Modalități de identificare și selectare a clienților

INTRODUCERE

„Relatiile perfecte cu clientii” devine deja o fraza usor demodata si va avea în cele din urma aceeasi soarta ca si altele de acelasi gen, cum ar fi „înfrumusetarea muncii” si „relatiile umane”, respectiv caderea în uitare. Ce nu va cadea în uitare, totusi, este nevoia de satisfacere a clientilor. Ca si cursa catre îmbunatatirea calitatii, multumirea clientului este o odisee fara sfârsit, facând promisiuni pentru obtinerea unui avantaj competitional de durata.

Ideea ca toate organizatiile au clienti a aparut de curând într-o lume ignoranta si indiferenta. Unii trebuie sa recunoasca, totusi, ca acest concept de client li se aplica lor; altii considera ca da, dar au mers într-o directie alarmant de gresita specificând cine ar putea sa le fie „clientii”; altii au îmbratisat notiunea de relatie perfecta cu clientul, dar nu prea au mai facut si altceva în plus; altii îsi dau silinta si fac tot posibilul, dar nu pentru a-i asculta, ci pentru a le vorbi.

Deoarece sectorul bancar reprezinta un domeniu în continua evolutie si având în vedere ca BRD este o companie care se confrunta cu concurenta pe piata bancara, am considerat ca realizarea unui studiu de piata este deosebit de importanta pentru cunoasterea preferintelor si a nevoilor utilizatorilor de servicii bancare, precum si relatia pe care organizatia o are cu clientii sai.

Lucrarea este structurata pe 4 capitole. Primele doua capitole abordeaza latura teoretica a lucrarii, unde sunt descrise pe scurt necesitatea stabilirii, mentinerii si îmbunatatirii relatiilor cu clientii si alti parteneri, în scopul unui profit reciproc.

Primul capitol aduce în discutie modalitatea de atragere, retentie si recâstigare a clientilor, ca prioritati de marketing relational. Astfel, marketingul relational pune accentul pe rolul cheie al consumatorilor individuali, priviti nu numai din perspectiva de cumparatori, dar si ca persoane care îsi definesc nevoile, si inclusiv valorile care stau la baza acestora.

Cel de-al doilea capitol trateaza marketingul ca mod de gestionare a unor relatii profitabile cu clientii. Tot mai multe companii de pe plan international au realizat faptul ca îsi pot crea avantaje concurentiale durabile pe baza relatiilor create cu clientii, salariatii, actionarii, furnizorii, intermediarii de distributie sau alsi parteneri de afaceri. Aceste relatii contribuie la consolidarea pozitiei si statutului firmei pe piata, iar valoarea lor, desi relativ dificil de masurat poate fi comparata cu cea a bunurilor sau serviciilor oferite.

Ultimele 2 capitole se axeaza pe partea practica si anume o cercetare a gradului de satisfactie al consumatorilor de servicii bancare. Cercetarea a avut ca scop furnizarea unor informatii necesare pentru luarea unor decizii cât mai bune în vederea îmbunatatirii activitatii în sectorul bancar. Stabilirea gradului de satisfactie al utilizatorilor de servicii bancare a reprezentat obiectivul principal al studiului.

Rezultatele obtinute prin acest studiu a permis formularea unei idei cu privire la gradul de satisfactie al consumatorului de servicii bancare si a perspectivei pe care companiile le au pe piata bancara din România, si, nu în ultimul rând a permis facearea unor recomandari pentru îmbunatatirea activitatii, astfel încât orice institutie bancara sa ofere valoare clientului, sa identifice cerintele acestuia, si sa înteleaga ca doar atunci când clientul va fi în centrul atentiei si va fi satisfacut, acesta va reveni la serviciile oferite, recomandând la rândul lui si altora organizatia respectiva.

CAPITOLUL I

MARKETINGUL CA MOD DE GESTIONARE A UNOR RELATII PROFITABILE CU CLIENTII

1.1. PRIMATUL CLIENTULUI

Marketingul de astazi se afla într¬¬¬-o faza de transformare radicala. Contururile unui nou marketing devin din ce în ce mai clare. Ele se concentreaza înainte de toate asupra clientilor. Ca urmare, este accentuata orientarea marketing catre relatii. Aceasta percepere fundamentala, orientata catre client, poate fi recunoscuta odata cu „primele indicii ale aparitiei managementului calitatii în anii ’50 si a fost folosita în marketing abia de la începutul anilor ’90 sub denumirea de „Customer Relationship Management”. Aici este cazul sa facem apel la determinarea marketingului în viziunea lui Grönroos: Marketingul are ca sarcina organizarea, mentinerea si consolidarea relatiilor cu clientii, cu alti parteneri (Stokeholdern) si cu grupuri sociale de contact. Obiectivul întreprinderii trebuie sa garanteze si satisfacerea nevoilor grupurilor partenere.

1.2. NEVOI, DORINTE SI CERERI

Conceptul elementar aflat la baza ideii de marketing este cel al nevoilor umane. Nevoile umane sunt stari de consientizare a unei senzatii de lipsa. Aici intra nevoile fizice de hrana, îmbracaminte, caldura si siguranta; nevoile sociale de aparteneta si afectiune; si nevoile individuale de cunoastere si exprimare a sinelui. Aceste nevoi nu sunt inventate de marketeri, ele constituie o componenta esentialadin alcatuirea fiintei umane.

Dorintele reprezinta forma pe care o iau nevoile umane modelate de cultura si personalitatea individului. Dorintele sunt modelate de societatea în care traieste individul si se exprima sub forma lucrurilor care vor satisface nevoile resimtite. Când sunt sustinute prin putere de cumparare, dorintele devin cereri. Date fiind dorintele proprii si resursele de care dispun, oamenii vor cere produse ale caror beneficii însumate sa le furnizeze maximum de valoare si satisfactie.