Managementul calității la SC Com Divers Auto Ro SA

1. Introducere in Managementul Calitatii

Conceptul de calitate

Termenulul provine din limba latină de la cuvantul “ qualis”, care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”. Noţiunea de calitate are în conştiinţa oamenilor o istorie îndelungată. Ne referim, evident, la interpretarea filosofică a acestei. Astfel, o întâlnim în antichitate la Aristotel, apoi în filosofia clasică germană la Hegel, în lucrările lui Dimitrie Cantemir care foloseşte expresia „feldeinţă”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba latină, şi, bineînţeles, la filosofii contemporani. Odată cu progresele înregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci şi unul economic. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil începând cu anii ’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire.

Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă natură şi amploare decât în filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin intermediul managementului.

Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei elaborată de Ioachim Von Uexküll. Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs este reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezintă o însuşire a produsului care îl diferenţiază de altele şi derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacţie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea în managementul calităţii se urmăreşte identificarea şi măsurarea acestora pentru a cunoaşte nivelul la care oferta producătorului se încadrează în cerinţele utilizatorilor. Analiza calităţii produselor necesită mai întâi o împărţire a acestora pe clase de calitate, în interiorul cărora produsele au caracteristici tipologice comune1. Diferenţierea calitativă se face între clase.

Deoarece bunurile şi serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerinţelor sociale, pentru producători este importantă cunoaşterea acestora; încadrarea în nevoia socială este prima condiţie a existenţei calităţii, deoarece un bun care nu răspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinţe, Standardul ISO-9000/2000 le clasifică în: materiale, spirituale, sociale, ecologice (după cum o face şi ştiinţa economică) şi au un caracter dinamic determinat de evoluţia progresului tehnic.

Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor şi serviciilor este necesară cunoaşterea tuturor celor implicaţi în realizarea şi utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, şi societatea în ansamblul său. În teoria semnificaţiei, aceştia sunt cei care îşi pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toţi calitatea se manifestă în perioada de utilizare a produsului, dar analiza calităţii nu se poate rezuma numai la această perioadă, ci trebuie extinsă şi la celelalte2: conceperea şi fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de muncă încorporată în produs; realizarea comercială, caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului, caracterizată prin atingerea parametrilor proiectaţi şi fiabilitate.

Rezultă că producătorul nu poate face abstracţie de competitivitate şi munca înglobată în produs, atunci când analizează calitatea şi utilitatea, că beneficiarul acordă atenţie în primul rând utilităţii produsului, dar analizează şi situaţia pieţei şi comportarea în timp a produsului, iar societatea, la rândul ei, este interesată de protecţia consumatorilor şi de existenţa unei concurenţe reale pe piaţă.

Pornind de la aceste precizări, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat,

alcătuită din caracteristicile calitative tipologice şi alte caracteristici mai puţin semnificative.

Standardul ISO 9000/2000, în care se prezintă terminologia calităţii, defineşte calitatea ca o de a satisface exigenţele explicite şi pe cele implicite.

Din cele prezentate până aici rezultă că prin calitatea produsului nu trebuie să se înţeleagă numai nivelul tehnic al acestuia, care îi asigură funcţionarea corespunzător cerinţelor, ci şi aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficienţa şi competitivitate corespunzător intereselor producătorului etc.

2. Fundamentele teoretice ale Managementului Calitatii

2.1 Evoluţia sistemelor de calitate

În prezent sintagma „managementul calităţii totale” îşi are un loc bine definit în limbajul specialiştilor, a oamenilor de afaceri şi constituie tema unui număr impresionant de lucrări apărute în literatura de specialitate. Puţine dintre aceste lucrări amintesc însă despre evoluţia conceptului de calitatea produselor şi legăturile care există între inspecţia de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calităţii (AC) şi managementul calităţii (MC).

Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producători bunurilor şi serviciilor realizate, este ,, inspecţia calităţii produselor’’ şi a fost practicată după Revoluţia industrială până la sfârşitul secolului XIX.

CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezintă un ansamblu de activităţi prin care se apreciază conformitatea produsului cu prescripţiile tehnice. Sistemul aparţine primei jumătăţii a secolului trecut şi s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanţi. În esenţă acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate şi retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescripţiile tehnice.

AC reprezintă un ansamblu de măsuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare şi motivare a personalului pe care STE le pune în practică în vederea garantării calităţii produselor şi serviciilor sale şi a fost aplicat în anii ‘60. Este perioada în care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte” în SUA, iar în Japonia se înfiinţau cercurile de calitate.

Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate. Specialiştii consacraţi : Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept – managementul calităţii.

Tot în această perioadă, respectiv în 1988, s-a constitutit Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundaţia are ca obiectiv consolidarea poziţiei industriei europene pe piaţa mondială, prin îmbunătăţirea calităţii produselor.

MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de livrare, preţului, service etc.