Managementul relațiilor cu clienții

De-a lungul timpului, in literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind continutul si sfera de cuprindere a managementului, definitiile fiind mai generale sau mai analitice. Concomitent managementului este considerat ca proces, ca activitate, ca un grup de persoane(managerii) sau ca o stiinta/arta.

Managementul, nu este o carte de reguli, de sabloane, obligatoriu de urmat, presupune capacitate de discernamant, pricepere si talent din partea managerilor pentru a utiliza cele mai adecvate metode si procedee, in functie de imprejurarile concrete. Datorita acestui fapt, managementul este considerat deopotriva, arta si stiinta.

Managementul ca arta necesita observarea evenimentelor, acumularea experientei si folosirea in mod excusiv a experientei, orientare prioritara pe termen scurt, informatie limitata si unilaterala, capacitatea redusa de inovare si adaptare la schimbari.

In acelasi timp managementul ca stiinta se bazeaza pe analizarea proceselor, identificarea principiilor si legitatilor, corelarea experientei cu cercetarea prospectiva a evolutiei si impactului factorilor de influenta, orientare prioriatra pe termen lung, informatie completa si complexa, orientare spre actiune, creativitate si adaptabilitate.

Managementul ca arta si ca stiinta se bazeaza pe calitatile personale: intuitie, bun simt, capacitate de reactie, talent, perseverenta.

Un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri-cheie si cu valoare mare.

Prin procesul de management se urmareste: alcatuirea unei strategii competitive, o stabilire a obiectivelor; utilizarea unui control riguros si consecvent, organizarea eficienta a mijloacelor precum si elaborarea unei structuri dinamice.

2. CLIENTII

capitalul cel mai pretios al unei organizatii

Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune. Este subanteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate.

2.1. CINE ESTE UN CLIENT ?

Un client este o persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie.

Generand putem spune ca clientii pot fi: persoanele fizice, angajatii, furnizorii, autoritatea statala, locala, fiscala, partenerii.

Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune.Este subinteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate.Clientul este persoana care foloseste serviciile noastre si care plateste pentru ele.

Daca nimeni nu plateste, nu mai este munca de facut.

Daca clientul platitor nu este multumit de produsul sau serviciul pe care i-l oferim, atunci s-ar putea sa nu mai primim nici o alta cerere si s-ar putea sa nu mai fim platiti pentru activitatea noastra.

Exista persoane si in interior care beneficiaza de serviciile altor persoane, tot din interior. Aceste persoane sunt clientii interni, iar ei trebuie tratati ca si cei externi.

Activitatea lor si, implicit, cea a organizatiei, depinde, esential, de calitatea serviciilor pe care le primesc.

Multa lume poate considera, intuitiv, ca este mai convenabil sa te ocupi de relatiile cu clientii externi, deoarece acestia pot opta sa mearga in alta parte.Deseori, cea mai mica atentie se acorda imbunatatirii relatiilor cu clientii interni. Asadar, concentrarea asupra calitatii serviciilor interne vor genera satisfactia salariatilor. Sansa de a ramane in organizatie este mult mai mare in cazul salariatilor multumiti de munca care o fac, iar aceasta continuitate genereaza niveluri ridicate ale calitatii serviciilor externe.O organizatie care este perceputa ca oferind calitate ridicata si continua va face sa creasca nivelul de satisfactie al clientilor.

Clientii vor reveni si vor vorbi si altora despre modul in care sunt tratati, totul fiind spre beneficiul firmei.