Managementul calității unităților de poliție

Introducere

Elaborarea strategiilor, planificarea sarcinilor şi resurselor, adoptarea deciziilor şi declanşarea acţiunilor nu sunt procese liniare. Multitudinea şi complexitatea obiectivelor şi intereselor, ineditul situaţiilor, reacţiile oamenilor şi ale mediului fac ca deciziile cele mai elaborate şi acţiunile cele mai organizate să fie, uneori, sortite eşecului.

Fără intervenţia managerilor de a sincroniza şi armoniza timpul şi spaţiul acţiunilor, judecăţile şi faptele, dorinţele şi realităţile prin intermediul funcţiei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea şi dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice.

Componenta de bază a funcţiei de coordonare o reprezintă comunicarea.

Ca proces care permite schimbul de mesaje între oameni, comunicarea facilitează, în acelaşi timp, realizarea acordului, dar şi apariţia dezacordului, manifestarea şi impunerea puterii, dar şi negocierea şi consensul.

Pentru relaţiile publice, pentru orice activitate, indiferent care ar fi aceasta, comunicarea reprezintă o componentă esenţială, o stare de spirit şi un instrument. Ea este calea spre înţelegere, armonie şi dreptate, dar şi sursă a conflictelor. Aşadar, comunicarea se poate defini ca performanţa de a descifra sensul, semnificaţia, conotaţia şi denotaţia legăturilor sociale, organizate şi dezorganizate, cu ajutorul simbolurilor, semnelor, reprezentărilor şi a altor modalităţi de modelare informaţională, în scopul obţinerii stabilităţii, amplificării, diminuării, amânării sau stopării unor comportamente individuale sau de grup.

Capitolul I

Relaţiile publice ca proces

Relaţiile publice pot fi definite ca un proces, adică o serie de acţiuni care conduc la atingerea unui obiectiv.

Procesul de relaţii publice cuprinde o serie de activităţi pe care teoreticienii le-au grupat în diverse formule. Cea mai cunoscută formulă este cea propusă John Marston, formulă evocată de numeroşi specialişti în acest domeniu. Conform formulei RACE, activităţile (şi implicit etapele) unui proces de relaţii publice sunt: Research (cercetare), Action (acţiune), Communication (comunicare), Evaluation (evaluare). În care:

a. Cercetarea reprezintă faza de descoperire a problemelor care trebuie rezolvate în procesul de relaţii publice; în această etapă practicienii utilizează metode de cercetare cantitative şi calitative pentru a cunoaşte mai bine organizaţia, pentru a constata problemele cu care aceasta se confruntă dar şi oportunităţile de care poate beneficia şi pentru a descoperi opiniile diferitelor publicuri despre organizaţia respectivă;

b. Acţiunea se referă la aplicarea planului destinat realizării obiectivelor specifice în funcţie de categoriile de public vizate;

c. Comunicarea implică etapa de execuţie specifică a proceselor de relaţii publice, prin transmiterea mesajelor destinate fiecărui public ţintă.

d. Evaluarea este faza în care se verifică modul în care activităţile de relaţii publice au satisfăcut obiectivele fixate de organizaţie la începutul procesului;

Această formulă a constituit obiectul a numeroase modificări, prin adăugarea de etape suplimentare sau prin schimbarea numelui la unele dintre etapele existente.

De pildă, J.A. Hendrix propune o schemă în patru paşi de tipul ROPE, bazată pe succesiunea Research (Cercetare, Objectives (obiective), Programming (programare) şi Evaluation (evaluare). Elementele noi ale acestei formule se referă la:

a. fixarea obiectivelor procesului de relaţii publice şi a modurilor în care organizaţia doreşte să influenţeze publicurile sale;

b. planificarea şi executarea unui program specific, necesar în vederea îndeplinirii obiectivelor fixate.

Primul pas implică examinarea cunoştinţelor, atitudinilor, opiniilor şi comportamentelor publicurilor-ţintă ale unei anumite organizaţii; a doua etapă cuprinde evaluarea datelor acumulate, fixarea unor obiective, definirea strategiilor şi crearea unui program de acţiune; în a treia fază se trece la acţiuni şi activităţi de comunicare conform planului stabilit; în ultima etapă se evaluează implementarea şi rezultatele programului.

D.L. Wilcox, P.H. Ault, W.K., Agee (1992, pag.10) atrag atenţia asupra faptului că procesul activităţilor de relaţii publice nu se sfârşeşte niciodată, că el apare ca un ciclu perpetuu de acţiuni. Astfel, ei propun o schemă bazată pe două etape:

• În prima etapă:

a. specialiştii în relaţii publice obţin informaţii despre problema în cauză de la diferite surse;

b. ei analizează aceste date şi fac diverse recomandări conducerii organizaţiei;

c. conducerea fixează strategiile şi ia deciziile privind tipurile de acţiune necesare.

• În a doua etapă:

e. specialiştii în relaţii publice aplică programul stabilit;

f. ei evaluează eficienţa acţiunilor.

Indiferent de terminologia adoptată şi indiferent de accentul pus pe una sau alta dintre etapele procesului de relaţii publice, specialiştii din acest domeniu sunt unanim de acord că relaţiile publice nu pot fi concepute în afara dimensiunii procesuale. Aceasta permite structurarea etapelor şi a formelor de acţiune, menţinerea sub control a fiecărei etape, evaluarea permanentă a eficienţei acţiunilor; în plus, ea scoate în evidenţă caracterul riguros, bazat pe cercetare şi planificat al oricărei forme de activitate din sfera relaţiilor publice.