Metode și tehnici de dezvoltare a vânzărilor - Six Sigma

Conceptul Six Sigma

Six Sigma este o filozofie de management care încurajează întregul personal al organizaţiei să analizeze procesele în care fiecare este implicat, prin înţelegerea cerinţelor clientului şi analizarea proceselor respective din perspectiva clientului. Prin implicarea tuturor, Six Sigma conduce la o colaborare mai bună a angajaţiilor şi o înţelegere mai bună a rolurilor şi responsabilităţilor specifice în ansamblul general şi în relaţia cu clienţii. Six Sigma cere tuturor să îşi concentreze atenţia asupra proceselor şi asupra clienţilor astfel încat să nu mai constituie doar interesul unuia sau al câtorva compartimente ci să lucreze în interesul tuturor. Procesul Six Sigma pretinde o puternică concentrare asupra clientului şi incurajează un mod de gândire orientat spre proces la nivel general şi nu doar în câteva departamente.

Six Sigma, la nivelul de bază, reprezinta încercarea de a îmbunătăţi şi eficacitatea şi eficienţa în acelaşi timp. O măsură tehnică a cât de multe experienţe ale clienţilor nemulţumiţi la un milion de oportunităţi este conceptul din spatele Six Sigma. De exemplu, dacă în oricare din zile o firma a servit un milion de clienţi, iar dacă doar trei clienţi au fost nemulţumiţi de experienţa lor, atunci firma a realizat Six Sigma în acea zi. Aceasta este datorită faptului că Six Sigma este echivalentul a doar 3.4 experienţe neplăcute pentru clienţi pentru fiecare milion de oportunităţi.

Six Sigma este un sistem de măsurare a satisfacţiei clienţilor care se apropie de perfecţiune. Majoritatea companiilor sunt la nivelul de performanţă sigma doi sau trei – asta înseamnă între 308,538 şi 66,807 de fenomene de nemulţumire a clienţilor la un milion de contacte cu clienţii.

Un proces este definit ca fiind o serie de paşi şi activităţi care ia intrările de la furnizori, adaugă valoare şi oferă rezultate pentru clienţi. Ca filozofie managerială, Six Sigma instruieşte conducerea să identifice primele 20 sau 30 din cele mai importante procese ale afacerii lor. Următorul pas pentru conducere este de a măsura actuala performanţă sigma a fiecărui proces. Majoritatea, dacă nu toate, procesele se vor situa la nivelul doi până la trei al performanţei sigma. După ce conducerea a identificat procesele şi a fost implicată direct în măsurarea performanţelor actuale, identifică mai departe procesul cu cel mai jos nivel de performanţă care are impactul cel mai direct asupra obiectivului de afaceri al companiei. Obiectivele afacerii sunt cele mai importante cinci până la şapte ţeluri stabilite de companie în fiecare an. Uneori ele sunt stabilite pe criterii financiare (ca profituri), dar mai sunt şi altele ca satisfacerea clienţilor sau satisfacerea angajaţilor.

Strategia Six Sigma

O strategie poate fi definită ca un plan sau o metodă pentru obţinerea unor rezultate sau ţeluri. Spre deosebire de alte iniţiative pentru calitate, Six Sigma are o componentă strategică care urmăreşte nu numai stimularea angajamentului conducerii pentru Six Sigma, dar şi implicarea lor activă.

Six Sigma este o metoda prin care lucrul începe în primul rând cu conducerea. Conducerea oricărei organizaţii este responsabilă pentru strategia conform căreia se execută munca (un plan sau o metodă pentru obţinerea unor rezultate sau a unor ţeluri). Ca strategie managerială, Six Sigma este planul sau metoda pentru obţinerea rezultatelor sau a ţelurilor afacerii. Printre obiectivele majore ale Six Sigma se numara: venitul, marja de profit, satisfacerea clientilor, dezvoltarea si satisfacerea angajatiilor.

Concentrarea pe obiectivele funcţionale neagă organizaţiei să devină de clasă mondială. Organizaţiile de clasă mondială au trei zone majore pe care se concentrează: clienţii, procesul şi angajaţii.

Un proces este o serie de paşi sau de activităţi care iau intrările, adaugă valoare şi produc un rezultat. Pentru a crea o strategie Six Sigma, este responsabilitatea conducerii să identifice procesele cheie al propriei organizaţii, să măsoare eficacitatea şi eficienţa, şi să iniţieze îmbunătăţirea celor mai slabe procese.

În momentul în care conducerea a identificat procesele cheie, este important ca ei să desemneze proprietarii de procese. În unele cazuri, proprietarii de procese vor fi membri ai conducerii actuale. Criteriul pentru un proprietar de proces implică următoarele:

• Un expert în materie;

• O persoană care va câştiga dacă procesul merge bine sau va plăti dacă procesul merge rău;

• O persoană respectată de angajaţi în procesele anterioare sau ulterioare;

• O persoană cu aptitudine pentru conceperea şi îmbunătăţirea proceselor.

Proprietarul de proces are responsabilitatea de a dobândi măsurile cheie ale performanţei pentru procesul care îi aparţine.