Metode și tehnici utilizate în managementul calității totale

1. Definirea si principiile managementului calitatii totale

Managementul calitatii totale (TQM) este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

TQM reprezinta o strategie a firmei pe termen lung, care utilizeaza tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor cum sunt:

- Satisfacerea nevoilor frecvente ale clientilor, prin depasirea asteptarilor acestora;

- Atingerea unor pozitii competitive pe piata prin cresterea productivitatii muncii si a imbunatatirii continue a calitatii;

- Constituirea unui sistem de conducere care sa implice toti angajatii, in primul rand managementul firmei, si trebuie sa aiba in centrul preocuparilor clientul, pentru care trebuie sa promoveze un adevarat cult, cercetandu-i permanent nevoile explicite si implicite.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

- Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

- Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu)

- Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei)

- Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

In literatura de specialitate se regasesc diferite acceptiuni referitoare la managementul calitatii totale.

J. Koller defineste TQM ca pe: ,,o modalitate sistematica de conducere a unei organizatii”. In conceptia sa pentru aplicarea TQM, organizatiile trebuie mai intai sa-si elaboreze strategii corespunzatoare, sa realizeze, prin metode specifice, o schimbare in cultura si infrastructura si sa introduca metode si tehnici prin care sa mobilizeze si sa motiveze toti salariatii pentru a colabora la realizarea politicii si obiectivelor calitatii in organizatie si la imbunatatirea continua a acesteia.

In ceea ce priveste cultura organizatiei pe care o presupune TQM, un alt specialist

H.T. Berry se refera la urmatoarele elemente de continut:

- clientul are prioritate absoluta;

- munca in echipa si cooperarea sunt esentiale;

- clientul intern este important;

- satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator;

- imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt ;

- implicarea intregului personal este esentiala.

Standardul ISO 9000/2000 defineste TQM ca pe un sistem de management orientat pe calitate, extins la toate activitatile desfasurate in structurile organizatorice ale unui STE si bazat pe o cultura si o filosofie de organizatie in spiritul calitatii, pe participarea tuturor salariatilor, urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplina a clientilor si obtinerea de avantaje pentru toate partile implicate.

In definitia adoptata de standard regasim tocmai elementele care sunt luate in considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, astfel:

- calitatea reprezinta punctul de pornire pentru toate activitatile STE;

- calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

- STE urmareste sa obtina rezultate pe termen lung prin satisfacerea clientului, obtinerea de avantaje pentru toti salariatii si pentru societate.

Din precizarile facute in standard rezulta ca succesul TQM depinde de implicarea

hotarata si permanenta a conducerii de varf si ca TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate.

Principiile TQM exprima ideile de baza, teza pe care se fundamenteaza acest sistem de management si sunt rezultatul experientei insusite in perioada care a trecut de la ultima editie ISO din 1994.