Rolul și importanța resurselor umane în sectorul serviciilor

1. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE

În ultimele decenii, în economia ţărilor dezvoltate s-a manifestat o tendinţă de creştere puternică a rolului serviciilor în viaţa economico-socială. Afirmate mai întâi în domeniul practicii prin specificul lor, serviciile şi-au găsit treptat şi o reflectare şi în cazul teoriei, în ultimele decenii acestea devenind obiectul unor îndelungi discutate probleme, al analizelor şi controverselor legate de natura şi conţinutul activităţii în sfera serviciilor, de implicaţiile lor asupra progresului economico-social şi asupra calităţii vieţii, legate de clasificarea serviciilor, de caracterul lor productiv sau neproductiv, etc.

Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de economişti şi încadrate în sfera neproductivă. În acest context teoria economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor şi chiar putem vorbi de o rămânere în urmă a teoriei, a clasificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor. De ce s-a schimbat starea de spirit vis-à-vis de servicii? Pentru că:

1. numai serviciile pot crea locuri de muncă în număr suficient pentru a rezolva sau limita problema şomajului;

2. sectorul terţiar nu este „îngrădit” decât de reglementări care sunt repuse în discuţie în cadrul procesului de liberalizare a schimburilor internaţionale

3. oferta de servicii diferenţiate şi adaptate la cerere reprezintă un element esenţial la competitivităţii întreprinderii, oricare ar fi domeniul lor de activitate.

Serviciul ca act – reprezintă prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestaţiei, şi obiectul serviciului.

Dicţionarul Academiei se Ştiinţe Comerciale, Franţa prezintă serviciile astfel: ansamblul de avantaje şi satisfacţii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului sau a dreptului de a-l utiliza. Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare 2 condiţii:

1. un contact direct între ofertant şi cumpărător;

2. o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

Consecinţe: Pentru prestatori este necesară adaptarea permanentă la contacte numeroase şi variate, fiecare client are propria personalitate. În plus trebuie bine cunoscute nevoile pieţei şi trebuie delimitată sfera de acţiune pentru că, acelaşi producător nu-şi poate oferi serviciile simultan pe mai multe pieţe. De asemenea, calitatea serviciului depinde de: nivelul calificării profesionale, de talentul, de îndemânarea, corectitudinea şi pasiunea prestatorului, ceea ce implică dificultăţi majore în standardizarea serviciilor şi existenţa unor posibilităţi practic nelimitate de diferenţiere a ofertei.

Adam Smith (1723-1790) face o distincţie categorică între munca productivă şi cea neproductivă. El consideră că munca este productivă dacă, prin prestarea ei, se obţine valoare - adică produsul muncii e vândut - şi profit. Acesta nu este determinată de materialitatea rezultatului activităţii, dar, caracterul material influenţează asupra caracterului muncii. Smith vorbeşte în principal de servicii domestice (servitori), dar el include în lista activităţilor neproductive şi „ordine respectabile” în societate, precum suveranul, magistraţii, militari, ecleziastici, medici, oameni de litre. În schimb activităţi marfare cum ar fi comerţul, sunt considerate productive.

Ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în totalul populaţiei ocupate. Există o legătură strânsă între nivelul dezvoltării economice şi structura economiei naţionale între mărimea PNB pe locuitor şi ponderea serviciilor în populaţia ocupată. Într-un număr mare de ţări dezvoltate economic (1996): SUA Olanda, Canada, Norvegia, Australia, Suedia Marea Britanie, PNB/locuitor variază între 18770 S(dolari)/loc Suedia şi 28.020 $/loc (SUA), ponderea serviciilor în populaţia ocupată depăşeşte 70%. De exemplu: 70,8% Marea Britanie, 73,2% SUA, 74% Olanda. Alt grup de ţări reprezentativ pentru ţările dezvoltate: Belgia, Danemarca, Franţa, Elveţia, Finlanda, au un procent al populaţiei ocupate în servicii de aprox. 65-70%, în timp ce un alt grup de ţări de asemenea dezvoltate (Japonia, Austria, Germania, Italia), înregistrează o pondere a populaţiei ocupate în sectorul terţiar de aprox. 61-62%.

Serviciile se împart în:

- prestaţii intensive în muncă - care presupun un volum mare de muncă manuală, mediu sau mai puţin calificat.

- prestaţii intensive în inteligenţă – care necesită un personal relativ mai puţin numeros dar cu calificare înaltă.

Contribuţia serviciilor la creşterea economică poate fi cuantificată cu ajutorul funcţiilor de producţie.

Piaţa serviciilor este:

- este o categorie economică - formată din cele 2 laturi corelative: cererea şi oferta.

- este sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producţia sub forma ofertei, şi din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacţii prin intermediul actelor de vânzare cumpărare.

- este locul abstract unde se întâlnesc agenţii economici. Ea asigură compatibilitatea acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii proiectelor lor.