Managementul Relațiilor cu Clienții

INTRODUCERE

Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o reţea de calculatoare fără specific comercial, finanţată de guvernul S.U.A. şi considerată a fi un instrument modern, destinat facilitării activităţii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o reţea cu posibilităţi de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte reţele să fie conectate la Internet. Până în 1991, a fost riguros respectată regula conform căreia reţelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.

Foarte rapid a fost remarcat enormul potenţial adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa într-o parte integrantă dintr-o reţea şi au apărut noi idei de utilizare a acesteia. Au apărut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comerţ electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului tradiţional de a face afaceri sau comerţ. Comerţul electronic a fost definit pur şi simplu prin cumpărarea şi vânzarea de informaţii, produse şi servicii prin intermediul unei reţele de tip Internet.

Afacerile electronice nu sunt doar o modă; ele reprezintă o abordare revoluţionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificări în modul în care este utilizată informaţia, în care se contactează clienţii, furnizorii şi angajaţii, în marketing, în modul de promovare etc.

O întreprindere virtuala este o întreprindere realizata în cyberspace (spaţiu cibernetic). Toţi întreprinzătorii care doresc să fie prezenţi într-un mod semnificativ în comunitatea globală informaţionala vor trebui să ştie să se deplaseze şi să opereze în acest mediu. Sunt două aspecte importante, legate de o întreprindere virtuala: primul constă în cunoştinţe şi în abilitatea tehnică de a opera în cyberspace-ul care există deja şi se dezvoltă continuu; al doilea constă în pregătirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuală.

Capitolul 1

Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri

1.1. Definirea conceptului CRM

Ultima abordare de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) reprezintă o demonstraţie efectiva a noii modalităţi de relaţionare cu clientul. Scopul acesteia este de a recrea situaţia din micile magazine de cartier de acum câţiva zeci de ani, în care vânzătorul îşi ştia clienţii după ambele nume, le cunoştea preferinţele şi îşi găsea timp să stea de vorba cu ei, nu neapărat despre afaceri.

CRM constă în aceeaşi abordare individualizată a relaţiilor cu clienţii, care, însă, datorită modernei tehnologii a informaţiei va reuşi stabilirea de relaţii “prieteneşti” cu un număr incomparabil mai mare de clienţi.

CRM este un bun exemplu pentru eBusiness, nu ca o noua invenţie, ci ca o utilizare eficientă a noilor tehnologii ale informaţiei în afaceri.

Activitatea desfăşurată în reţelele de tip WWW se caracterizează, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raportează toate celelalte domenii tradiţionale din comerţ, cum ar fi producţia, transportul si toata logistica. Uşurinţa cu care poate fi creată o cerere, poate deveni o ameninţare, dacă nu se poate obţine cu aceeaşi rapiditate o producţie sporită sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficienţe în sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Crăciun, au avut dificultăţi, deoarece s-a ajuns la situaţia în care comenzile erau livrate şi cu trei luni întârziere.

În cazul marilor companii, se pare că cea mai sigura soluţie ar fi tratarea eBusiness ca şi cum ar fi unul din propriile lor canale de distribuţie, în timp ce îşi continuă afacerile în mod tradiţional pe celelalte canale.

Fără nici o îndoială, dezvoltarea în diferite forme a comerţului electronic va contribui la explorarea şi accelerarea procesului de globalizare a economiei şi, în special, la globalizarea comerţului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de funcţionare în noul mediu, sistem ce va trebui să acopere toate aspectele societăţii: cel economic, legal, financiar, de siguranţă, responsabilitate şi de protecţie a proprietăţii.

Un fenomen important - care va avea o influenţă semnificativa asupra dezvoltării gobale a pieţei virtuale – constă în dispariţia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenţi, dealeri sau brokeri. În următoarea fază a relaţiilor client-furnizor, cumpărătorul va “dicta” direct producătorilor ce să producă. Se prevede apariţia unor info-mediatori a căror meserie va consta în abordarea clienţilor-participanţi într-o anumita comunitate virtuală şi care se vor asigura că, oricând, clientul va găsi pe propriul ecran al calculatorului toate informaţiile pe care şi le doreşte. Funcţia acestor info-mediatori va fi preluată de aşa-numiţii agenţi inteligenţi - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificială. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate până la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinării “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimată/prezisă dorinţa clientului de a obţine diferite informaţii în legătură cu produse si servicii.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM= Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă şi astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi.