Managementul calității serviciilor

Managementul calitatii serviciilor

• Conceptul de calitate a produselor si serviciilor in viziunea moderna

Avantajul concurential, obtinut prin intermediul calitatii, de catre organizatiile japoneze, devine considerabil, fiind, in continuare, consolidat si amplificat printr-o dinamica propie.

Multe organizatii , aflate in competitie directa cu cele japoneze, au fost fortate sa depuna eforturi sustinute pentru a le ajunge din urma.

Pe de alta parte, se intensifica procesul crearii unor „uniuni economice”: Uniunea Europeana, Asociatia Europeana a Liberului Schimb, Tratatul Nord-American de Comert Liber etc., in cadrul carora sunt formulate o serie de cerinte privind calitatea produselor care se comercializeaza.

Calitatea este o notiune cu o foarte mare utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific.

In ceea ce priveste conceptul de calitate a produselor si serviciilor, in literatura de specialitate sunt formultate mai multe definitii; pe de alta parte, in practica economica se dau intelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand „satisfacerea cerintelor clientului”, „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic catre excelenta”. „conformitatea cu specificatiile”, „corespunzator pentru utilizare” etc.

• Economia si managementului organizatiilor de servicii

Exista mai multe moduri de a gestiona un srviciu public, fie de catre o persoana publica(stat, comunitati locale, institutii), fie de catre o persoana privata(fizica sau juridica). Persoana publica poate gestiona un serviciu fie in regie propie, fie printr-o institutie specializata.

Persoanele private pot gestiona un serviciu public in mai multe moduri:

-in baza unui contract administrativ;

-in temeiul unui contract de locatie;

-prin imputernicirea data de autoritatea administratiei publice locale sau, mai bine spus, prin delegare

-prin concesionare

Incredintarea unui serviciu public catre o persoana publica sau privata trebuie sa respecte transparenta, sau, altfel spus, publicitatea necesara pentru a pune candidatii interesati in concurenta si a permite celui mai bun sa obtina gestiunea.

Abordari recente ale managementului in organizatiile de servicii din tarile dezvoltate

Sistemul de management in organizatiile de servicii prezinta o serie de particularitati care influenteaza semnificativ continutul activitatilor desfasurate in procesele de realizare si furnizare a serviciilor publice.

Componentele sistemului de management din organizatiile de servicii din tarile dezvoltate

Un sistem eficient de management in organizatiile de servicii implica abordarea intr-o viziune holistica a urmatoarelor componente:

-piata serviciilor

-serviciul public

-furnizarea serviciului

-imaginea organizatiei

-cultura si filosofia organizatiei care ofera serviciul

Piata serviciilor

Intr-o economie de piata este normal ca activitatea oricarei organizatii care ofera servicii publice sa fie determinata, in mod hotarator, de piata atat in ceea ce priveste cererea de resurese necesare, cat si rezultatele, respectiv, serviciile oferite.

Prin urmare, piata serviciilor este cadrul in care se manifesta cererea de servicii din partea clientilor/cetatenilor sau persoanelor juridice, dar si oferta de servicii furnizate de diferite organizatii publice si private.

Serviciul public

Serviciile publice au cateva caracteristici distincte care influenteaza considerabil procesul de realizare di frunizare, dar si calitatea lor:

-sunt nepalpabile

-nu pot fi stocate, testate sau masurate usor cu ajutorul unor tehnici standard

-producerea si consumul serviciilor nu sunt separate in timp, pentru ca serviciile sunt consumate pe masura ce sunt produse

-implica dezvoltarea unui sistem de relatii intre client si furnizor cunoscute ca relatii de marketing

Marketingul serviciului public devine o necesitate stringenta pentru managerii organizatiilor care furnizaeaza astfel de servicii. Este utila, in acest sens, o strategie clara si realista in ceea ce priveste modul in care serviciile publice furnizate vor satisface nevoile clientilor