Managementul Calității Totale

Managementul Calităţii Totale

1.1. Conceptul de calitate totală

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit până în prezent, să se stabilească exact originea expresia “calitate totală”. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit.

În ultimii ani ea a căpătat o largă extindere. Vorbind de “calitate totală”, mulţi se raportează la Deming şi Juran, doi dintre cei mai importanţi precursori ai managementului calităţii. Aceştia nu folosesc încă expresia calitate totală nici măcar în cele mai recente lucrări.

Freigenbaum, iniţiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant al orientării tehnico-manageriale care utilizează această expresie.

Definiţiile conceptului de calitate totală sunt relativ recente. Pentru unii, calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii, satisfacerea clientului. Calitatea totală este, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a întreprinderii. Menţionăm că utilizarea acestei expresii este preponderentă în medii francofone.

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

- calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;

- calitatea totală este o filozofie;

- conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii, sunt echivalente;

- calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei.

Marea majoritate a autorilor, printre care Merli, Iannaccone, Galvano, definesc acest concept ca o strategie a calităţii. (Ionescu S., Excelenţa industrială. Practica şi teoria calităţii. Ed. Economică, Bucureşti, 1998, Pag. 301)

În unele definiţii se accentuează ideea că este vorba de o “strategie globală” a calităţii, ca în cazul celei formulate de AFCERQ: “calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode de organizare într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic”.

Potrivit altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăţii calitatea produselor şi serviciilor pe care le realizează, precum şi calitatea funcţionării şi obiectivelor sale, în relaţie cu mediul său.

Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerinţelor clienţilor, în condiţii de rentabilitate pentru întreprindere şi în spiritul respectului interesului general (al societăţii).

Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând “o filozofie”, în sensul de teorie implicită a întreprinderii, care descrie obiectivele sale în domeniul calităţii. (Conti, T. Come Construire la Qualita Totale, Ed. Sperling, Milano 1992)

Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii.

O accepţiune diferită dă acestui concept Kèlada. În opinia lui, calitatea totală reprezintă “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea calităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu aceasta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii”. (Kelada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Ed. Quafee, Quebec, 1990, pag. 16)

Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anterior menţionaţi.

Mai mult, Kèlada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând conceptul “Above Costomer Expectation”. Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.

Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesităţile întreprinderii, asigurându-se îndeplinirea cerinţelor de rentabilitate. Kèlada face deosebire clară între conceptele de “calitate totală” şi “gestiunea integrală a calităţii”(GIQ). În opinia lui calitatea totală reprezintă scopul, iar GIQ (MCT) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.

O accepţiune relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre “calitate”, “calitate totală” şi MCT în următorii termeni:

- calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;

- calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime;

- prin MCT se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii. (Zink, K., Qualitat als Managementaufgabe. Total Quality Management, Ed. Verlang – 1994, pag. 118)

Dacă nu până demult calitatea era considerată o tehnică, un compromis, ea este în prezent o valoare la nivel de întreprindere în care clientul este un personaj central.

Chiar şi aşa, toate realizările civilizaţiei noastre, avându-şi rădăcinile în antichitate, cu cele şapte minuni ale lumii, templele greceşti, piramidele şi până în zilele noastre cu căi ferate, televiziune, automobile şi informatică, nu ar fi fost posibile fără o anumită idee despre calitate, “valoare fundamentală şi necesară progresului, indispensabilă pentru stăpânirea viitorului, bazată pe excelenţa individuală şi colectivă”.

Nevoia de calitate a dat naştere la această mişcare numită Managementul calităţii totale (MCT), începând cu anii “80 sub presiunea concurenţei internaţionale, pe fondul puternicei crize energetice declanşată încă din anii “70.

Acest concept a căpătat o rezonanţă mai mare în lumea industrială occidentală atunci când aceasta a început să-şi pună întrebări în legătură cu succesul industriei japoneze. Experţii în domeniul de calitate au recunoscut că managementul calităţii totale practicat în Japonia a fost unul din factorii determinanţi ai competitivităţii acestei ţări.

Iată deci cum rolul gândirii americanilor a fost pus în aplicare mai repede în Japonia decât în propria lor ţară.

În opinia unor autori, managementul calităţii totale reprezintă “o schimbare a modului de funcţionare a întreprinderii ca şi a managementului în ansamblul său începând cu Directorul General şi urmărind propagarea ei de la vârf spre bază”.