Perfecționarea Comunicării Organizaționale în Cadrul Spitalului Clinic Municipal de Urgență Timișoara

CAP. I. COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

1.1. DEFINIRE

Comunicarea e asemenea unui “nor gros” pe care vînturile îl tot “împing şi îl destramă şi care pluteşte peste aproape toate ştiinţele.” Diversitatea copleşitoare a nivelurilor de comunicare – de la cel interpersonal până la cel planetar – precum şi inevitabilele lor întrepătrunderi şi condiţionări, ne fac să împărtăşim opinia potrivit căreia o singură disciplină nu ar putea face faţă investigării unui asemenea conglomerat. Majoritatea ştiinţelor şi profesiilor au propria lor partitură “în corul ştiinţelor comunicării” .

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere şi, implicit, de acţiune, prin armonizarea cunoştinţelor privind scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoţional şi motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare” nu ridică probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoştinţă” sau „a informa”.

Acest fapt este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:

• înştiinţare, aducere la cunoştinţă;

• contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;

• prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei ori relaţiile spirituale.

Cercetătorii americani Frank E.X. Dance şi Carl E. Larson, în urmă cu aproape douăzeci de ani, au adunat într-o carte cele mai reprezentative definiţii ale comunicării, propuse de diferiţi autori: 126 de formulări. În ciuda numărului mare de definiţii, s-a evidenţiat că, în funcţie de domeniu, termenul este utilizat într-o accepţiune particulară, specializată, deseori în divergenţă cu sensul încetăţenit în alte domenii.

Astfel de exemple sunt următoarele:

- Edward O. Wilson – biolog – „Comunicarea este o acţiune a unui organism sau unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale altui organism sau altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau mai mulţi participanţi”.

- Carl I. Hovland, Irving I. Janis si Harold H. Kelley: „Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul).”

- Charles Morris: „punerea in comun, împărtăşirea, transmiterea unor proprietăţi unui număr de lucruri”; „orice mediu care serveşte acestui proces de punere în comun e un mijloc de comunicare: aerul, drumul, telefonul, limbajul.”

- Collin Cherry: „Comunicarea este ceea ce leagă organismele între ele.”

- Waren Weaver: comunicarea reprezintă „totalitatea proceselor prin care o minte poate să o afecteze pe alta.”

- Louis Forsdale: „Comunicarea e procesul prin care un sistem este stabilit, menţinut si modificat prin intermediul unor semnale comune (împărtăşite) care acţionează potrivit unor reguli.”

- Jose Aranguren: „Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns.”

Definiţiile prezentate sunt rezultatele evoluţiei istorice a cercetărilor în domeniul ştiinţelor comunicării, momentele cele mai semnificative ale acestei istorii, scurte dar foarte dense, fiind redate în continuare.

Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a definii mai exact semnificaţiile ştiinţifice ale termenului „comunicare”.

Comunicarea este un proces care, din perspectiva ştiinţei comunicării, dispune de patru componente fundamentale: un emiţător, un canal, o informaţie, un receptor.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel:

Fig. 1 Modelul elementar al comunicării

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent), unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens. Altfel spus, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii dintre două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc doar într-un singur sens, adică este unidirecţională. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea mesajului. Informaţia poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins:

Fig. 2 Modelul elementar al comunicării, inclusiv „efectul”

În această a doua schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul - reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii proveniţi din partea emiţătorului). Dar nu orice proces „stimulreacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Teza că ar putea fi vorba de comunicare atunci când ochii ţi se închid (reacţie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susţine.

Procesul „stimul-reacţie”, pentru a aparţine comunicării, ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, „comunicarea” devine un proces prin care un emiţător transmite informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Dacă se merge mai departe, se poate prelucra şi îmbogăţii modelul elementar al comunicării cu încă trei elemente fundamentale: codarea, decodarea şi „zgomotul de fond”:

Fig. 3 Modelul fundamental al comunicării

Modelul poate fi citit relativ simplu. Dacă un emiţător doreşte să transmită o informaţie (x) unui receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. De aceea, înainte de toate, emiţătorul trebuie să aibă grijă să se facă înţeles, să îşi găsească cuvintele, fie că procesul de comunicare are loc în scris sau oral. Pasul doi îl reprezintă codarea mesajului. O dată codat, acesta este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x’). În fine, comunicarea poate fi îngreunată de un surplus irelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu îl oferă distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicării are avantajul că permite introducerea în discuţie a succesului în sens restrâns, a actului de comunicare. Reuşita procesului de comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre x şi x’: receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x’), care e aceeaşi ca şi pentru emiţător (x = x’). Acelaşi model indică însă şi impedimentele pentru ca izomorfismul să se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum şi zgomotul de fond.