Strategii de calitate utilizate în industria hotelieră - studiu de caz Kolpinghaus Brașov

INTRODUCERE

MOTIVAREA ALEGERII TEMEI ŞI OBIECTIVELE LUCRĂRII

Sistemul de management este partea vizibilă a managementului, fiind alcătuit din elemente de natură metodologică, decizională, informaţională, organizatorică, psihosociologică, motivaţională etc. şi relaţiile ce se stabilesc între acestea pentru realizarea obiectivelor în condiţii de eficienţă.

În cadrul sistemului de management al unei societăţi, o deosebită importanţă este acordată sistemului de management al calităţii, care conţine structurile organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru managementul calităţii.

Pentru a explica mai bine ceea ce înseamnă managementul calităţii în cadrul unei unităţi de cazare, am ales un hotel de 3 stele, situat în Braşov, hotel ce face parte dintr-o organizaţie internaţională catolică.

Hotelul ales este Kolpinghaus Braşov.

Am ales acest hotel, deoarece nu are încă implementat un manual al calităţii, dar are câteva strategii de calitate pe care le-a implementat cu success în cei 5 ani de activitate.

Datorită faptului că este membru al unei organizaţii internaţionale, hotelul din România are foarte multe oportunităţi de dezvoltare, mai exact de implementare a unui standard de calitate şi implemetarea unui manual de calitate şi în ţara noastră.

Cei din Germania au deja implemetate câteva standarde de calitate atât pe activitatea desfăşurată în turism cât şi pe activitatea de formare profesională.

În capitolele următoare se vor putea vedea paşii pe care i-a urmat şi locaţia din Braşov până în momentul actual, când îşi pregăteşte toată documentaţia necesară în vederea obţinerii unui standard de calitate şi realizarea unui manual al calităţii, adaptat la cel deţinut de locaţiile din Germania.

Într-unul din capitole se vor contura clar şi efectele aplicării strategiilor de calitate, dar şi propuneri şi avantajele pe care le-ar putea avea în cazul implemetării unor standarde de calitate.

Obiectivele principale urmărite în această lucrare sunt următoarele:

- descrierea situaţiei generale din Organizaţia Kolping

- descrierea situaţiei actuale a hotelului Kolpinghaus Braşov

- necesitatea implementării unor standarde de calitate

- avantajele oferite de implementarea standardelor de calitate

- noi oportunităţi apărute datorită modificărilor adoptate

CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN TURISM

1.1. Definirea conceptului de calitate

În prezent, calitatea a devenit factorul determinant în funcţie de care se apreciază firmele, impunându-se acelea care reuşesc să satisfacă cel mai bine interesele clienţilor.

Putem afirma că latura esenţială a bunurilor şi serviciilor este calitatea.

Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române (DEX) se afirmă: “Calitatea este totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri.”

Cuvântul calitate îşi are originea în limba latină, unde “qualitas“ derivă din “qualis”, ce înseamnă “a fi” şi “a exista”.

Dr. Joseph M. Juran este considerat de către majoritatea calitologilor, drept specialistul care a avut cea mai mare influenţă asupra evoluţiei calităţii mondiale – de la sfârşitul celui de al doilea război mondial şi până în prezent. Acesta numea calitatea ca aptitudinea sau adecvanţa la utilizare.

Philip Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de Telegrafie şi Telefoane din S.U.A, spunea că un produs este de calitate dacă este potrivit necesităţilor.

Ambele definiţii prefigurează prezenţa clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităţilor stabilite de client.

Conform standardului ISO 9000/2000 calitatea este definită ca: “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc toate cerinţele”.

În programul său de lucru, OMT înţelege calitatea turismului ca “rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”

1.2. Conceptul de management al calităţii în turism

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii (cf. SR ISO 8402:1995). Pe scurt, managementul calităţii include toate activitățile pe care organizaţiile le implementează pentru a conduce, a controla şi a coordona calitatea.

Termenul „calitate” în domeniul turismului are mai multe dimensiuni. Prin „management al calităţii”, se depun eforturi pentru a ţine seama de importanţa tot mai mare de aspecte individuale cu privire la calitate. De exemplu, pentru turismul elveţian a fost conceput un program cu diferite instrumente cu scopul unei promovări sistematice şi asigurarea în curs de desfăşurare pentru dezvoltarea calităţii. Programul se bazează pe calitatea serviciilor şi pe managementul calităţii.

Karl Koch, Secretarul de Stat pentru Afaceri Economice din Berna, Elveţia, afirmă faptul că termenul „calitate” este câştigă în importanţă, în toate domeniile vieţii moderne. În turism de asemenea, oaspeţii necesită „produse” în cazul în care acestea sunt siguri de obţinerea de top-calitate, servicii cu valoare de bani. Motivele suplimentare de gestionare a managementului calităţii sistematice în turism sunt larg documentate: creşterea concurenţei, lipsa dorinţei de a oferi un serviciu, pierderea tot mai mare al individualităţii de standardizare a produselor, raportul negativ calitate-preţ.