Managementul Relației cu Clienții

Proiect
9.2/10 (4 voturi)
Domeniu: Management
Conține 6 fișiere: doc
Pagini : 56 în total
Cuvinte : 15798
Mărime: 1.99MB (arhivat)
Cost: 10 puncte
Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) Academia de studii economice

Cuprins

CAPITOLUL I 1

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) 1

1.1. Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii 1

1.2. Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) 5

1.2.1. Introducere CRM 5

1.2.2. Necesitatea unei strategii de implementare CRM 8

1.2.3. Măsurarea impactului CRM 8

1.2.4. Eficienţa investiţiei în CRM 8

1.2.5. Outsourching al CRM 8

1.2.6. Functionalităţile principale. 9

1.2.7. Domeniile de utilizare. 10

1.2.8. Avantaje. 10

CAPITOLUL II 11

Analiza activităţii S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L. 11

2.1. Prezentarea “S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L.” 11

2.1.1. Istoric. 11

2.1.2. Informaţii generale. 11

2.1.3. Serviciile S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L. la standarde internaţionale 18

2.1.4. Structura 19

2.2. Organizarea societăţii 26

2.2.1. Regulament intern 27

2.2.2. Fişe de post 27

2.3. Informaţii financiare 28

2.4. Mediul extern al societăţii S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L. 30

CAPITOLUL III 31

Implementarea modalităţilor de perfecţionare/proiectare de soluţii in cadrul companiei S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L. 31

3.1. Identificarea principalelor anomalii (defecte) în cadrul societăţii 31

3.2. Implementarea “Onyx CRM Solution” la S.C. TIKSHOOV ROMÂNIA S.R.L 32

CAPITOLUL IV 39

CONCLUZII 39

Bibliografie

Anexe

Extras din document

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM)

1.1. Metode şi procedee de imbunătăţire a managementului calităţii:

Perspectiva generalizării sistemelor avansate de producţie care utilizează metode manageriale moderne pentru procesul de fabricaţie impune satisfacerea unor exigenţe noi în domeniul îmbunătăţirii continue a calităţii producţiei şi produselor din firmele contemporane. Astfel, atingerea unor standarde înalte de calitate devine obiectivul primordial care condiţionează buna desfăşurare a oricărei activităţi. Importanţa care revine demersului de elaborare şi implementare a strategiei calităţii este, în acest context, mai mult decât evidentă. Integrată organic în strategia globală a firmei, strategia în domeniul calităţii asigură concretizarea orientărilor privind performanţele viitoare ale firmei, posibilităţile de construire şi exploatare a avantajelor concurenţiale şi determinarea procedurilor de comportament pe diferite pieţe.

În acest context este legitim interesul deosebit manifestat în ultima perioadă atât în plan teoretic, cât mai ales în plan pragmatic pentru conceptualizarea şi implementarea strategiei KAIZEN. Strategia îmbunătăţirii continue cunoscută sub denumirea japoneză “KAIZEN”** reprezintă o strategie integratoare, transfuncţională prin care se desemnează îmbunătăţirea treptată, continuă a managementului şi a activităţilor firmei, precum şi a parametrilor de calitate, productivitate şi competitivitate, cu implicarea directă a întregului personal. Apreciat de o serie de autori drept cel mai important concept al managementului japonez, termenul KAIZEN se datorează, în formularea sa originală, specialistului nipon Masaaki Imai, care a ocupat funcţia de preşedinte al Corporaţiei Cambridge din Tokyo şi al Institutului European KAIZEN. Rod al eforturilor sale de investigare a cauzelor competitivităţii nipone, Masaaki Imai a elaborat o lucrare extrem de originală şi valoroasă în acelaşi timp, pe care a intitulat-o în mod sugestiv “KAIZEN-ul, cheia competitivităţii japoneze”. În opinia sa, KAIZEN-ul poate fi asimilat unei “umbrele” care reuneşte un ansamblu de practici manageriale şi concepte tipic nipone cum ar fi: controlul total al calităţii, principiul “zero defecte”, Just-in-time, cercurile de calitate, orientarea spre consumatori, mentenanţa productivă totală etc.

În accepţiunea sa uzuală, KAIZEN-ul constituie rezultatul unei abordări tridimensionale. Aceasta desemnează în primul rând o strategie globală, integratoare, orientată asupra realizării unei perfecţionări continue, de manieră participativă, a tuturor activităţilor firmei. În plan pragmatic, KAIZEN-ul se implementează sub forma unei practici manageriale curente fondate pe principiul îmbunătăţirii treptate prin “strategia paşilor mărunţi”. În sfârşit, a treia faţetă a KAIZEN-ului o constituie interpretarea sa ca rezultantă a mentalităţii tipice nipone care plasează în prim-planul atenţiei factorul uman cu pregătirea, experienţa, înzestrarea nativă şi motivaţia antrenate spre obiectivul strategic al progresului neîntrerupt.

Înţelegerea succesului reputat de promotorii KAIZEN-ului reclamă aşadar cunoaşterea conţinutului acestei strategii şi implicit familiarizarea cu caracteristicile – fie şi generale – ale metodelor contemporane de management al procesului de producţie.

TEHNICA CELOR "3S" presupune desfăşurarea coordonată a următoarelor trei categorii de activităţi:

- SEIRI: îndepărtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de muncă: resturi de materiale, semifabricate, scule şi echipamente nefolosite, rebuturi sau documente perimate;

- SEITON: ordonarea obiectelor utile rămase după operaţia anterioară şi pregătirea acestora astfel încât să poată fi utilizate în orice moment;

- SEISSO: asigurarea curăţeniei întregului spaţiu afectat locului de muncă şi a tuturor obiectelor care se află în perimetrul respectiv.

TEHNICA CELOR "5S" presupune completarea activităţilor anterioare cu următoarele două operaţii:

- SEIKETSU: menţinerea unei igiene perfecte şi a unei ambianţe plăcute la locul de muncă;

- SHITSUKE: respectarea strictă a procedurilor de lucru stabilite.

Numitorul comun al celor cinci categorii de activităţi îl constituie realizarea şi întreţinerea unei atmosfere de ordine şi curăţenie. De precizat însă că, aşa cum s-a sugerat anterior, cei “3S”, respectiv “5S” constituie un auxiliar în implementarea eficace a unor metode manageriale mai complexe, în asemenea împrejurări cel mai adesea fiind citată metoda MPT. De fapt, în accepţiunea MPT,

Preview document

Managementul Relației cu Clienții - Pagina 1
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 2
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 3
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 4
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 5
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 6
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 7
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 8
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 9
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 10
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 11
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 12
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 13
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 14
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 15
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 16
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 17
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 18
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 19
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 20
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 21
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 22
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 23
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 24
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 25
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 26
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 27
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 28
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 29
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 30
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 31
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 32
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 33
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 34
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 35
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 36
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 37
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 38
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 39
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 40
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 41
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 42
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 43
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 44
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 45
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 46
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 47
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 48
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 49
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 50
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 51
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 52
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 53
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 54
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 55
Managementul Relației cu Clienții - Pagina 56

Conținut arhivă zip

  • Managementul Relatiei cu Clientii
    • anexe.doc
    • cap 2.doc
    • cap 3 bun.doc
    • cap 4.doc
    • capI.doc
    • cuprins.doc

Alții au mai descărcat și

Managementul relațiilor cu clienții - studiu de caz Carrefour Focșani

Printr-o orientare deschisă şi sinceră către soluţionarea cât mai rapidă a problemelor clientului, marketingul deschide “poarta succesului”. Drept...

Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA

Motivaţia alegerii temei Este greu de multe ori să ne explicăm nouă înşine de ce facem anumite lucruri şi nu altele, de ce adoptăm anumite...

Managementul Valorii Clienților

INTRODUCERE Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A....

Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL

INTRODUCERE Managementul relaților cu clienții reprezintă un subiect dezbătut pe larg în manualele și trainingurile de specialitate, păstrarea...

Perfecționarea managementului la SC Griro SA prin motivația personalului și în muncă

Introducere Realizarea obiectivelor organizaţiei este imposibilă în absenţa participării oamenilor. Răspunsul la întrebarea "Ce îi determină pe...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Managementul proiectelor. construcția unei piscine

I.INTRODUCERE Managementul proiectelor poate fi perceput ca şi o ştiinţă, ca şi o artă sau ca o tehnică prin care se realizează un anumit scop....

Considerații teoretice și aspecte practice privind analiza structurii financiare a unei firme

INTRODUCERE 1. Importanța și actualitatea temei În temeiul economiei de piață, bazată pe libera inițiativă, firma este liberă să cheltuiască, să...

Te-ar putea interesa și

Managementul relațiilor cu clienții - studiu de caz Carrefour Focșani

Printr-o orientare deschisă şi sinceră către soluţionarea cât mai rapidă a problemelor clientului, marketingul deschide “poarta succesului”. Drept...

Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA

Motivaţia alegerii temei Este greu de multe ori să ne explicăm nouă înşine de ce facem anumite lucruri şi nu altele, de ce adoptăm anumite...

Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice

INTRODUCERE În pragul secolului XXI, managementul planificat și conștient al relațiilor cu clienții devine din ce în ce mai des o problemă...

Managementul relaților cu clienții în servicii - SC Vas Alimcom SRL

INTRODUCERE Managementul relaților cu clienții reprezintă un subiect dezbătut pe larg în manualele și trainingurile de specialitate, păstrarea...

Managementul Relatiilor cu Clientii

De-a lungul timpului, in literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind continutul si sfera de cuprindere a managementului,...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Managementul relațiilor cu clienții la SC Pharma SA Iași

CAPITOLUL I MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII CONCEPTE GENERALE I.1. DEFINIREA MANAGEMENTULUI «În management, viitorul aparţine...

Teorie Managementul Relatiilor cu Clientii

Capitolul I Managementul Relaţiilor cu Clienţii Introducere Noţiunea de Management al relaţiei cu clienţii a devenit populară la mijlocul...

Ai nevoie de altceva?