Strategii de Calitate Aplicate la Hotelul Marriott

I. Aspecte teoretice ale managementului calităţii

Motto: "Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters şi Waterman - "In search of Excellence")

Termenul de management s-a impus în sfera economică în ultimii 60 de ani datorită răspândirii lucrării lui Jams Burnham “The Managerial revolution”, publicată prima dată la New York în anul 1941. Ideea nouă şi de mare valoare şi actualitate pusă în circulaţie de J. Burnham, este aceea, că, orice societate, indiferent de regimul ideologic, juridic sau politic, are nevoie de manageri dacă vrea ca economia ei să prospere în ritm inovator şi creator .

Dat fiind caracterul complex a managmentului, au aparut numeroase şi variate definiţii ale acestui concept. După părerea lui Frederick Winslaw Taylor – unul din clasicii managmentului -, acesta este „ arta şi ştiinţa de a cunoaşte exact ce trebuie făcut cât mai bine şi cât mai ieftin.”

Potrivit opiniei lui A. Mackensie „ managmentul este procesul în care managerul operează cu trei elemente fundamentale – idei, lucruri şi oameni – realizând obiectivul prin alţii.”

Un alt punct de vedere în definirea conceptului de managment îl are David N. Hemphil, care susţine că „ managmentul este un compus al elementelor putere, autoritate şi influenţă.”

Managmentul, prin definiţie este responsabil şi productiv, este o activitate, o muncă intelectuală şi fizică, necesitând o competenţă deosebită, o serie de instrumente de lucru specifice şi recursul la anumite tehnici caracteristice. Conform lui Druker, „ managmentul este o vocaţie organică, dinamică şi vitală pentru orice societate.”

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Întreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, în condiţiile unor costuri minime.

Un bun Sistem de Management al Calitaţii (SMC) trebuie să aibă următoarele caracteristici :

- să fie stabilit în scris;

- să asigure îndeplinirea cerinţelor clienţilor;

- să asigure îndeplinirea cerinţelor organizaţiei;

- să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

Avantajele implementării sistemului de management al calităţii sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează:

- creşterea veniturilor şi reducerea costurilor;

- credibilitatea (clienţii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificaţi ISO, ştiind că aceştia controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează produse cu costuri minime şi de calitate garantată);

- îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;

- diferenţierea faţă de concurenţă;

În cadrul sistemului de management al unei societăţi, o deosebită importanţă este acordată sistemului de management al calităţii, care conţine structurile organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru managementul calităţii. Sistemul calităţii reprezintă structura organizatorică, responsabilitaţile, procedurile, procesele şi resursele pentru implementarea conducerii calităţii, ţinând cont de tipul specific de afaceri al organizaţiei şi de conformitatea acestor elemente cu normele internaţionale.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite" .

Managementul calităţii s-a practicat şi se practică, construind un sistem de management al calităţii care este alcătuit din opt principii fundamentale :