Managementul relațiilor cu clienții pe exemplul Orange România

Introducere

Ce este Internetul?

Internetul este o reţea mondială de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate intern ele. Persoane particulare şi oameni de afaceri intră pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care oferă astfel accesul la poşta electronică (e-mail) şi la sistemul de informare “www” (world wide web). Internetul oferă potenţialilor clienţi posibilitatea de a “vizita” afacerea pe ”web” şi să analizeze ofertele online de produse şi servicii ale firmelor.

Cum folosim Internetul pentru afaceri?

O multitudine de firme utilizează Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme şi pentru a atrage clienţi. Firmele furnizează informaţii tehnice şi utilizează pagina de web ca o platformă pentru lansarea noutăţilor firmei. Folosind propriul website ca pe un magazin, ele oferă produse şi preiau comenzi.

De ce este internetul asemuit cu un iceberg?

Pentru că cea mai mare parte din informaţie este ascunsă, doar 16% din situri sunt catalogate de “motoarele de căutare”, aşa cum arată un studiu efectuat de către Dr. Steve Lawrence şi Dr. C. Lee Giles pentru Institutul de Cercetări NEC. Internetul conţine aproximativ 800 milioane de pagini Web , însumând 15 terabytes de informaţie şi aproximativ 180 milioane de imagini. Siturile comerciale sunt cele care au invadat spaţiul virtual, deţinând 83% dintre pagini, urmate de siturile care au conţinut ştiinţific şi commercial.

Cine se ocupă cu marketingul electronic?

Boss-ul de la Microsoft spunea că în viitor afacerile vor fi de două feluri - pe Internet sau deloc. Internet-ul se află în anii lui de graţie şi cifrele de pe toate segmentele sale cresc, făcând parcă uitat momentul falimentului “dotcom-urilor”. Publicitatea online a depăşit în 2007 suma de 10 miliarde de dolari. Yahoo face profituri din publicitate similare reţelei CNN. Până şi piaţa IT din România aşteaptă anul acesta să treacă de 1 miliard Euro din care o parte sunt bugete pentru online.

Marketingul tradiţional, a cărui importanţă nu poate fi minimalizată, trebuie să dezvolte o nouă componentă, numită marketing online. Componentă care începe să îşi câştige încet dar sigur autonomia pentru că mecanismele sale sunt unele specifice, unde creativitatea suplineşte încă o mare parte din teorie.

În acest context este necesară prezenţa pe piaţă pentru diverse acţiuni care vizează fie o lansare de produs, fie întărirea unui brand existent, fie a unui serviciu, fie publicitate. Oricare din acţiunile pe Internet generează comportamente de marketing pentru ca până la urmă ăsta e scopul ... câţi mai mulţi oameni să ajungă la informaţie şi să ia o decizie în ceea ce o priveşte. Să nu uităm raţiunile utilizatorilor de Internet, sau "Regula celor 3C" - Caută, Compară, Cumpără. Ei CAUTĂ informaţie pe Internet (şi aici marketingul trebuie direcţionat astfel încât să o găsească), COMPARĂ rezultatele (marketingul trebuie să ştie să le prezinte cât mai bine) şi CUMPĂRĂ (marketingul trebuie să ştie să vândă).

Concluzia este că marketingul online se face în toate acţiunile întreprinse pe Internet de oricine, angajaţii săi, admiratorii şi duşmanii săi. Pe lângă aceştia mai pot veni cu expertiza pe acţiuni specifice, consultanţi, agenţii, designeri, advertiseri, voluntari. Locul acestora este dat de mărimea efortului financiar pe care fiecare şi-l poate permite.

Tendinţe şi factori ai noii economii

Există o multitudine de factori şi tendinţe care sunt esenţiali în modelarea actuală şi viitoare a marketingului electronic.Aceştia sunt:

- Economia: Organizaţiile în trecut erau mari, încete şi piramidale. Puterea era deţinută de cei ce controlau capitalul. Astăzi ne îndreptăm spre o economie creatoare, unde inovaţia şi gândirea colectivă sunt mijloace de control. Noile organizaţii sunt flexibile, dinamice şi mult mai mult îndreptate spre consumatori, muncitori şi capitalul necesar. În noua economie se vorbeşte în primul rând despre calitate şi productivitate şi nu despre volumul muncii.

- Politica: Cei ce deţineau puterea politică, sau cei ce aveau influenţă în rândurile politicienilor, controlau resursele, producţia. Democraţia nu avea acelaşi sens în economie. Informaţia era pe ultimul loc, controlată (cenzurată) şi se mişca foarte greu. Acum informaţia este mult mai la vedere, mai accesibilă. Dobândirea cunoştinţelor se face mult mai uşor, la fel şi implementarea noilor idei.

- Cultura: Prin participarea ambilor membrii ai familiei la venit, a crescut timpul alocat muncii în sânul familiei, primul care a avut de suferit în urma acestui lucru fiind timpul petrecut împreună de cuplu. De aici au avut de suferit şi calitatea vieţii şi cultura (în ţările dezvoltate se înregistrează o rată a divorţului foarte ridicată). Concepera noilor locuri de muncă şi mijloacele de telecomunicare au făcut să crescă timpul liber, timp alocat recreaţiei şi familiei. Cultura nu se mai bazează atât pe averea deţinută, cât pe dorinţa de a o avea.

- Tehnologia: Adoptarea tehnologiei a dus la început la o devalorizare a muncii prestate de om, înlocuind omul şi reducând costurile. Cu toate că orice tehnologie încorporată presupune la rândul ei o muncă prestată de oameni, combinarea celor două (echipament-muncă salariată) poate apropia oamenii de munca lor şi instruirea lor în noi domenii şi activităţi.

Noua economie sau economia digitală, rezultantă a interacţiunii dintre calculatorul personal, telecomunicaţii, Internet şi electronică, se caracterizează printr-o serie de trăsături cu totul deosebite de economia tradiţională.

În primul rând, este vorba de crearea unui nou model de afaceri (e-business, e-commerce, e-banking, etc.) prin intermediul intra şi internetului, care schimbă radical eficienţa acestora, în sensul reducerii costurilor, inclusiv a celor tranzacţionale, pe baza relaţiei afacere/afacere (B2B), afacere/cumpărător (B2C), afacere/angajat (B2E), afacere/guvern (B2G), guvern/afacere (G2B), etc. În ultimul timp, comerţul electronic a căpătat extinderea cea mai mare ca formă concretă de realizare a unor afaceri, la care se adaugă şi conturarea unor pieţe sui generis a cunoştinţelor ştiinţifice, impulsionată de ritmul fără precedent al dezvoltării sectorului cercetare-dezvoltare.