Managemetul calității - studiu de caz - stație de betoane

1. CALITATEA - MASURA A SUPERLATIVULUI ?

Pentru multa lume calitatea reprezinta un superlativ. Astfel, un Mercedes este considerat un automobil de calitate, un Rolex este considerat un ceas de calitate, etc. In toate aceste situatii, de fapt, termenul calitate este folosit ca un sinonim pentru lux, prestigiu, superior. In legatura cu acest mod de abordare apar doua probleme. In primul rand, termeni ca luxos, superior, etc. sunt subiectivi si in mod firesc dificil de masurat. In al doilea rand, o astfel de abordare implica costuri suplimentare. In aceste conditii calitatea produselor mentionate este disponibila numai pentru cei care pot sa plateasca.

2. ABORDARI ALE CALITATII

2.1. Definirea calitatii

De-a lungul timpului s-au incercat si vehiculat multe definitii ale termenului “CALITATE”. Printre cele mai cunoscute definitii se numara:

Adecvat scopului sau utilizarii – J.JURAN

Conformitatea cu cerintele – P. CROSBY

Calitatea este totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricatie si mentenanta care alcatuiesc un produs sau serviciu, prin care produsul utilizat va satisface asteptarile clientului – FEIGENBAUM

Calitatea este pierderea pe care produsul o provoaca societatii dupa livrare – TAGUCHI

Elementele calitatii unui produs: pret rezonabil; durabilitate; securitate; usurinta in utilizare; simplitatea in fabricatie; usurinta in scoaterea din uz – MIZUNO

Calitatea este tot ceea ce spune clinetul ca este, si calitatea unui anumit produs sau serviciu este ceea ce percepe clinetul ca este – BUZZEL si GALE

Un produs sau serviciu fara deficiente – K. BEMOWSKI

Au fost in acest sens multe incercari de a gasi o unica definitie – definitia “corecta” - pentru acest termen calitate, dar este dificil de justificat superioritatea unei definitii fata de alta. Asta inseamna ca termenul calitate are o varietate de intelesuri toate valabile. In aceste conditii termenul calitate nu are un singur si precis inteles, drept urmare orice afirmatie despre calitate ar trebui sa fie valabila pentru toate diversele intelesuri ale acestui cuvant. Este evident ca acest lucru nu este posibil.

O afirmatie de genul “Calitatea este gratuita” poate fi adevarata pentru unele definitii, de exemplu: conformitatea cu cerintele, dar neadevarata pentru altele cum ar fi: superioritate fata de competitori. Existenta mai multor definitii ale calitatii are implicatii serioase asupra modului de abordare si masurare a acestei calitati cu implicatii corespunzatoare asupra performantelor afacerii. Daca, de exemplu, adoptam ca definitie a calitatii varianta propusa de Bemowski, K. (1992. The quality lossary. Quality Progres, February, 18-29) ca fiind “un produs sau serviciu fara deficiente: atunci calitatea poate fi masurata prin rata produselor cu deficiente. Imbunatatirea calitatii pentru aceasta definitie inseamna reducerea numarului de produse cu deficiente si poate fi obinutata prin:

- Inspectii si incercari mai atente

- Reducerea gradului de variatie a proceselor

- Schimbarea criteriilor de acceptare a unei deficiente

Efectele imbunatatirii calitatii in acest caz vor fi:

• Reducerea volumului de reprelucrari (si deci implicit reducerea costurilor de livrare)

- Cresterea satisfactiei clientilor datorita unei rate mai scazute de deficiente pentru produsele livrate

Daca in schimb definitia adoptata pentru calitate este “satisfacerea clientului” atunci situatia se modifica fata de cazul anterior. Calitatea va fi masurata prin:

- Gradul de satisfactie al clientilor

- Numarul clientilor satisfacuti

Imbunatatirea calitatii in acest caz implica:

- determinarea factorilor care contribuie la realizarea satisfactiei clientilor

- determinarea factorilor care pot determina insatisfactia clientilor

- analizarea modului in care proiectul produsului refelecta factorii de satisfactie sau insatisfactie

Efectele aceste imbunatatiri ar putea fi:

- Cresterea volumului de vanzari

- Imbunatatirea reputatiei firmei

2.2. Clasificarea definitiilor calitatii

De-a lungul timpului s-au incercat mai multe variante de sistematizare si clasificare a diferitelor definitii ale calitatii. Cele mai cunoscute incercare de clasificare sunt cele ale calitatii. Cele mai cunoscute incercari de clasificare sunt cele ale lui D. GARVIN si ale lui REEVES AND BEDNAR.

David GARVIN in lucrarea sa Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge (New York: Free Press, 1988) incearca o clasificare a definitiilor calitatii identificand 5 abordari:

- Transcendenta

- Bazata pe produs

- Bazata pe utilizator

- Bazata pe fabricatie

- Bazata pe valoare

C.A. REEVES si D.A. BEDNAR in lucrarea Defining quality: Alternatives and implications (Academy of Management Review, Iulie 1994, 419-445) propun urmatoarea clasificare:

- Excelenta

- Valoare

- Conformitate

- Satisfacere si/sau depasirea asteptarilor clientului

Cea mai noua incercare de clasificare apartine lui Neil HARDIE in articolul The effects of quality on business performance din Quality Management Journal (1988, volumul 5, nr. 3, 65 – 83) unde definitia calitatii sunt grupate in urmatoarele categorii:

- Calitatea – conformitatea cu cerintele

- Calitatea – adecvat scopului sau utilizarii

- Calitatea – satisfacerea asteptarilor clientului

- Calitatea – depasirea asteptarilor clientului

- Calitatea – superioritatea fata de competitori