Managementul Serviciilor Publice

MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

1. Subiectii în raporturile din administratia publica

Raporturile din administratia publica sunt reglementate de normele specifice care se formeaza în legatura cu organizarea si activitatea autoritatilor publice.

Ceea ce este specific acestor raporturi este faptul ca cel putin unul din subiecti este o autoritate a administratiei publice sau un functionar al acesteia.

Prin urmare, este obligatoriu ca subiectii sa aiba calitatea si competenta de a intra în aceste raporturi, care prezinta particularitati fata de alte raporturi juridice.

Din acest punct de vedere, se pot distinge, în principal, urmatoarele categorii de raporturi:

- Raporturi care se formeaza în cadrul sistemului administratiei publice, si care pot fi:

- de subordonare;

- de colaborare;

- de participare.

- Raporturi care se formeaza între un subiect ce apartine administratiei publice si unul din afara acestui sistem (care poate fi o persoana fizica sau juridica, ce trebuie sa-si execute anumite obligatii sau sa-si valorifice unele drepturi stabilite prin lege).

De altfel, în cadrul administratiei publice locale, potrivit principiului autonomiei, autoritatile locale au dreptul si, totodata, obligatia de a gestiona, în nume propriu si sub responsabilitatea lor, o parte importanta a treburilor publice, în interesul colectivitatilor pe care le reprezinta.

Acest deziderat este fundamentat pe ipostaza dubla a autoritatilor administratiei publice fata de colectivitate, respectiv:

- de beneficiar al aportului financiar al contribuabilului (persoana fizica sau juridica), care constituie suportul bugetului local sau de stat;

- de beneficiar al optiunilor electorale ale cetatenilor, exprimate prin vot.

Se poate spune ca activitatea administratiei publice se desfasoara pe baza clasicului sistem cerere-oferta, în care trebuie sa se defineasca exact cine sunt beneficiarii si care sunt necesitatile acestora. În acest sens, se poate apela la metode ale marketing-ului care, potrivit Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie, constituie “un proces managerial de identificare, anticipare si satisfacere profitabila a necesitatilor clientilor”, care pot fi:

- generale, comune întregii societati (aparare, ordine publica, sanatate, educatie, etc);

- specifice fiecarei comunitati în parte.

În acest proces, subiectii sunt:

- autoritatea publica, definita ca “furnizor”;

- persoana fizica (juridica), definita ca si “client”.

Pentru rezolvarea oricarei probleme, ar trebui parcurse urmatoarele etape:

- Identificarea problemei - Ce se întâmpla ?

- Adunarea datelor disponibile - Ce se cunoaste ?

- Analiza problemei - Care este substratul problemei ?

- Generarea unei solutii - Ce se poate face ?

- Selectarea solutiei adecvate - Care este solutia cea mai buna?

- Planificarea implementarii solutiei - Cum intentionati sa rezolvati ?

- Implementarea si testarea solutiei - Ati rezolvat problema ?

- Evaluarea impactului si conceperea unor îmbunatatiri - Se mai pot aduce îmbunatatiri ?

Procesul cunoaste si un feed-back - dinspre “client” spre “furnizor” - care aduce corectiile de rigoare sau informatiile complementare, care pot îmbunatati calitatea actului în sine.

Cunoasterea lui în detaliu este esentiala pentru fiecare participant la activitatea administratiei publice; caci, de regula, “clientul” se adreseaza "furnizorului" cu o solicitare de “produs” (serviciu), sub forma cerintei rezolvarii problemei cu care se confrunta.

Esentiale în alegerea solutiei optime a problemei sunt, în acest sens, cunoasterea si alegerea “clientilor”, întelegerea punctului de vedere al acestora, a motivelor care-i determina sa se adreseze administratiei, identificarea necesitatilor lor specifice - care pot fi influentate de o serie de factori (situatia economica, clasa sociala, vârsta, ocupatia, stilul de viata, cultura, psihologia, puterea exemplului, etc).

În acest context, data fiind diferentierea clientilor, se poate vorbi de o adevarata

"segmentare a pietei", respectiv aparitia acelor grupe de beneficiari care au caracteristici comune, relevante în explicarea si anticiparea raspunsurilor la stimuli de marketing ai “furnizorului” (exemplu: pensionarii, elevii, copiii strazii, etc).

Segmentarea se face dupa diverse criterii (psihologic, demografic, geografic, etc.) si este utila pentru concentrarea eforturilor spre grupurile care au un anumit tip de cerinte. Practic, orice segment de public (piata) are patru trasaturi: