Managementul relațiilor cu clienții

1. Prezentarea firmei

1.1. Istoric, date de identificare si obiect de activitate

Compania COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, a intrat pe piaţa românească în decembrie 2005 cu scopul de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor. Încă de la începutul activităţilor sale comerciale, COSMOTE România şi-a asumat un plan laborios de extindere a reţelei, precum şi o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor. COSMOTE a debutat în România de pe o poziţie dezavantajată, atât din cauza faptului că operatorii de telefonie mobilă dominanţi intraseră deja pe aceasta piaţă cu aproape 10 ani înainte, cât şi din cauza faptului că a pornit la drum cu un deficit de credibilitate, datorat nivelului slab de acoperire a reţelei GSM la nivel naţional. Provocarea COSMOTE a vizat două direcţii. Prima a presupus construirea şi extinderea reţelei la nivel naţional, prin investiţii agresive, alături de asigurarea unei comunicări de calitate. Cea de-a doua a vizat îmbunătăţirea percepţiei pieţei în ceea ce priveşte calitatea semnalului. Pentru atingerea celor două obiective, departamentele de Corporate Affairs şi Marketing şi Comunicare, împreună cu Departamentul de Dezvoltare a Reţelei, au colaborat pentru elaborarea şi implementarea unui plan de acţiune care includea soluţii atât pentru rezolvarea problemelor din punct de vedere tehnic cât şi din perspectiva comunicării cu utilizatorii. COSMOTE a fost primul operator care a introdus o politică transparentă de tarifare a serviciilor de voce, fără înscrisuri mici, promovând tarifarea unică, fără diferenţiere între reţele. În acelaşi timp, COSMOTE a introdus pe piaţă cele mai accesibile pachete de servicii pe segmentele cartele preplătite şi abonamente. Ca rezultat al strategiei sale, la sfârşitul lunii martie 2009, COSMOTE a ajuns la peste 6,1 milioane de utilizatori şi o cotă de piaţă de 23%, continuând să fie cel mai dinamic operator de pe piaţă. În anul 2008 compania şi-a dublat veniturile, raportând o valoare EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) pozitivă, de 22,5 milioane Euro. Astfel, compania şi-a îndeplinit principalul obiectiv financiar pentru anul 2008.COSMOTE România continuă dezvoltarea reţelei sale naţionale de distribuţie, care, în momentul de faţă, este formată din peste 840 de magazine COSMOTE, Germanos, Internity, Romtelecom şi numeroşi dealeri independenţi. Datorită investiţiilor semnificative, COSMOTE România şi-a extins în timp record acoperirea reţelei, dublând acoperirea la nivelul populaţiei şi triplând acoperirea teritoriului numai în ultimul an. În prezent COSMOTE oferă acoperire pentru peste 98% din populaţie şi 87,5% din teritoriu. Pentru a susţine creşterea rapidă a companiei, COSMOTE a devenit unul dintre cei mai dinamici angajatori de pe piaţă. În ultimii doi ani, COSMOTE a creat peste 600 de locuri de muncă, în prezent având o echipă formată din 1000 de angajaţi.

1.2. Prezentarea succinta a gamei de produse

Serviciile şi produsele oferite de compania elenă sunt: abonamente de voce –Cosmote Perfect Pentru Tine ( 25 de combinaţii posibile cu opţiuni de minute şi sms-uri în reţea şi minute naţionale şi internaţionale), portabilitate, telefoane subvenţionate la abonamente noi şi prelungiri de contract-retenţii, cartelă Cosmote, Muziton, Ton în aşteptare, internet pe mobil şi laptop, Fixtel, BlackBerry, Cosmote WebCare.

Cosmote a lansat anul trecut serviciile 3G de internet mobil in bandă largă care pot fi cumpărate din 11 oraşe din ţară şi sunt disponibile în 300 de localităţi. Preţurile abonamentelor la serviciile de date cu viteze de transfer de până la 21,6 Mbps încep de la 11,9 euro/luna, TVA inclus.

Connect Now - recomandat pentru un trafic de 2GB/lună, cu o viteză de până la 3,1 Mbps. Dacă se depăşeşte traficul recomandat, viteza de download scade la maxim 128 kbps şi revine la valorile iniţiale imediat ce începe următoarea perioadă de facturare. Traficul adiţional care se realizează peste cantitatea recomandată nu este taxat.

Connect Eco - recomandat pentru un trafic de 4GB/lună, cu o viteză de până la 3,1 Mbps.La depăşirea traficului recomandat , viteza de download scade la maxim 128 kbps şi revine la valorile iniţiale imediat ce începe următoarea perioadă de facturare. În rest, tot traficul adiţional realizat peste cantitatea recomandată nu este taxat.