Managementul relațiilor cu clienții - Cosmote

1. Prezentarea companiei şi a misiunii sale

COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaţa românească în decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor.

Încă de la începutul activităţilor sale comerciale, COSMOTE România şi-a asumat un plan ambiţios de extindere a reţelei, precum şi o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor, câştigând titlul de operatorul cu cea mai rapidă dezvoltare din România. Compania a introdus servicii atractive de comunicare fix-mobil în colaborare cu Romtelecom şi, cu ajutorul reţelei CDMA şi 3G Zapp, a introdus serviciile de internet mobil de bandă largă şi 3G de calitate ridicată la începutul lui 2010.

Principala activitate a companiei este oferirea unei game complete de servicii de telecomunicatii mobile: servicii preplătite şi cu abonament, apeluri internaţional şi roaming, o varietate de servicii precum: Mesagerie Vocala, Serviciul de Mesaje Scrise, Redirectionarea apelurilor, Teleconferinţă, Notificare Apeluri Pierdute, Info Durata Apeluri, Agenda Cosmote cât şi comunicaţii mobile de date: Internet mobil 3G, Wireless Internet şi Serviciul de Fax şi Date.

La sfârşitul lunii martie 2010, COSMOTE înregistra 7,2 milioane de clienţi, din care 21% abonaţi, atingând o cotă de piaţă de peste 23%. În 2009, COSMOTE România a fost lider de piaţă în ceea ce priveşte numărul de noi clienţi, înregistrând o cotă de piaţă de 56,3% (cu o cotă de piaţă de 35,6% în ceea ce priveşte numărul de clienţi portaţi).

COSMOTE România investeşte în mod constant în creşterea reţelei naţionale de distribuţie care include în prezent 740 de magazine în întreaga ţară. Preluarea de către COSMOTE Group a GERMANOS, care operează o reţea extinsă de distribuţie în întreaga ţară, a întărit şi mai mult prezenţa comercială a COSMOTE în România. Ca urmare a investiţiilor semnificative, COSMOTE România şi-a extins în timp record reţeaua de telecomunicaţii, dublându-şi în doar un an acoperirea geografică şi în populaţie. În prezent, COSMOTE oferă acoperire pentru peste 99% din populaţie şi pentru aproximativ 90% din teritoriul ţării.

Compania are peste 1.100 de angajaţi.

Grupul COSMOTE este în prezent operatorul de telefonie mobilă cu cea mai extinsă prezenţă în sud-estul Europei având o bază de clienţi de 21,8 milioane de utilizatori în Grecia, Albania, Bulgaria şi România, adresându-se unei pieţe extinse de 45 de milioane de persoane. În 2009 COSMOTE şi-a păstrat puternica performanţă operativă, valoarea totală a veniturilor ridicându-se la 3.036 miliarde euro, iar EBITA la 1.070 miliarde euro.

Filosofia de afaceri a grupului COSMOTE este exprimată de top managerul acesteia in următorul mod: “ Să îmbunătăţim viaţa clienţilor nostri prin ridicarea nivelului comunicaţiilor mobile din întreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutând astfel fiecare individ în parte dar şi mediul de afaceri să realizeze tot mai mult, în fiecare zi. Noi întelegem mai bine ca oricine că orice comportament uman şi felul în care comunicaţiile mobile influenţează viaţa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformăm această înţelegere în produse şi servicii care sunt relevante, simple, accesibile şi placate, care îmbunătăţesc calitatea vieţii.”

Valorile de bază sunt: respectul faţă de clienţi, competenţă, curajul de a inova, încrederea că orice poate fi făcut mai bine şi performanţă profesională. Dezvoltarea companiei se bazează pe achiziţii de tehnologii ultra-performante, monitorizarea inteligentă a concurenţei, investiţii continue în creşterea calităţii serviciilor oferite, modernizarea reţelei pentru a satisface cerinţele pieţei, o poziţie financiară puternică datorită politicii de investiţii prudente şi o focalizare a activitătilor pe Marketing şi Vânzări.

1. Concurenţii companiei

Principalii concurenţi ai Cosmote pe piaţa locală sunt Orange, Vodafone.

1.Vodafone

La 1 iunie 2005, România a devenit parte a celei mai mari comunităţi mobile din lume, după achiziţionarea Connex de către Vodafone Group Plc., prin ceea ce a fosta apreciată la acea dată ca fiind cea mai mare tranzacţie din România, în ultimii 15 ani.Vodafone România este compania care a lansat prima reţea GSM din România, la15 aprilie 1997. Compania este, de asemenea, primul operator care a lansat serviciile 3Gîn România, în aprilie 2005 si serviciile 3G broadband HSDPA, în noiembrie 2006. Peste 8,8 milioane de clienţi şi mii de companii contează pe serviciile de comunicatii oferite de Vodafone România.

Vodafone România înregistra 8.807.859 de clienţi la data de 31 decembrie 2007, aceasta acoperă 97% din populaţie şi 81% din teritoriul României.

Cifra de afaceri a Vodafone Romania S.A. în anul 2009 a fost de 3,9 miliarde de lei.