Studiu de Caz privind Conflictul

Termenul de CONFLICT provine din latinescul CONFLICTUS, adică "lovirea împreună cu forţă" şi implicând prin aceasta "dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, inter¬acţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate" ( Forsyth, 1983 ). T.K. Gamble şi M. Gamble ( 1993 ) definesc conflictul ca o variabilă pozitivă, în sensul că, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecinţă naturală a diversităţii".

Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane (grupuri, organizaţii, state), atunci când au puncte de vedere diferite, scopuri diferite, nevoi şi valori diferite şi se luptă pe resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confruntă.

Conflictul este o formă de opoziţie centrată pe adversar, bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponente.

"Visul de aur" al multor manageri este ca organizaţiile pe care le conduc să funcţioneze lin, fără asperităţi, iar între angajaţi să domnească "pacea" şi "armonia"; toate obiectivele organizaţionale sunt atinse la nivel maximal şi toată lumea este mulţumită. Acest "ideal" îşi are originea într-o concepţie de tip "ideologic", care ia în considerare un singur tip de "raţionalitate" ce guvernează (sau, mai bine spus, ar trebui să guverneze) funcţionarea unei societăţi. Cel mai la îndemână exemplu este cel al societăţilor totalitare , care considerau ca acceptabilă doar singura concepţie despre "lume şi viaţă". Orice opinie contrară este considerată ca "iraţională", trebuind a fi "combătută" prin toate mijloacele.

Ca urmare, conflictul la nivel organizaţional (dar şi social), este privit ca ceva "rău", dăunător, care trebuie evitat sau, în cel mai rău caz, grabnic eliminat, deoarece, prin "erodarea" funcţiei manageriale de coordonare, influenţează negativ productivitatea indivizilor şi a grupurilor, afectând grav eficienţa organizaţională.

Pe măsura evoluţiei concepţiilor manageriale (şi despre societate) a devenit tot mai evident faptul că există întotdeauna mai multe soluţii alternative şi echivalente la problemele organizaţiei, că acesta nu trebuie privită ca un "mecanism" ci ca un "organism" şi că "factorul uman" (individual şi grupal) are o importanţă cel puţin la fel de mare ca şi cel tehnologic.

Se poate spune fără riscul de a greşi că nu există organizaţie fără conflicte după cum nu există grup social fără fricţiuni. De altfel, acolo unde interacţionează cel puţin doi oameni, se crează mediul propice apariţiei şi dezvoltării conflictelor. Şi, cu toate acestea, puţine persoane ştiu ce este cu adevărat conflictul. El reprezintă un proces de opunere şi confruntare ce poate apărea între diferiţi indivizi sau grupuri .

Într-o organizaţie, pot apărea atât conflictele între persoane, atunci când ele reflectă divergenţele între valorile personale, precum şi conflictele intergrupuri (apar atunci când un grup obstrucţionează progresul unuia sau mai multor grupuri; prin însăşi faptul că obstrucţionarea progresului unui grup ameninţă atât performanţele grupului cât şi ale întregii organizaţii, managementul conflictelor implică şi faptul că orice persoană trebuie să fie capabilă să prevină sau să controleze aceste stări de conflict oricând şi oriunde).

Orice organizaţie reuneşte în grupuri de muncă indivizi cu personalităţi, mentalităţi, educaţie, sisteme de valori şi comportamente diferite . Menţinerea unei armonii perfecte este greu de realizat, conflictele fiind inevitabile. Este greu de imaginat o persoană care nu a fost implicată niciodată într-un anumit conflict.

În timp abordările privind conflictul au evoluat simultan cu transferarea preocupărilor de la problema generatoare de conflict la modul de abordare a acestuia.

Când două sau mai multe părţi, din cadrul organizaţiei, trebuie să interacţioneze pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o problemă, iar interesele părţilor sunt diferite şi acţiunile unei părţi determină reacţii adverse celeilalte, părţile fiind incapabile să soluţioneze controversa, criticându-se reciproc, apare conflictul.

În continuare părţile aflate în conflict (persoane, grupuri) îşi influenţează colegii, colaboratorii sau prietenii, care fie li se alătură, fie rămân în expectativă. Atâta timp cât conflictul rămâne nerezolvat, atât performanţele organizaţiei, cât şi relaţiile interpersonale sunt afectate. Realitatea relevă că fiecare organizaţie are un optim de conflict, care poate fi pus în corelaţie cu performanţa pozitivă. Atunci când nivelul conflictelor este prea scăzut apare o stare de dezinteres general, de apatie, schimbarea este greu de realizat, iar o persistenţă a situaţiei pune sub semnul întrebării însăşi supravieţuirea organizaţiei. Pe de altă parte un nivel ridicat al conflictelor poate conduce la acelaşi rezultat limită, deoarece conflictele prea frecvente, intense, care antrenează ambiţii reflectă neconcordanţa de interese, incompatibilitatea de caractere, un management deficitar.

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management a relevat faptul că managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale. Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.

Existenţa conflictului nu duce neapărat la ineficacitate. De fapt sunt trei puncte de vedere asupra conflictului: unul pozitiv, unul negativ, şi unul echilibrat .

Punctul de vedere pozitiv. Conflictul poate avea efecte pozitive în organizaţie. Iniţierea şi rezolvarea unui conflict duce adesea la o soluţionare constructivă a problemei. Rezolvarea conflictului reprezintă deseori un stimulent pentru o schimbare pozitivă în cadrul companiei. De asemenea, un punct de vedere pozitiv asupra conflictului îi încurajează pe oameni să-şi rezolve diferendele şi să se implice în dezvoltarea unei organizaţii etice şi echitabile.

Punctul de vedere negativ. Conflictul poate avea serioase aspecte negative şi poate dăuna eforturilor de atingere a obiectivelor. În loc să direcţioneze resursele organizaţionale în primul rând în atingerea scopurilor dorite, conflictul poate epuiza resursele, în special timpul şi banii. Conflictul poate de asemenea dăuna confortului psihic al angajaţilor. Ideile, gândurile, părerile conflictuale pot conduce la resentimente, tensiune, anxietate. Pe de altă parte, conflictele şi competiţia puternică afectează negativ rezultatele atunci când cooperarea între angajaţi e necesară.

Punctul de vedere echilibrat. Cele mai eficiente persoane au un mod echilibrat de a privi conflictul. Ei recunosc că în unele cazuri un conflict poate fi extrem de necesar iar în altele distructiv. Oamenii pot suferi de pe urma unui grad prea ridicat sau prea scăzut de conflict. Punctul de vedere pozitiv promovează ideea că un conflict, într-un anume fel, nu numai că este o forţă pozitivă într-un grup, dar este absolut necesar pentru ca un grup să fie eficient. Această abordare încurajează şeful de grup să menţină un nivel moderat de conflict – îndeajuns pentru a menţine grupul viabil, critic cu sine însuşi şi creativ.