Studiu de caz - comunicarea managerială în SC Farmec SA

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

1. Ce este comunicarea?

În sens general, comunicarea este procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal, de la un emitent/expeditor către un primitor/destinatar de informaţii; ideea de bază vizată de cele două părţi este de a ajunge la un înţeles comun asupra mesajului, ulterior părţile acţionând într-un anumit mod.

Indivizii, ca membri ai diverselor grupuri sociale, comunică între ei în diverse contexte, explicit sau nu, acest atribut fiind esenţial în competiţia socială; ei vizează o comunicare eficientă/eficace, respectiv vizează a impune o anumită direcţie de acţiune, o anumită idee etc. Din punctul de vedere al participanţilor la un proces de comunicare, respectiv al contextului în care el are loc, aceasta poate fi:

– între doi sau mai mulţi indivizi (de tip interpersonal); acest tip de comunicare predomină în mai toate activităţile umane, întrucât atunci când este vorba de comunicare între instituţii/companii/firme ea ia adesea forma interpersonală; totuşi, comunicarea interpersonală se regăseşte în toate contextele zilnice din viaţa persoanei, din viaţa familiei, fără asociere cu organizaţiile din care ei fac parte;

– la nivelul unei structuri organizatorice, respectiv în cadrul organigramei fiecărei companii, denumită comunicare organizaţională; este vorba de procedurile de comunicare statuate formal prin organigramă, cât şi cele de tip informal, care au loc între grupuri/echipe de salariaţi; acest tip de comunicare prezintă un interes aparte pentru management întrucât eficienţa ei condiţionează performanţa în afaceri;

– între structuri organizatorice, respectiv între două sau mai multe companii/firme, când se urmează anumite şabloane/modele; un tip aparte de comunicare de acest fel este negocierea între firmă şi furnizorii ei, clienţii ei, alte grupuri de interes; este de menţionat că acest tip de comunicare are loc, ca mod de realizare, tot între două sau mai multe persoane ce sunt împuternicite să reprezinte diverse organizaţii sau instituţii.

Sintagma comunicare managerială echivalează în bună măsură cu sintagma comunicare organizaţională; totuşi, comunicarea managerială include şi procesele de comunicare pe care le angajează zilnic firma cu entităţi din exteriorul ei, respectiv cu diverse grupuri de interese. Din punct de vedere al managementului, comunicarea este unul dintre „instrumentele” cel mai frecvent apelate de şef/manager pentru a-şi coordona echipa pe care o conduce, pentru a se face înţeles şi a polariza în jurul său efortul celorlalţi, pentru a atinge în comun anumite obiective. Astăzi devine decisivă abilitatea managerilor în a comunica, îndeosebi pe fondul „exploziei” componentei de IT în societate, al „exploziei” comunicării prin Internet, al extinderii reţelelor de telefonie mobilă etc. Conform unor studii efectuate, rezultă că circa 70% din timpul de lucru al unui manager se consumă pentru a comunica în diverse contexte organizaţionale; structura aproximativă a acestui timp afectat comunicării (de către un manager în relaţie cu ceilalţi) se prezintă astfel:

Planificarea obiectivelor şi a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor şi declanşarea acţiunilor nu reprezintă procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situaţiilor, reacţiile neaşteptate ale oamenilor, dar şi cele ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate şi acţiunile cele mai organizate să devină, uneori, derizorii. Fără intervenţia managerilor de a sincroniza şi armoniza timpul şi spaţiul acţiunilor, judecăţile şi faptele, dorinţele şi realităţile prin intermediul funcţiei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea şi dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta de bază a funcţiei de coordonare o reprezintă comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de mesaje între oameni, ea face, în acelaşi timp, posibilă realizarea acordului, dar şi apariţia dezacordului, manifestarea şi impunerea puterii, ca şi negocierea şi consensul.

În cele ce urmează vom prezenta conţinutul funcţiei de coordonare prin intermediul proceselor de bază, al regulilor, metodelor şi tehnicilor utilizate în cadrul ei.

Aşadar, comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă, însă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de zi cu zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată

cultură a comunicării: cum să vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie.

Raportată la acţiuni şi situaţii, la multitudinea formelor şi nivelurilor de relaţii umane pe care le mijloceşte, comunicarea poate căpăta o mulţime de sensuri, cu o infinitate de nuanţe.

În cazul organizaţiei, comunicarea se defineşte ca proces prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale şi comune ale membrilor ei.

Complexitatea comunicării aduce în planul practicii o cerinţă specială faţă de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, această abilitate se dezvoltă în primul rând pe înţelegerea rolului comunicării organizaţionale.

La întrebarea „de ce comunicăm într-o organizaţie?“ pot exista o multitudine de răspunsuri, câteva fiind însă unanim acceptate:

• funcţiile managementului nu pot fi operaţionale în lipsa comunicării.

Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanţei cu structura organizatorică şi informaţională, de armonizare a acţiunilor cu obiectivele iniţiale şi de eliminare a defecţiunilor, de antrenare a personalului, se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucială pentru existenţa şi succesul organizaţiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului;

• comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi, oferindu-le informaţiile necesare orientării şi evaluării propriei munci în raport cu a celorlalţi, cu cerinţele organizaţiei, în ansamblul său, şi a mediului acesteia;

• prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a performanţelor individuale şi generale ale organizaţiei;

• aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea, cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii;

• contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.

Se poate afirma că este imposibil de găsit un aspect al muncii managerului care să nu implice comunicarea. Problema reală a comunicării organizaţionale nu este dacă managerii se angajează sau nu în acest proces, ci dacă ei comunică bine, nesatisfăcător sau insuficient.

2. Procesul de comunicare

Deşi comunicarea este un proces la îndemâna tuturor şi care pare relativ simplu, derularea ei implică etape distincte a căror identificare şi cunoaştere este strict necesară, mai ales în cazul managerilor.

2.1. Etape şi mecanisme

Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia sunt:

a) codificarea înţelesului, care constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificaţia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feţei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării. În cadrul organizaţiei, forma cea mai importantă de codificare rămâne, totuşi cea a limbajului.

b) Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este determinant, astfel încât el devine o parte a mesajului.

c) Decodificarea şi interpretarea se referă la descifrarea simbolurilor transmise şi respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului.

d) Filtrarea constă în deformarea sensului unui mesaj datorită unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau parţiale limitează capacitatea de a percepe stimuli şi, deci, de a înţelege mesajul. Filtrele psihologice pot afecta percepţia şi modul de interpretare a mesajelor, dându-le o semnificaţie total sau parţial diferită faţă de cea a emitentului

e) Feed-back-ul încheie procesul de comunicare. Prin intermediul său, emitentul verifică în ce măsură mesajul a fost înţeles corect ori a suferit filtrări.