calitate, din familia ISO 9000.

Conceptul de calitate si-a largit cnsiderabil semnificatia pe parcursul secolului XX. Abordarea ei a evoluat de la controlul calitatii la abordarea managementului calitatii. Aceasta, ca element strategic el managementului general al unei intreprinderi, este astazi indispensabila in competitia pentru supravietuire pe pietele globalizate.

Conform prevederilor standardelor internationale ISO 9000 managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica si strategia in domeniul calitatii

Fundamentele teoretice ale managementului calitatii au fost definite pe baza cercetarilor si lucrarilor elaborate de pionierii miscarii pentru calitate- oameni de stiinta, dar si practicieni, incepand mai ales cu anii 50.

Discipol al faimosului statistician W.A. Shewhart ale carui idei le dezvolta in lucrarea On the Statiscal Theory of Errors(1934), Deming si-a castigat un prestigiu deosebit prin cursurile si prin activitatea pe care a desfasurat-o in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza timp de 30 de ani.

Programul sau de ameliorare a calitatii este cunoscut sub numele PDCA: Plan-Do-Check-Act Cycle (ciclul: planifica- executa- verifica- actioneaza). Reluarea continua a succesiunii acestor activitati inseamna in conceptia lui Deming obtinerea apropierii maxime de calitatea asteptata de client, dar si eficientizarea modului de obtinere a acestuia.

Cele patru etape ale ciclului Deming au urmatoarea semnificatie:

- Planificarea: Analiza situatiei existente si stabilirea obiectivelor (raportate la cerintele clientilor), a mijloacelor, resurselor, informatiilor si a termenelor (in functie de prioritati).

- Executia: Aplicarea sistematica a planului si urmarirea atingerii obiectivelor planificate.

- Verificarea: Verificarea modului in care obiectivele planificate au fost atinse.

- Actionarea: Analizarea gradului de ameliorare rezultat si actualizarea documentatiei sistemului de lucru pentru mentinerea castigului.

Managementul calitatii in cadrul sistemului BCR se realizeaza dupa metodologia PDCA (modelul statisticianului american Dr. W. Edwards Deming), care cuprinde 4 etape in care se regasesc cerintele standardului ISO 9001:2001.

Cele patru faze vor fi analizate in detaliu in capitolul Sistemul de management al calitatii la Banca Comerciala Romana.