Proiectarea și Optimizarea Sistemului de Furnizare a Serviciului de Traduceri Legalizate în Cadrul Firmei SC Monandre SRL

CAPITOLUL 1

APLICAREA METODEI QFD PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE TRADUCERI LEGALIZATE

1.1 Descrierea metodei QFD

Noţiunea de QFD „Quality Function Deployment” poate fi tradusă ca "Instrument de planificare şi dezvoltare a funcţiilor calităţii conform proprietăţilor de calitate cerute de client". Această metodă mai este cunoscută şi sub denumirea de „casa calităţii”.

Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care să corespundă în mod optim solicitărilor clienţilor. Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.

Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii ’80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.

QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 – 8 persoane ce provin din toate departamentele firmei. Se face mai întâi o anchetă care să stabilească care sunt funcţiile produsului pe care le aşteaptă clienţii, precum şi importanţa acestora. Apoi se elaborează caracteristicile şi se corelează cu funcţiile. Totodată, se fac şi comparaţii cu performanţele altor firme.

De asemenea, caracteristicile sunt analizate una în raport cu celelalte, pentru a vedea care se susţin şi care se contrazic. Apoi, de la caracteristici, se trece, în mod similar, spre performanţe tehnice măsurabile şi de aici, spre materiale, tehnologii.

Metoda are la bază diagrama specială, numita “casa calităţii”. Zona centrală a diagramei este o matrice a relaţiilor cu ajutorul căreia se pot stabili deficienţele privind caracteristicile de calitate specificate. Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrări. Pe linie sunt menţionate cerinţele clienţilor, iar pe coloană caracteristicile de calitate ce acoperă aceste cerinţe. La intersecţia liniilor cu coloanele este pusă în evidenţă corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Această matrice, denumită “matricea relaţiilor” reprezintă punctul central al diagramei.

Datele care sunt analizate în acest tabel sunt:

- toate datele funcţionale ale produsului;

- toate datele soluţiilor deja utilizate, avute în vedere şi reţinute pentru satisfacerea funcţiilor de îndeplinit.

Rezultatele aşteptate sunt:

- reprezentarea şi evaluarea satisfacţiei funcţiilor de către soluţii;

- structurarea, comunicarea şi compararea cu concurenţii sau cu situaţia existentă.

1.2 Etapele metodei QFD

Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:

1. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva abordari esenţiale în

colectarea informatiilor de la clienti :

a. Sondaje oficiale

b. Focus grupuri

c. Contact direct cu clientul

d. Analiza reclamaţiilor

e. Monitorizare online

2. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clientilor în limbajul

designerului. Trebuie sa fie măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi

comparat cu obiectivele ţintă. Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relatţii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schemă tipica foloseşte simbolul ,, ◊ ‘’ pentru a prezenta o relaţie foarte solidă, simbolul ,, ○ ‘’ pentru o relaţie solidă şi simbolul ,, □ ‘’ pentru o relaţie şubredă.

3. Se face legatura dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu în coloana stânga iar cele tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperisul casei calităţii. Scopul acestei matrice este acela de a arăta dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului. Această evaluare se bazează de obicei pe experienţa experţilor, reacţia clientului sau experimentelor controlate.

Lipsa unei legături solide între nevoile clientului şi cele tehnice arată fie că nevoile clientului nu sunt împlinite, fie că produsul final le va îndeplini cu greu. De asemenea, dacă o nevoie tehnică nu afectează o nevoie a clientului, poate fi inutilă sau designerii au uitat o nevoie importanta a clientului.

4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie.

În aceasta etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se cercetează

produsele şi serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluari sunt foarte importante şi arată aşteptările clientului. Evaluarea competitivă scoate în evidenţă punctele tari şi cele slabe ale produselor concurenţei. Datorită acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD şi viziunea strategica a companiei arată priorităţile procesului respectiv.