Posibilități de implementare a managementului calității totale la firma Decatex Prod

INTRODUCERE

Dezvoltarea calităţii totale, abordată ca element al managementului, a debutat în Statele Unite în prima parte a acestui secol. Cercetările specialiştilor au continuat, contribuind la dezvoltarea, implementarea şi extinderea acestei importante abordări a managementului organizaţiei.

Calitatea şi satisfacerea clienţilor reprezintă subiecte de mare interes, cu atât mai mult pentru economia românească, aflată pe drumul spre integrare în structurile europene. Standardele de calitate, adoptate de acum şi în România oferă un răspuns acestei conştientizări şi au ca scop încurajarea întreprinderilor şi a altor organizaţii de a-şi conduce mai eficient calitatea serviciilor prestate.

Crearea şi menţinerea calităţii în cadrul organizaţiilor depind de modul în care managerii şi angajaţii înţeleg să abordeze managementul calităţii în scopul garantării înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor clienţilor. Pentru a atinge un anumit nivel al calităţii este necesar ca toate nivelurile ierarhice ale organizaţiei să adere la principiile stabilite pentru calitate.

Calitatea, constituie în orice organizaţie, obiectul unei analize permanente şi al efortului de ameliorare continuă a reacţiilor pe care le manifestă clienţii faţă de percepţia produsului. Aplicarea cu succes a managementului calităţii oferă posibilităţi semnificative de ameliorare a:

- performanţelor bunurilor oferite şi a satisfacţiei clientului;

- randamentului şi a eficienţei, pe măsura reducerii costurilor;

- prezenţei pe piaţă (prin creşterea cotelor deţinute pe diferite pieţe).

În cadrul economiei oricărei ţări, produsele industriale pot fi verificate prin prisma gradului în care corespund standardelor stabilite înainte de a ajunge la clienţi.

Calitatea este considerată cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienţilor şi a propriilor angajaţi, de a se apăra de competitori şi de a creşte profiturile în condiţiile unei concurenţe pe piaţă din ce în ce mai puternice.

În ultima perioadă, conceptul de calitate a cunoscut o serie de transformări, ceea ce a determinat schimbări esenţiale în sistemul de management, în procedurile şi stilurile manageriale, dar şi în conceperea şi desfăşurarea activităţilor de producţie şi de marketing.

Calitatea totală poate fi definită prin mai multe modalităţi. În primul rând, calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizaţiei faţă de client. În acest caz, întreaga activitate a firmei, toţi angajaţii ei sunt orientaţi spre îmbunătăţirea tuturor activităţilor ce asigură satisfacerea dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

O altă modalitate de a defini calitatea totală constă în descrierea rezultatelor obţinute de o organizaţie avându-se în vedere patru domenii esenţiale:

- Clienţii sunt loiali. Ei sunt mai mult decât satisfăcuţi de bunurile/serviciile firmei pentru că nevoile lor au fost satisfăcute iar bunurile/serviciile au fost cu mult peste aşteptări.

- Timpii de răspuns la problemele şi nevoile clienţilor, precum şi la oportunităţile ivite au fost minimi. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea acelor operaţii şi activităţi care nu aduc valoare clienţilor.

- Climatul existent în cadrul organizaţiei încurajează lucrul în echipă şi asigură satisfacerea, motivarea şi încurajarea lucrătorilor.

- Comportamentul etic şi orientarea spre continua perfecţionare stau la baza tuturor activităţilor managerilor şi salariaţilor, precum şi a reglementărilor firmei (tabel nr.1).

Într-o viziune mai complexă, definirea calităţii totale presupune precizarea beneficiilor clienţilor, a conceptului de servicii, a calităţii serviciului, a calităţii rezultatelor, a modalităţilor de transfer a serviciilor către clienţi şi a procedurilor concrete de determinare a calităţii serviciilor utilizate de către organizaţie.

Tabel nr. 1. Efecte majore ale calităţii totale

Efecte majore ale

calităţii totale Clienţii sunt mai

satisfăcuţi Timp mai

redus,

costuri mai

mici Climatul

este

mai bun Îmbunătăţire

continuă

- Angajaţii îi înţeleg mai bine pe clienţi

- Bunurile/serviciile vor fi mai adecvate nevoilor

- Mai puţine greşeli

- Anticiparea problemelor

- Clienţii se vor simţi mai bine trataţi

- Timpul de răspuns va fi mai rapid

- Va creşte responsabilitatea vânzătorilor

- Relaţii mai strânse între manageri şi salariaţi

- Mai multă inovare / schimbare

- O mai clară viziune asupra viitorului x

Sinteză a elementelor organizaţionale, Total Quality Management (TQM) este o tehnică pe care managerii situaţi pe nivelul ierarhic superior o iau în considerare în procesul de fundamentare a deciziilor, prin definirea conceptului de bunuri/servicii şi prestaţia serviciilor solicitate de clienţi în conformitate cu standardele de calitate stabilite. Sunt reunite în acest sens o serie de aspecte, care vizează calitatea procesului de management reflectată în procesul de adoptare a deciziilor de management, a procesului de productie/prestaţie propriu-zisă şi a modului de organizare, ca şi a calităţii angajaţilor operaţionali. TQM este şi o tehnică motivaţională orientată spre motivarea angajaţilor pentru calitatea proceselor pe care le desfăşoară.