Rolul Compartimentelor Companiei Ikea la Orientarea Acesteia Către Clienti

I. Introducere

Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive şi profitabilitate crescută

De ani de zile companiile şi-au concentrat foarte mult eforturile pe scăderea costurilor şi îmbunătăţirea eficienţei în interiorul organizaţiei. Ele s-au concentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizându-şi elementele funcţiilor de back-office cum ar fi producţia, logistica şi finanţele. Prin contrast, efortul de management investit în activităţile legate de clienţi cum ar fi vânzările şi marketingul au rămas adesea în urma.

Pe măsură ce calitatea serviciilor şi a produselor se îmbunătăţeşte, aşteptările şi pretenţiile clienţilor cresc. Atât timp cât clientul are posibilitatea să-şi schimbe furnizorul, este din ce în ce mai greu pentru o companie să-i păstreze loialitatea. Prin urmare, este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel suport şi calitate serviciilor oferite.

S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea de clienţi noi. De aceea, în timp ce companiile îşi extind baza de clienţi, nu trebuie să piardă din vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei. Printr-o bună administrare a relaţiilor cu un bun client se poate creşte profitabilitatea

Pentru a evidential rolul pe care il au compartimentele unei companii in orientarea acesteia catre clienti am ales compania IKEA, un magazin înfiinţat în zona pădurilor sudice ale Suediei, care s-a transformat în decursul a peste 60 de ani într-o experienţă comercială de mobilă cunoscută în mare parte din lume.

Alegerea acestei companii s-a bazat pe faptul ca ei lucreaza in parteneriat cu clientii, incercand sa le ofere acestora o viata mai buna. IKEA a fost fondată pe vremea când Suedia începea să devină un exemplu de asistenţă şi egalitate socială. Şi aceasta este o temă ce concorda cu viziunea IKEA. Gama de produse pe care o ofera este sigură şi uşor de folosit pentru copii, dar in acelasi timp acoperă nevoile întregii familii, fie tineri, fie adulţi.

Conceptul IKEA provine din Småland - o zonă din sudul Suediei cu sol neroditor şi resurse puţine. Locuitorii de acolo sunt recunoscuţi pentru că muncesc mult, se mulţumesc cu puţin şi folosesc cu iscusinţă resursele limitate de care dispun. Acest mod de lucru este vectorul care direcţionează activitatea IKEA către menţinerea celor mai mici preţuri posibile. Şi asta fără a face niciodată vreun compromis în privinţa calităţii. Suedia este renumită în toată lumea pentru siguranţa şi calitatea mai presus de orice îndoială, iar magazinele IKEA din lume oferă aceeaşi calitate suedeză.

Fiecare departamente al companiei (comunicare si design interior, relatii clienti, financiar, resurse umane, IT, logistica, marketing, vanzari, IKEA food - restaurant) isi coordoneaza eforturile pentru astfel incat clientii sa aiba cea mai buna experienta posibila.

Pentru compania IKEA, nu profitul reprezinta o prioritate, ci grija faţă de oameni şi de mediul înconjurător, fie că este vorba de ajutorul dat copiilor săraci sau de crearea energiei regenerabile. Se ocupă de aceste probleme împreună cu furnizorii, colegii şi partenerii, iar rezultatele acestei colaborări se văd în produsele şi soluţiile inovative oferite clienţilor şi în modul în care isi desfăşoara activitatea.

Orientarea spre client reprezinta principiul de baza al activitatii de vanzare a produselor unei companii, este o garantie solida pentru succesul si mentinerea ei pe piata si trebuie sa se regaseasca in fiecare componenta a acesteia.

II. Parte teoretica

1. Orientarea firmelor spre clienţi

Sub impactul celor trei mega tendinte (globalizarea, hiperconcurenta, internetul) piata afacerilor a suferit transformari semnificative, obligand firmele sa adopte o noua filozofie pentru succesul si mentinerea lor pe piata – Orientarea spre client.

Orientarea spre clienti înseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor, transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.

Companiile de succes au la baza mentinerea si imbunatatirea permanenta a relatiilor cu partenerii din lanţul de aprovizionare şi desfacere, dar mai ales stabilirea unor legaturi cat mai stranse si durabile cu clientii.