Perfecționarea managementului relațiilor cu clienții la compania SC Cirex SRL

1. DATE GENERALE

1.1. Obiectivele studiului de oportunitate

Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul firmei S.C. CIREX S.R.L. prin dezvoltarea unui system de management al relatiilor cu clientii.

Un sistem de management al relatiilor cu clientii (CRM Customer Relationship Management) reprezinta o un ansamblu de aplicatii informatice si proceduri care vizeaza identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a informatiilor acumulate în scopul perfectionarii relatiilor cu acestia.

Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive şi profitabilitate crescută.

S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea de clienţi noi. De aceea, în timp ce compania îşi extinde baza de clienţi, nu trebuie să piardă din vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţiunii clientului" - cu alte cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel de importantă precum creşterea acţiunii pieţei. Printr-o bună administrare a relaţiilor cu un bun client se poate creşte profitabilitatea.

Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:

- creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor;

- creşterea segmentării pieţei,

- creşterea feed-back-ului la campanii,

- un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,

- un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,

- o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui

ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).

Proiectul de fata va analiza oportunitatea impolementarii unui sistem CRM in cadrul firmei S.C. CIREX S.R.L.

O strategie CRM profesionistă poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii prin facilitarea comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace:

- creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare;

- facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel costurile necesare administrării relaţiilor cu clienţii;

- oferirea de informaţii legate de produse, asistenţă tehnică pe website-uri care sunt accesibile în permanenţă, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile pe săptămână;

- identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea unei strategii de servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările individuale ale acestuia;

- un mecanism rapid de administrare şi programare a follow-up-ului - pentru a afla părerea clientului în urma unei achiziţii şi pentru a determina tendinţele de achiziţionare a noi bunuri, a timpului de achiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;

- un mecanism de urmărire a punctelor de contact dintre un client şi companie - face acest lucru într-o manieră integrată, astfel încât toate resursele şi tipurile de contact să fie incluse şi toţi utilizatorii sistemului să aibă aceeaşi imagine cu privire la consumator, reducând astfel riscul de confuzie;

- participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea să se întâmple;

- un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările care nu ajung la companie nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de insatisfacţie pentru client);

- un mecanism eficient de rezolvare a problemelor şi reclamaţiilor (reclamaţii care sunt rezolvate rapid, crescând astfel satisfacţia clientului);

- utilizarea de cookies pe Internet pentru a urmări interesele clienţilor şi a personaliza ofertele de produse;

- un mecanism de administrare şi programare a întreţinerii, reparării şi suportului continuu, îmbunătăţind eficacitatea.

1.2. Prezentarea generala a SC CIREX SRL

Firma CIREX SRL cu profil constructii–montaj civile si industriale, a fost fondata in anul 1991 de catre inginerul Ioan Cord, constructor cu o vasta experienta in domeniul constructiilor sub a carui conducere in perioada 1965-1991, s-au edificat pe Valea Prahovei fabrici, uzine, scoli, case de locuit, poduri, viaducte si altele.

Capitalul firmei, 50 866 61.5, este integral privat, baza materiala fiind constituita din masini si utilaje de specialitate ultraperformante (pompa de beton, statii de beton, statie de sortare agregate, autobasculante, transportoare de beton).

Firma a executat lucrari de constructii civile si industriale, ce pot fi vazute pa toata Valea Prahovei, judetul Buzau, Otopeni si Bucuresti: case de locuit, banci, hale industriale, reparatii si extinderi imbunatatiri amenajari, instalatii.