Managerul unui Restaurant

Capitolul I Alimentaţia publică şi restauraţia

Termenul de alimentaţie publică este din ce în ce mai mult înlocuit, în ultimul timp cu cel simplu de alimentaţie, iar întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, în mod special pentru desemnarea activităţilor desfăşurate în unităţi de categorie superioară, ultimii ani şi o serie de autori au impus termenul de “restauraţie”, cu varianta sa “restaurare”.

Alimentaţia publică/alimentaţia/restauraţia cuprinde întreaga producţie şi distribuire de mâncare şi băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare şi a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităţilor, cât şi crearea unei ambianţe favorabile destinderii şi recreerii clienţilor.

Viaţa modernă, specializarea indivizilor cât şi creşterea veniturilor unei anume părţi a populaţiei din zonele urbane, ca şi tot mai accentuata criză de timp face ca cel puţin în vacanţă şi în timpul călătoriilor tot mai multe persoane să apeleze la servicii de alimentaţie specializate, mai mult sau mai puţin pretenţioase.

Este evident că alimentaţia publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui obiect .

În consecinţă, activitatea de restauraţie este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care două sunt menţionate chiar în definiţie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) şi absenţa proprietăţii.

Intangibilitatea serviciilor se referă la faptul că serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare; în cazul alimentaţiei publice serviciul are totuşi o componentă fizică, alimentele şi băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezentarea în sine a preparatelor precum şi calitatea serviciului prestat de personal pot influenţa în mod definitoriu impresia şi în consecinţă satisfacţia consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute şi mai târziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai întâi vândute, apoi produse şi consumate în acelaşi timp şi loc.

Inseparabilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dacă ei sunt oameni sau maşini. Pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiţii:

a) un contact direct între ofertant şi consumator/cumpărător;

b) o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

Dacă o persoană prestează serviciul, atunci ea e parte integrantă a acestuia, aşa cum se întâmplă de altfel şi în cazul alimentaţiei publice. De asemenea, în consumul unui serviciu sunt implicaţi şi alţi consumatori, al căror comportament poate influenţa satisfacţia consumatorului individual.

De exemplu, supra-aglomeraţia dintr-un restaurant îi nemulţumeşte pe ceilalţi clienţi şi le reduce satisfacţia, această problemă putând fi rezolvată prin mărirea personalului şi în consecinţă a vitezei serviciului sau a capacităţii de primire a unităţii respective.

Deoarece serviciile presupun mai multe persoane la procesele de producţie şi consum, există un potenţial considerabil de variabilitate; aceasta se referă la faptul că în permanenţă calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde şi cum sunt ele prestate. Chiar şi calitatea serviciilor unui singur angajat variază în funcţie de dispoziţia sa de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca două servicii oferite de aceeaşi persoană să nu fie identice ca nivel de performanţă.

Perisabilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi stocate şi păstrate în scopul vânzării sau utilizării lor ulterioare. Dacă cererea ar fi constantă, această problemă ar fi inexistentă, însă, cum cererea fluctuează, firmele de servicii sunt nevoite să recurg la strategii specifice. Practicarea unor preţuri diferenţiate corespunzătoare unor perioade diferite va duce la transferul unei părţi a cererii din perioadele de vârf către cele mai libere (de exemplu acordarea de reduceri la preţurile din restaurant în diferite perioade ale anului – aşa numitele săptămâni promoţionale). Pe de altă parte, pentru a asigura produse de calitate şi pentru creşterea siguranţei în utilizarea unor produse perisabile, multe unităţi de restauraţie au introdus în cadrul activităţii lor sisteme de management al calităţii prin organizarea în sistem HACCP (Hazard Analysis. Critical Control Points, în traducere: Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control).

Pe de altă parte, alimentaţia publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrânsă a serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dată când o persoana ia masa într-un restaurant, dar cum aşteptările sale sunt în general similare cu ale turistului şi cum o mare parte din restaurante este situat în incinta unităţilor de cazare turistic, putem afirma că alimentaţia publică este o parte componentă a produsului turistic, neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restauraţia/alimentaţia se constituie în unul dintre serviciile de bază.

Capitolul II Sistemul operaţional din restaurante

2.1. Amplasarea restaurantelor

Amplasarea unităţilor de alimentaţie şi a restaurantelor au rol important în asigurarea succcesului potenţial pe piaţa respectivă. Decizia de amplasare este extrem de complexă şi din acest motiv trebuie să fie luaţi în considerare o serie de factori atât la nivel de zonă geografică cât şi la nivel de local.