Managementul relației cu clienții - Cosmote

Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul COSMOTE ROMANIA

1.Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri

Cosmote , membru al OTE Group, şi-a început operaţiunile comerciale în Grecia în 1998 si s-a lansat pe piaţa românească în decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor.

Încă de la începutul activităţilor sale comerciale, COSMOTE România şi-a asumat un plan ambiţios de extindere a reţelei, precum şi o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor, câştigând titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltare din România.

În ceea ce priveşte misiunea sa în afaceri, Cosmote crede că prin etică în afaceri, rigoare, încredere în tot ceea ce face, va reuşi să dezvolte portofoliul de soluţii de comunicaţii integrate şi să fie capabilă astfel să satisfacă din ce în ce mai bine nevoile şi exigenţele clienţilor săi, pe care îi plasează în centrul strategiei de afaceri. Filosofia de afaceri a grupului Cosmote este exprimată de top managementul acesteia în următorul mod:

Misiunea : “Să îmbunîtătim viata clientilor prin ridicarea nivelului comunicatiilor mobile din întreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutând astfel fiecare individ în parte dar ti mediul de afaceri să realizeze tot mai mult în fiecare zi.”

Pozitionarea: “Noi întelegem cel mai bine ca oricine comportamentul uman ti felul în care comunicatiile mobile influentează viata de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformăm această întelegere în produse ti servicii care sunt relevante, simple, accesibile ti plăcute, care îmbunătătesc calitatea vietii.

Valorile de bază sunt: respectul faţă de client, competenţa, curajul de a inova, încrederea că orice poate fi făcut mai bine şi performanţa profesională.

Cosmote a fost primul operator care a introdus o politică transparentă de tarifare a serviciilor de voce, fără înscrisuri mici, promovând tarifarea unică, fără diferenţiere între reţele. În acelaşi timp, Cosmote a introdus pe piaţa cele mai accesibile pachete de servicii pe segmentele cartele preplătite şi abonamente. Compania a lansat, de asemenea, soluţii de comunicare atractive pentru utilizatorii de business şi a adus pe piaţa din România, în exclusivitate, serviciul de date şi multimedia i-mode.

Ca rezultat al strategiei sale, Cosmote a ajuns la peste 3,6 milioane de utilizatori în România, în numai doi ani de la lansarea operatiunilor. În anul 2007, el a fost cel mai dinamic operator de pe piata românească de telefonie mobilă, înregistrand 2,4 milioane de utilizatori noi.

Cosmote România continuă dezvoltarea reţelei sale naţionale de distributie, care, în momentul de fată, este formată din peste 850 de magazine Cosmote , Germanos, Internity, Romtelecom şi numeroşi dealeri independenti. În 2006, Grupul Cosmote a anuntat achizitionarea Germanos SA, mişcare strategica care va crește prezenta comercială a companiei în România şi în regiunea de sud-est a Europei.

Urmare a investitiilor semnificative, Cosmote Romania şi-a extins în timp record acoperirea retelei, dublând acoperirea la nivelul populatiei şi triplând acoperirea teritoriului numai în ultimul an. În prezent COSMOTE oferă acoperire pentru 98,2% din populatie şi 87,5% din teritoriu.

Pentru a sustine creterea rapidă a companiei, Cosmote a devenit unul dintre cei mai dinamici angajatori de pe piaţă. În ultimii doi ani, compania a creat peste 600 de locuri de muncă, echipa lor fiind astăzi formată din peste 1.100 de angajaţi.

Având întotdeauna ca scop oferirea de servicii la un înalt grad de calitate pentru clienţii săi, reţeaua Cosmote a fost proiectată cu scopul de a oferi suficientă capacitate (canale de comunicaţie simultane) şi, concomitent, un semnal vocal curat prin eliminarea interferenţelor de orice fel.

Totodata, în procesul de proiectare, Cosmote a pus la punct proceduri detaliate de monitorizare ale performanţei reţelei; are ca ţel şi lucrează la optimizarea continuă a calităţii comunicaţiilor, prin adăugarea de noi staţii de bază concomitent cu utilizarea de tehnologii corespunzătoare. În prezent, compania a dezvoltat o reţea ce are o capacitate considerabilă şi o arhitectură avantajoasă, utilizând o reţea mixtă ce operează în ambele benzi de frecvenţe 900 şi 1800 MHz.Reţeaua este proiectată asfel încât să fie suficient de flexibilă pentru a putea livra serviciile cu valoare adăugată oferite de către companie.

Dezvoltarea companiei se bazează pe achiziţii de tehnologii ultra-performante, monitorizarea inteligentă a concurenţei, investiţii continue în creşterea calităţii serviciilor oferite, modernizarea reţelei pentru a satisface cerinţele pieţei, o poziţie financiară puternică datorată politicii de investiţii prudente şi o focalizare a activităţilor pe Marketing şi Vânzări.

Strategia referitoare la produse şi servicii presupune lansarea de noi servicii adaptate atât clienţilor persoane juridice cât şi celor persoane fizice şi dezvoltarea unor proiecte experimentale pentru reţeaua Cosmote. Calitatea serviciilor şi produselor oferite constituie latura de bază a poziţionării ofertei companiei pe piaţă.

Politica de resurse umane vizează angajarea unor persoane tinere, dinamice, care să se poată integra rapid în cultura organizaţională a companiei şi oferă programe de recompense în funcţie de obiective şi posibilităţi de promovare şi dezvoltare a carierei profesionale în cadrul său. Pe site-ul firmei, există un link destinat posibilităţii de recrutare, în care candidaţii pot aplica prin transmiterea de CV-uri în format electronic, menţionând pentru ce post candidează

Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul companiei Cosmote se concentrează pe următoarele aspecte:

- programe de atragere şi fidelizare a clienţilor, precum şi programe tip „customer care” implementate în toate locaţiile în vederea creşterii loialităţii acestora, reducerii numărului nemulţumirilor lor şi reducerii timpului intervenţiei echipelor de Asistenţă tehnică;

- dezvoltarea bazei de date clienţi prin strategii de marketing direct şi politici de fidelizare; modernizarea reţelelor a condus la reducerea pirateriei;

- un excelent cash-flow generat de clienţi datorat politicii de marketing;

- soluţii inovative implementate pentru clienţii serviciilor de telefonie mobilă;

- reducerea ratei de pierdere a clienţilor prin implementarea unor scheme de preţuri adaptate fiecărui segment de clienţi.