Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Pharma SA Iași

Domeniu: Management

Conține 1 fișier: doc

Pagini : 76 în total

Cuvinte : 25214

Mărime: 1.78MB (arhivat)

Publicat de: Nina-Janina Mihai

Puncte necesare: 11

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

CAP. I. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII CONCEPTE GENERALE 5
I.1. Definirea Managementului 5
I.2. Funcţiile Managementului. 7
I.3. Calitatea Managementului şi Principiul excelenţei în management 8
I.4. Misiunea şi obiectivele firmei 10
I.4.1. Misiunea firmei 10
I.4.2. Obiectivele firmei 11
CAP. II. CLIENŢII CAPITOLUL CEL MAI PREŢIOS AL UNEI ORGANIZAŢII 12
II.1. Cine este un client? 12
II.1.1.Dacă nimeni nu plăteşte, numai este muncă de făcut 12
II.2. Care sunt nevoile clienţilor? 13
II.3. Satisfacţia clientului 14
II.4. Sisteme de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor 16
II.4.1. Cea mai bună încercare este când ne confruntăm cu o plângere din partea clientului 16
II.5. Studierea satisfacţiei clientului 17
II.6. Cumpărătorul misterios 18
II.7. Analiza pierderii clienţilor 19
II.8. Comunicarea cu clienţii 19
II.8.1. Comunicarea verbală - vorbire 20
II.8.1.1. Comportamentul în timpul comunicării 20
II.8.1.2. Eficienţa şi conţinutul comunicării 20
II.8.1.3. Alegerea cuvintelor adecvate 21
II.8.1.4. Senzaţiile, emoţiile şi avantajele reprezintă cheia succesului 21
II.8.1.5. Cum să creăm o imagine în timpul conversaţiei 21
II.8.2. Comunicarea nonverbală - atitudinea, mimica feţei 22
II.8.2.1. Atitudinea 22
II.8.2.2. Mimica feţei 23
II.9. Tipuri de clienţi şi servirea acestora 24
II.9.1. Tipuri de clienţi după stilul comunicării 24
II.9.2. Criterii de clasificare a clienţilor 25
II.9.3. Stiluri de bază ale comunicării 25
II.9.3.1. Sfătuitorii şi conducătorii 26
II.9.3.2. Prietenii şi analiştii 27
II.9.3.3. Prietenii şi sfătuitorii 27
II.9.3.4. Analiştii şi conducătorii 27
II.9.4. Clienţii vizualizatori, ascultători, emoţionali 28
II.9.5. Tipuri de clienţi din punct de vedere al intervalului de timp de acceptare
a noutăţilor 28
CAP. III. DE CE SUNT IMPORTANTE RELAŢIILE CU CLIENŢII? 30
III.1. Oricine are “clienţi” 30
III.2. Grija pentru clienţi nu este suficientă 30
III.3. Necesitatea păstrării clienţilor 31
III.4. Cum poţi motiva personalul să ofere clienţilor servicii de calitate 32
III.4.1. Cel mai puternic motivant este propria lor personalitate 32
III.4.2. Angajamentul conducerii 33
III.4.3. Competitivitatea şi stimulentele 33
III.4.4. Ce recompensăm? 33
III.4.4.1. Recompensează eforturile şi realizările care sprijină direct
scopurile specifice de deservire a clienţilor 34
III.4.4.2. Recompensează mai degrabă performanţele deosebite decât
sarcinile de rutină 34
III.4.4.3. Recompensează performanţele care constituie un bun
exemplu pentru ceilalţi 34

Extras din proiect

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII CONCEPTE GENERALE

I.1. DEFINIREA MANAGEMENTULUI

«În management, viitorul aparţine profesioniştilor, în practicǎ, amatorilor». Aşa îşi intitula Bernhard Gőrg, profesor de management şi fost director IBM pentru Europa, unul dintre capitolele cǎrţii sale Managerii viitorului.

De-a lungul timpului, în literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind conţinutul şi sfera de cuprindere a managementului, definiţiile fiind mai generale sau mai analitice. Concomitent managementul este considerat ca proces, ca activitate, ca un grup de persoane (managerii) sau ca o ştiinţǎ/artǎ.

Pornind de la accepţiunea de proces, în definirea managementului, profesorul Richard L. Daft considerǎ cǎ aceasta presupune atingerea obiectivelor organizaţionale într-o maniera eficace şi eficientă, ca urmare a planificǎrii, organizǎrii, coordonǎrii şi controlului resurselor [1].

Deplasând centrul de greutate spre accepţiunea de grup de persoane (manageri) şi activităţi/atitudini ale acestora, conform Asociaţiei Americane de Manageri, managementul presupune:

• a obţine rezultate prin alţii, asumându-se responsabilităţi pentru aceste rezultate;

• a fi orientat spre mediul înconjurǎtor;

• a lua decizii vizând finalitatea firmei;

• a avea încredere în subordonaţi, încredinţându-le responsabilităţi pentru rezultatele vizate, a le recunoaşte posibilitatea de a primi favorabil iniţiativele lor;

• a descentraliza sistemul organizatoric şi a aprecia oamenii în funcţie de rezultatele obţinute.

Rezultă că managementul înseamnă procesul de realizare eficientă şi eficace, prin planificare organizare, coordonare şi control, a unor lucruri prin şi cu alţi oameni, în vederea atingerii obiectivelor organizaţionale.

Richard L. Draft: Managementul presupune atingerea scopurilor organizaţionale printr-o conducere efectivǎ şi eficientǎ, ca urmare a planificǎrii, organizǎrii, coordonǎrii şi controlului resurselor organizaţiei [1].

A.M. Hitt, R.D. Middlemist, R.L. Mathis: Managementul reprezintǎ integrarea şi coordonarea eficace şi eficientǎ a resurselor în scopul atingerii obiectivelor dorite [1].

Philippe Hurmel: Managementul ansamblul demersurilor, metodelor şi proceselor de planificare, organizare, alocare a resurselor, control, activare şi animare a unei întreprinderi [1].

M.H. Mescon, M. Albert, Fr. Kedouri: Managementul este procesul de planificare, organizare, antrenare şi control al eforturilor membrilor unei organizaţii şi folosirea altor resurse organizaţionale pentru atingerea scopurilor organizaţionale [1].

Managementul, nu este o carte de reguli, de şabloane, obligatoriu de urmat, presupune capacitate de discernământ, pricepere şi talent din partea managerilor pentru a utiliza cele mai adecvate metode şi procedee, în funcţie de împrejurǎrile concrete. Datoritǎ acestui fapt, managementul este considerat deopotrivǎ, o artǎ şi o ştiinţǎ.

Managementul ca artǎ:

• Bazarea pe calităţi personale (intuiţie, bun simţ, imaginaţie, capacitate de reacţie, talent);

• Observarea evenimentelor, acumularea experienţei şi folosirea în mod exclusiv a experienţei;

• Dezvoltarea problemelor dupǎ metoda "încercǎrilor şi erorilor";

• Orientare prioritarǎ pe termen scurt;

• Informaţie limitatǎ şi unilateralǎ;

• Capacitatea redusǎ de inovare şi adaptare la schimbǎri.

În acelaşi timp managementul ca ştiinţǎ necesită:

• Bazarea pe calităţile personale şi cunoaşterea realităţii cu mijloace specifice;

• Analizarea proceselor, identificarea principiilor şi legităţilor;

• Corelarea experienţei cu cercetarea prospectivă a evoluţiei şi impactului factorilor interni şi externi;

• Analizarea complexă a acţiunii diverşilor factori de influenţă;

• Orientare prioritară pe termen lung;

• Informaţie completă şi complexă;

• Orientare spre acţiune, creativitate şi adaptabilitate.

Prin prisma evoluţiei sale istorice, managementul a început ca o artǎ, iar pe mǎsura acumulǎrii experienţei, a formulǎrii unor principii şi legităţi, a dezvoltǎrii unor metode şi preocupări specifice de investigare şi acţiune a cǎpǎtat tot mai mult caracteristicile unei ştiinţe.

Un management de succes presupune orientarea către acţiune, contactul continuu cu clienţii, orientarea către afaceri-cheie şi cu valoare mare.