Managementul calității totale în domeniul comerțului, turismului și serviciilor. Standarde de calitate în domeniul comerțului, turismului și serviciilor

Defințtii

Managementul calitătii este foarte bine definit în standardul ISO 8402- 1995,ca ansamblul activitătilor funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele si responsabilitățile ei, le implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi;planificarea, ținerea sub control, asigurarea si îmbunătățirea calității.

Sistemul de management al calitătii –este sistemul de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

Funcțiile managementului calitătii

Definitia managementului calității prezentată mai sus cuprinde și funcțiile acestuia care sunt:planificarea, controlul, asigurarea și îmbunătătirea calității.

Diferiți autori au păreri nuanțate privind funcțiile managementului calității, dupã

cum urmează:

-Juran:planificarea, controlul și îmbunătătirea calității;

-Deming:planificarea(PLAN),execuție (DO), verificare (CHECK), acționare(ACT)-ciclu cunoscut ca „roată a lui DEMING(PDCA)

-Kelada:planificarea, organizarea, coordonarea, controlul și asigurarea calitãții. Într-o viziune generală funcțiile managementului calității derivă din funcțiile generale ale managementului cu adaptări specifice problematicii în cauză:previziunea, organizarea, antrenarea și controlul.

În continuare se dau explicații cu privire la semnificația practică a câtorva funcții ale managementului calității.

-planificarea calității-precizarea principalelor obiective ale firmei în domeniul calității precum și a mijloacelor (materiale, financiare și umane) necesare realizării lor;

-organizarea activităților referitoare la calitate-stabilirea atribuțiilor personalului angrenat în sistemul de calitate si reglementarea corelațiilor dintre compartimentele create;

-antrenarea-motivarea personalului să se angreneze în realizarea obiectivelor de calitate;

-controlul calitătii-activitățile de monitorizare a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor obținute, pentru depistarea deficiențelor și a prevenirii apariției lor, pentru elaborarea de noi obiective.

Funcțiile mai sus amintite, folosesc la asigurarea calității (furnizarea încrederii că cerințele calității vor fi îndeplinite) și la îmbunătățirea acesteia (cresterea abilității de a îndeplini cerințe ale calității mereu sporite)

Principiile managementului calității

Managementul calității se bazează pe opt principii care constituie fundamentul acestei noțiuni, după cum urmează:

Orientarea către client este principiul de bază al tuturor activităților din organizație și se aplică prin următoarele acțiuni:

-stăpănirea relației cu clienții;

-întelegerea asteptărilor clienților pentru produse, prețuri, fiabilitate, mentenabilitate ;

-realizarea unui echilibru între cerințele clientului și a altor părți interesate (ex. organizațiile ecologiste);

-comunicarea necesităților în organizație;

-monitorizarea permanentă a satisfacției clientului

Leadership-ul este principiul prin care liderii stabilesc unitatea scopurilor, direcției și mediului intern al organizației, de așa manieră încât oamenii să poată fi implicați total în realizarea obiectivelor acesteia, prin urmatoarele acțiuni:

-stabilirea unei viziuni clare despre viitor ;

-stabilirea normelor de comportament în organizație;

-asigurarea resurselor pentru realizarea obiectivelor;

-instruirea personalului;

-antrenarea personalului prin comunicare permanentă;

Managerul trebuie să-și asume rolul de lider în asigurarea calității.