Relaționarea Interpersonală cu Clienții BRD Finance în Magazinul Carrefour

ARGUMENT

Fie că vrem sau nu, suntem fiinţe raţionale. Avem mereu nevoie să-i abordăm pe ceilalţi pentru a munci şi pentru a trăi. Capacităţile noastre de a relaţiona sunt solicitate continuu.

În această lucrare am parcurs toate aspectele importante ale relaţionării interpersonale: de la impactul non-verbal, la cel verbal şi la personalitate; de la capacitatea de a purta o conversaţie faţă în faţă, la talentul de a stabili relaţii şi de a influenţa pe alţii.

Am enumerat numeroase instrumente care ajută în stabilirea relaţiilor interpersonale şi am exemplificat cu situaţii reale din experienţa mea cu clienţii BRD Finance din magazinul Carrefour. Meseria de operator credite, îmi oferă şansa de a obţine ceea ce doresc şi de a-i ajuta pe ceilalţi în acelaşi timp.

Intenţia mea în această lucrare este, nu să enumăr reguli care stau la baza relaţiilor interumane şi care ar putea fi aplicate ca nişte formule, ci să explic natura umană care stă la baza unor comportamente şi să exemplific cu cazuri reale din experinţa de vânzător de produse bancare.

Am învăţat din interacţiunea pe care o am cu clienţii, tehnici pentru a mă apropia de ei, pentru a-i asculta, a-i seduce şi convinge, şi mai ales, mi-am dezvoltat gustul pentru ceilalţi, pe care vreau să-i întâlnesc, să-i descopăr şi să-i cunosc. În cazul meu, pofta de relaţionare a venit relaţionând, iar job-ul m-a ajutat să-mi descopăr profilul relaţional.

Oamenii cumpără de la mine pentru că le ascult problemele, pentru că sunt încrezătoare în produsele mele, pentru că dovedesc profesionalism, pentru că le ofer avantajul competitiv, dar, foarte important, cumpără de la mine pentru că sunt o interlocutoare cu care se poate relaţiona uşor şi nu-mi pot rezista. La mine vânzarea începe când clientul spune NU! E incitant să creezi schimbarea, să creezi o relaţie bună, un contact reuşit şi apoi să vinzi atât unui muncitor necalificat, cât şi unui director de întreprindere.

Este incitatnt să transformi relaţiile interpersonale imediate, în relaţii de afacceri.

Cap.1

INRODUCERE ÎN RELAŢIONAREA INTERPERSONALĂ

Dicţionarul Webster defineşte legătura interpersonală prin câţiva termeni : relaţie, asociere, acord, armonie şi înţelegere.

Din enciclopedia Wikipedia aflăm că în contextul sociologiei, conceptul de relaţionare interpersonală presupune asocieri sociale, conexiuni sau afilieri între doi sau mai mulţi oameni. Astfel de persoane pot interacţiona: deschis, închis, faţă-în-faţă; sau pot rămâne necunoscute protagoniştilor .

Legătura interpersonală este un aspect subtil, dar vital, al procesului de vânzare. Se pare că 85% din succesul financiar se datorează capacităţii de a stabili relaţii armonioase cu cei din jur.

Stabilirea relaţiilor interpersonale nu poate constitui un proces aleatoriu, cu o dinamică haotică şi imprevizibilă. Fiinţele umane stabilesc în mod selectiv o mare varietate de relaţii interpersonale, în funcţie de avantajele pe care acest proces şi partenerii respectivi le pot oferi, ca şi de dorinţa evitării unor neajunsuri şi insecurităţi personale sau sociale.

Potrivit teoriilor recente, definitoriu pentru stabilirea unui tip sau altul de relaţii interpersonale (de cooperare, de competiţie, de conflict), nu ar fi atât obiectivul urmărit, cât mai degrabă, căutarea unei identităţi sociale pozitive, apărarea unei anumite imagini de sine.

În funcţie de gradul de influenţare reciprocă a actorilor implicaţi în interacţiune, relaţiile interpersonale se pot clasifica în relaţii bazate pe modificarea caracteristicilor partenerilor de interacţine (acomodare cu partenerul, asimilarea, alienarea, stratificarea) şi relaţii în care caracteristicile partenerilor de acţiune nu se modifică în mod esenţial (cooperare, competiţie şi conflict) .

În vânzarea produselor bancare (cazul BRD Finance) şi nu numai, vrem tot felul de lucruri de la clienţii noştri: vrem cooperare, vrem să aibă bunăvoinţă, vrem să fie prietenoşi , vrem să accepte totul necondiţionat, vrem să câştigăm prin intermediul lor. Reuşita vine , în mare măsură, prin intermediul relaţiilor interpersonale pe care le stabilim cu clienţii.

Deşi unii comercianţi au pus pe locul doi relaţionarea cu clientul, specialiştii spun că aceasta este cea mai eficientă metodă de fidelizare a cumparătorului. Comercianţii îşi atrag clienţii prin promoţii, reduceri şi oferte speciale, însă acestea sunt strategii care doar atrag cumpărătorii, dar nu garantează şi fidelitatea lor. Nici o metodă de fidelizare nu dă rezultate atâta timp cât lipseşte dialogul stabilit direct între vânzător şi cumpărător. Atenţia cu care vânzătorii îşi tratează clienţii şi atmosfera pe care reuşesc să o creeze în magazin reprezintă o metodă garantată de succes şi mereu valabilă.