Studiu privind îmbunătățirea calității serviciilor de cazare la Hotelul Central Timișoara

CAPITOLUL.1

INTRODUCERE

Această lucrare îşi propune să descopere căile de îmbunataţire a calitaţii serviciului de cazare al hotelului Central.

Definirea politicii de marketing are în vedere , în prealabil , produsul turistic pe piata şi orientarea dorita in viitor pentru activitatea firmei turistice.

Întreprinderea turistica trebuie să ’’ gandească ’’ ca nu produce servici sau bunuri , ci ca ea cumpară clienţi. Prin urmare , ea trebuie sa faca tot efortul pentru ca oamenii să doreasăa să-i devină clienţi . Una din regulile de baza ale marketingului este aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pieţei .

Produsele sau serviciile au o duratş de viată mai mare sau mai mică , ele se uzeaza fizic si moral . De aceea el trebuie să se adapteze continuu la cerinţele clienţilor , chiar dacă acest proces necesită noi resurse financiare , noi strategii comerciale , alte structuri sau alţi oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul de îmbatranire şi dacă firma turistica nu se protejează împotriva acestei ameninţari , concurenţa îi va accelera disparitia.[15.

Calitatea serviciilor este morala si estetica ; ea depinde de percepţia altora si numai uneori este subiectivă .Ea implică necesitatea de a furniza oamenilor produse şi servicii care merg în întimpinarea speranţelor acestora , prezentând acel mic detaliu care aduce zâmbetul clientului.Calitatea este nivelul de ‘excelent ‘ pe care organizaţia şi l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent şi în acelaşi timp este măsura în care serviciul practic raspunde la obiectivul propus.

Obiectivul calitaţii este de a satisface necesităţile exprimate si implicite.

Aceste necesitaţi pot fi :

- cele ale cerinţelor societaţii

- cele ale cerinţelor unui produs sau serviciu

- cele ale unui bun management intern al unui organism

Acest obiectiv se traduce prin implemenarea prevederilor destinate :

- produsului sau serviciului , pentru traducerea acestor necesitaţiiîin specificaţii necesare realizării lor şi pentru a se asigura respectarea acestor cerinţe

- unei bune gestiuni interne , pentru împlementarea instrumentelor manageriale potrivite

- cerinţele societaţii sau celor reglementare , pentru a asigura respectarea acestor cerinţe. ( bernard froman mqm )

Un serviciu atinge nivelul sau de ’’excelent’’ când raspunde aşteptărilor clientului şi fiecare nivel de ’’excelent’’ trebuie să răspundă la o anumită valoare pe care clientul este gata să o platească funcţie de dorinăele, necesitaăiile şi posibilitaţiile sale. Calitatea serviciului este funcţie de gradul de cultura şi educaţie. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L )

Serviciul este ansamblul de prestaţii pe care clientul le aşteaptă în funcţie de preţ, imagine şi reputaţie.Serviciul este ceva mai mult decât amabilitate si gentilenţa ,dar nu înseamna servilism.La preţ egal clientul alege cea mai ridicata cotă a clitaţii serviciului.

Managerii organizatiilor prestatoare de servicii trebuie să acorde o atenţie particulara (in cadrul relaţiei client cu strategia conducerii, cu structura sistemului si cu personalul conform ISO 9004-2) caracteristicilor serviciilor ,care sunt :intangibilitatea, indivizibilitatea ,variabilitatea,perisabilitatea,diferentiere,calitate si productivitatea.

‘Serviciul este fabricat’ în prezenta clientului care este implicat în procesul de realizare a acestuia şi nu poate staca.

Clientul trebuie să constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor.Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa păstreze clienţii existenţii şi să câştige clienţi potenţiali. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L )

1.1 Obiectivele lucrării

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de avtivitaţi la care interfaţa dintre furnizor şi client precum şi de activităţi interne ale furnizorului , pentru satisfacerea necesităţiilor clientului. Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfaţă prin personal sau echipamente. Activităţiile clientului la interfaţa cu furnizorul pot fi esenţiale pentru prestarea serviciului.Livrarea sau utilizarea produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea si furnizarea produselor materiale.Serviciul este ansamblul de prestaţii pe care clientul le aşteaptă în funcţie de preţ , imagine, reputaţie.

Clienţii considera din ce în ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu important de alegere.Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective şi obiective ale unui serviciu. Definiţia dată de Philip Crosby este :’’Calitatea este conformitatea cu necesitaţiile’’, din care rezultă că pentru realizarea unui nivel al calitaţii trebuiesc stabilite mai întâi necesităţile specifice segmentului de consumatori,căruia îi este destinat serviciul şi apoi întreaga activitate se subordoneaza atingerii acestui scop.

Astăzi conceptul de calitate a unui serviciu cuprinde ansamblul de caracteristici ale unui serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface atât necesitaţi exprimate cât şi necesitaţi implicite.

Aşteptările clienţiilor în materie de servicii sunt multiple şi variate după imaginea serviciilor care le sunt produse. De regula clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate foarte bună.

În actuala piată în care concurenţa este acerbă , multe organizaţii oferă pe scară largă aceleaşi sortimente de produse sau servicii. Calitatea serviciilor sau a produselor este esenţială , dar acest lucru se constituie într-o cerinţa minimă , ceea ce contează cu adevărat este calitatea relaţiilor totale cu clienţii.