Sistemul de Management al Calității în Instituțiile Publice

1. Politica de calitate în instituţiile publice

O politică în domeniul calităţii reprezintă un ghid de acţiune pentru întreagă organizaţie, o declaraţie de principii.Politica în domeniul calităţii este constituită din obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.Subiectul de fond al politicilor de calitate trebuie să fie ajustat în funcţie de specificul fiecărei instituţii.

O cerinţa fundamentală de implementatre a Managementului Calităţii Totale(TQM) o constituie existenţa unei politici solide pentru calitate, împreună cu cadrul organizatoric şi facilităţile necesare pentru a deveni efectivă.Fiecare organizaţie trebuie să dezvolte şi să consolideze propria politică de calitate, împreună cu toate măsurile necesare implementarii acesteia.

Pentru a reuşi să asigure calitatea activităţilor de guvernare,managerii publici trebuie să îmbine cel puţin trei percepţii şi noţiuni deiferite referitoare la calitate şi anume:aceea a antreprenorului, a prevazatorului, cea a consumatorului de servicii în cauza şi în final aceea a contribuabilului care nu aparţine niciuneia dintre cele două categorii menţionate anterior.

Este important de punctat faptul că opinia publică, care serveşte ca fundament în constatarea calităţii serviciilor publice, este reflectată , dacă nu chiar modelata, de jurnalişti care au convingeri politice diferite.Prin urmare calitatea serviciilor publice este întotdeauna un subiect oportun pentru dezbateri şi chiar contraziceri.

Pentru că nu este tocmai simplu de măsurat calitatea serviciilor publice,drumul pentru a excela în sectorul public nu este unul uşor de parcurs.Pentru a putea avea satisfacţii profesionale managerii publici trebuie să înţeleagă şi să ia în considerarea două lucruri importante:condiţiile necesare care să permită planificarea şi executarea programelor de calitate şi existenţa unei provocări permanente de a face faţă cu brio într-o lume schimbătoare.

Calitatea în sectorul public este o tendinţa care a fost influenţată de mai mulţi factori:

• „Value for money”-managerii publici trebuie să găsească soluţia cea mai adecvată pentru a folosi banii publici cât mai eficient cu putinţă.

• „Competitive tendering”-legislaţia în vigoare cere din ce în ce mai mult că managerii publici să înţeleagă şi să mentioneze standardele de calitate.

• Influenţa şi criticile opiniei publice şi a presei.Sărăcia standardelor şi risipă de resurse în sectorul public au fost expuse peste măsură.Manageri publici s-au săturat să fie catalogaţi că fiind nişte birocraţi plictisitori şi prin urmare le-a crescut interesul creării unei culturi manageriale mai eficace.

2. Sistemul de management al calităţii în instituţiile publice

2. 1. Definiţii şi valori de bază ale managementului calităţii. Managementul calităţii totale

Obiectivul specific este acela de a imbunatati furnizarea de servicii publice. În Romania, simplificarea administrativa a fost influentata in primul rand de obiectivul de a imbunatati reglementarile administrative din punctul de vedere al raportului cost-eficienta si de a imbunatati serviciile furnizate catre cetatean. De asemenea, acest proces poate avea alte efecte sau poate fi influentat si de alte obiective. Multe din instrumentele si practicile simplificarii administrative folosite pentru a imbunatati eficienta reglementarilor administrative duc la, sau sunt sprijinite de masuri de a imbunatati transparenta si responsabilizarea, si in consecinta, de a reduce riscul coruptiei. În mod special, este nevoie de imbunatatirea si dezvoltarea de noi instrumente, mai ales instrumente bazate pe tehnologia informatiei, ceea ce permite posibilitati fara precedent pentru a asigura o coerenta si eficienta mai mare ale interactiunilor de reglementare intre guvern, cetateni si mediul de afaceri.

Calitatea produselor şi serviciilor în sectorul public a devenit în timp unul din obiectivele fundamentale în toate instituţiile publice şi autorităţile administrative din ţările dezvoltate. Această orientare a determinat constituirea încă din anul 1988 a Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii, că organizaţie non-profit, care anul trecut reunea mai mult de 800 de membri. Fiecare participant a contribuit la dezvoltarea noii abordări şi, în anul 1999, rezultatul cercetărilor a fost un nou model de Management al calităţii pentru instituţiile din sectorul public şi nu numai. Specialiştii în domeniul managementului public recunosc faptul că există o diferenţiere în ceea ce priveşte abordarea calităţii în diferite tipuri de organizaţii şi în diferite ţări, în funcţie de contextul social specific şi de orientarea managementului public.

De exemplu, în Marea Britanie, calitatea serviciilor publice este evaluată în funcţie de gradul de satisfacţie a clienţilor pentru serviciile publice oferite. În Italia transparenţa şi flexibilitatea activităţilor administrative sunt cele mai importante, în timp ce în Germania, modernizarea sistemului administrativ şi orientarea administraţiei publice pe principiile managementului public reprezintă coordonatele de bază în aprecierea calităţii produselor şi serviciilor în sectorul public.

În practica internaţională, modernizarea sectorului public şi noul management public se fundamentează pe următoarele valori de bază, esenţiale de altfel pentru implementarea managementului calităţii totale:

- responsabilitate,

- nevoi ale clienţilor şi utilizatorilor de servicii,

- performanţe profesionale şi rezultate,

- standarde de performanţă,

- satisfacţia clienţilor.