Managementul fidelizarii clienților la nivel internațional

Motto : A-i face productivi pe oamenii instruiţi este

prima dintre provocările epocii noaste

pentru că ,, timp de secole, a fi instruit

însemna a fi neproductiv”.

Jack Beaty

Fidelizarea pe piața globală în contextul orientării spre client

Introducere

În lumea contemporană resursele umane reprezintă cesa mai importantă resursă strategică iar investițiile în aceasta sunt foarte importante deoarece acestă resursă indispensabilă poate elabora și iniția programe și sisteme atân în domeniul producției cât și al serviciilor. Drept urmare în lucrarea de față am analizat comportamentul firmelor multinaționale și a angajațiilor acestora în procesul lor de fidelizare, păstrare și atragere a clienților.

Titlul lucrării reprezintă în tocmai cea mai importantă viziune a marilor companii care în momentul de față, în contextul crizei economice globale, trebuie să i-a diferite măsuri în relație cu concurența pentru a nu înregistra pierderi semnificative. Piața globală este un amifiteatru enorm în centrul căruia se află consumatorul, ca și client al companiilor multinaționale iar relația de fidelizare reprezintă oarecum locul pe care acestea îl reprezintă pentru clienți, fie în primul rând sau poate în ultimul.

Tema lucrării reprezintă în ultimii ani principala preocupare a companiilor competitive și performante. Orientarea spre clienții și inplicit spre piață fiind absolut necesară.

Cercetarea realizată are la bază analizarea strategiilor de fidelizare a companiilor de telefonie mobilă în special și practica aplicată de acestea pentru reținerea sau atragerea cliențiilor în cadrul programului de portabilitate a numerelor de telefon, program intrat în aplicare în anul 2008.

Ca și obiective în cadrul cercetării au fost: descoperirea principaliilor operatori de telefonie mobilă competitivi pe piața din România și pe piața globală, analizarea acestora, analizarea și studierea ofertelor și programelor de orientare spre piață, depistarea principalelor avantaje și dezavantaje pe care aceștia le întâmpină pe piață precum și clasificarea acestor companii în urma desfășurării programului de portabilitate a numerelor de telefon. Prin acest program clientul are posibilatea de a schimba operatorul de telefonie fără a fi nevoit să renunțe la numărul său de telefon.

În cadrul lucrării am încercat să ating toate obiectivele propuse printr-o documentare amănunțită și culegerea de informații oficile și precise elaborate în urma analizei realizate de către Agenția Națională de Comunicații și alte instituții.

1. Orientarea spre clienți ca principiu de bază în procesul fidelizării clienților

Globalizarea modalităților de satisfacere a nevoilor la nivel planetar determină o orientare spre performanță prin calitate și nu prin cantitate a activității firmelor.

Orientarea firmei spre clienții săi presupune: realizarea unor legături de interdependență de lungă durată între firmă si cumpărători; implicarea consumatorilor în conceperea produselor destinate satisfacerii nevoilor, în procesul de rezolvare al eventualelor reclamații; realizarea unor legături bazate pe cunoaștere și încredere reciprocă între firmă și consumator, care să conducă la atașarea clientului față de produsele firmei respective; existența unei baze de date cuprinzătoare cu privire la clienți, ceea ce impune o activitate sistematică la culegere, analiză și interpretare a datelor ce caracterizează nevoile, dorințele, exigențele cumpărătorilor.

Orientarea spre clienţi înseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor,transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor,în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii,cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.

„Orientarea către client: organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească așteptările clientului”.

Procesul general al orientării spre clienți se imparte în patru faze.

Punctul de plecare îl constituie faza de analiză. În această etapă se obțin informațiile care ajută la o mai bună înțelegere a nevoilor și așteptărilor clienților față de oferta întreprinderii și comunicarea cu aceasta. Prelevarea informațiilor referitoare la clienți se realizează, de regulă, în cadrul unor anchete cu suport scris sau prin telefon, care urmăresc evaluarea unor variabile privind gradul de satisfacție al clienților și atașamentul acestora față de firmă.

Alături de analiza informațiilor privind clienții actuali se recomandă și o analiză asupra foștilor clienți ai întreprinderii, în special a motivelor care au determinat migrarea lor, pentru a descoperi căile de îmbunătățire a orientării spre clienți și a evita migrarea acestora, în viitor. Analiza structurii clienților poate aduce indicii importante asupra segmentelor de clienți în care merită investit. Pe lângă aceste patru tipuri de analize clasice, pentru cercetarea așteptărilor și dorințelor clienților se pot utiliza și alte metode și procedee complementare cum ar fi: analiza de imagine, studii de benchmarking sau analize Gap.

Planificarea orientării spre clienți constituie punctul central al celei de-a doua faze din cadrul conceptual analizat. Ca elemente de palnificare au fost selectate șapte componente fundamentale care contribuie în diferite moduri la orientarea întreprinderii spre clienți, începând cu managementul calității și până la comunicarea integrată.