Managementul Conflictelor

1. Aspecte generale privind notiunea de conflict

Dacă te voi accepta aşa cum eşti, te voi înrăutăţi;

oricum, dacă te tratez aşa cum eşti,

de ceea ce eşti capabil să devii,

te voi ajuta să devii aceasta.

Goethe

Termenul de conflict provine din latinescul conflictus, desemnând „lovirea împreună cu forţă" şi implicând prin aceasta „dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, inter¬acţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate" ( Forsyth, 1983 ). T.K. Gamble şi M. Gamble ( 1993 ) definesc conflictul ca o variabilă pozitivă, în sensul că, „dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a diversităţii".

Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane (grupuri, organizaţii, state), atunci când au puncte de vedere diferite, scopuri diferite, nevoi şi valori diferite şi se luptă pe resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confrunta.

Orice organizaţie reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, educaţie, sisteme de valori şi comportamente diferite. Menţinerea unei armonii perfecte este greu de realizat, conflictele fiind inevitabile. Este greu de imaginat o persoană care nu a fost implicată niciodată într-un anumit conflict.

În timp abordările privind conflictul au evoluat simultan cu transferarea preocupărilor de la problema generatoare de conflict la modul de abordare a acestuia.

Când două sau mai multe părţi, din cadrul organizaţiei, trebuie să interacţioneze pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o problemă, iar interesele părţilor sunt diferite şi acţiunile unei părţi determină reacţii adverse celeilalte, părţile fiind incapabile să soluţioneze controversa, criticându-se reciproc, apare conflictul.

În continuare părţile aflate în conflict (persoane, grupuri) îşi influenţează colegii, colaboratorii sau prietenii, care fie li se alătură, fie rămân în expectativă. Atâta timp cât conflictul rămâne nerezolvat, atât performanţele organizaţiei, cât şi relaţiile interpersonale sunt afectate. Realitatea relevă că fiecare organizaţie are un optim de conflict, care poate fi pus în corelaţie cu performanţa pozitivă. Atunci când nivelul conflictelor este prea scăzut apare o stare de dezinteres general, de apatie, schimbarea este greu de realizat, iar o persistenţă a situaţiei pune sub semnul întrebării însăşi supravieţuirea organizaţiei. Pe de altă parte un nivel ridicat al conflictelor poate conduce la acelaşi rezultat limită, deoarece conflictele prea frecvente, intense, care antrenează ambiţii reflectă neconcordanţa de interese, incompatibilitatea de caractere, un management deficitar.

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management a relevat faptul că managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale.Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.

Existenta conflictului nu duce neaparat la ineficacitate. De fapt sunt trei punctede vedere asupra conflictului: unul pozitiv, unul negativ, si unul echilibrat.

Punctul de vedere pozitiv. Conflictul poate avea efecte pozitive in organizatie. Initierea si rezolvarea unui conflict duce adesea la o solutionare constructiva a problemei. Rezolvarea conflictului reprezinta deseori un stimulent pentru o schimbare pozitiva in cadrul companiei. De asemenea, un punct de vedere pozitiv asupra conflictului ii incurajeaza pe oameni sa-si rezolve diferendele si sa se implice in dezvoltarea unei organizatii etice si echitabile.

Punctul de vedere negativ. Conflictul poate avea serioase aspecte negative si poate dauna eforturilor de atingere a obiectivelor. In loc sa directioneze resursele organizationale in primul rand in atingerea scopurilor dorite, conflictul poate epuiza resursele, in special timpul si banii. Conflictul poate de asemenea dauna confortului psihic al angajatilor. Ideile, gandurile, parerile conflictuale pot conduce la resentimente, tensiune, anxietate. Pe de alta parte, conflictele si competitia puternica afecteaza negativ rezultatele atunci cand cooperarea intre angajati e necesara.

Punctul de vedere echilibrat. Cele mai eficiente persoane au un mod echilibrat de a privi conflictul. Ei recunosc ca in unele cazuri un conflict poate fi extrem de necesar iar in altele distructiv. Oamenii pot suferi de pe urma unui grad prea ridicat sau prea scazut de conflict. Punctul de vedere pozitiv promoveaza ideea ca un conflict, intr-un anume fel, nu numai ca este o forta pozitiva intr-un grup, dar este absolut necesar pentru ca un grup sa fie eficient. Aceasta abordare incurajeaza seful de grup sa mentina un nivel moderat de conflict – indeajuns pentru a mentine grupul viabil, critic cu sine insusi si creativ.