Managementul Crizelor

Managementul crizei este un fel de management de sistem. Implică identificarea crizei, planificarea unui răspuns la criză prin asumarea unor serii de acţiuni care au ca scop păstrarea credibilităţii şi a bunei reputaţii înainte, în timpul şi după ieşirea din situaţia de criză.

Una din cele mai importante funcţii ale relaţiilor publice este comunicarea în situaţii de criză. Comunicarea – schimbul de informatii, idei si sentimente – a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere si receptie de simboluri care au atasate intelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legaturi intre oameni, intre institutii si intre institutii si oameni, legaturi asemanatoare unor punti invizibile de esenta informationala.

Practicienii de relaţii publice sunt din ce în ce mai implicaţi atunci când e vorba despre un accident sau dezastru natural care afectează organizaţia sau comunitatea. În general, criza reprezintă un eveniment neaşteptat sau o serie de evenimente sau orice situaţie care scapă de sub control, intervine în derularea normală a unor evenimente şi atrage atenţia opiniei publice în mod nedorit ameninţând sau chiar punând în pericol reputaţia organizaţiei. Crizele implică o covârşitoare reacţie la adresa unei situaţii ameninţătoare în care strategia de rezolvare a unei probleme neobişnuite dă greş rezultând o stare de dezechilibru.

Comunicarea în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi fascinantă practică a comunicării. Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o alegere bună sau greşită. Un curs stabilit al acţiunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs va deschide un altul. Importanţa pentru rezolvarea crizelor este decizia rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.

Tipuri de crize şi specificul comunicãrii

Aproape în orice domeniu al activităţii umane există preocupări privind disfuncţionalităţile

care pot să apară în interiorul lui şi, de aceea, se studiază cauzele, modul de apariţie şi manifestare a acestora, consecinţele lor. Crizele sunt astfel de disfuncţionalităţi. Ele au implicaţii majore în viaţa şi activitatea oamenilor, cu consecinţe şi urmări aproape întotdeauna nedorite. Poate, de aceea, majoritatea domeniilor ştiinţifice şi-au elaborat propria lor conceptie despre crize.

Economiştii analizează criza dupa criterii specifice, atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmări nefaste pentru organizaţii, instituţii şi grupuri sociale afectate: inflaţia, şomajul, stagnarea, recesiunea etc. Politologii vizează aspectele negative ale implicării politicului atribuind cauzele crizelor unor fenomene legate de eşecul conducerii politice, de aspectele neguvernabilităţii, de inconsistenţa şi incoerenţa sistemului politic, de inabilitatea partidelor politice de a rezolva conflictele sociale. Sociologii identifică originea crizelor în inechitătile sociale, în scaderea motivaţiei şi a iniţiativei, în revolta impotriva autorităţilor, în defecţiunile manifestate la nivelul mecanismelor de control social, în declinul moştenirii familiale, comunitare, civice şi religioase. Istoricii evaluează situaţiile de criză la nivel global, punandu-le pe seama dezechilibrelor ce apar între elementele componente ale societăţilor datorită unor fenomene de dinamică socială: creşterea puterii militare a unor state, accentuarea tehnologizarii etc. Psihologii consideră criza drept o destructurare a identităţii indivizilor, a simţului lor de evaluare şi semnificare datorate impulsurilor instinctuale, o influenţă a forţelor inconştientului colectiv, un efect al experienţelor traumatice datorate naşterii, bolii, accidentelor, declinului empatiei şi îndrumării parentale, experienţelor sociale care i-au facut pe indivizi să se simtă ca niste obiecte, implicaţiile impuse de teama şi negarea mortii etc.

Tipurile de crize

Tipurile de crize pot fi stabilite în funcţie de criteriile pe care le aplicăm în clasificare: tipul de solutii oferite la provocarile mediului social; tipul de mediu în care are loc criza; domeniul în care apare criza; urgenţa rezolvării crizei; nivelul la care apare criza.

1. După tipul de solutii şi modul de rezolvare, identificăm: a) crize de dezvoltare; b) crize de legimitate; c) crize de onestitate; d) crize de competenţă.

2. După tipul de mediu: a) crize interne; b) crize externe.

3. După domeniul în care apare criza: a) crize politice; b) crize economice; c)

crize ideologice; d) crize culturale; e) crize de comunicare; f) crize de imagine.

4. După urgenţa rezolvării: a) crize imediate; b) crize urgente; c) crize susţinute.

5. După nivelul la care apare criza: a) crize locale; b) crize naţionale; c) crize

zonale; d) crize continentale; f) crize mondiale.

Planificarea în caz de criză

A doua etapă, poate cea mai importantă, este dominată de activităţile privind elaborarea unui Plan de comunicare de criză (PCC). Majoritatea celor care au studiat crizele au arătat că pentru o gestionare eficientă a crizei este nevoie să se realizeze, încă din perioadele de calm, un plan de comunicare de criză; acesta va fi realizat de specialiştii în relaţii publice care trebuie să fie implicaţi în toate etapele şi în toate evenimentele asociate unei crize.