Utilizarea lanțului valorii pentru creșterea calității proceselor de producție

1.Calitatea

1.1 Accepțiuni diferite ale noțiunii de calitate

Noțiunea de calitate a preocupat în mod semnificativ societatea, motiv pentru care literatura de specialitate furnizează un numar foarte mare de definiții.

Cea mai largă utilizare a noțiunii de calitate o întâlnim în domeniul tehnico-economic și se referă la procese, activități, produse și servicii.

Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înțelege „ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite”(www.iso.org);

∙ Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea caracteristicilor sau performanțelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinația dată de către client, cu intenția de utilizare a clientului” (Ilies, 2003, p. 13);

∙ Societatea Americană pentru Controlul Calității (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică și sistematică în scopul obținerii excelenței în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce privește modul în care ele sunt conforme cu cerințele clienților și le satisfac nevoile” (Ciurea și Drăgulănescu, 1995, p.73);

∙ "Prin calitate nu trebuie să se înțeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu în condițiile impuse de către client, condiții izvorâte din modul de utilizare și prețul de vânzare” (Ilies, 2003, p. 13);

∙ Dicționarul Enciclopedic al Limbii Române definește calitatea ca „o categorie filosofică exprimând unitatea însușirilor și laturilor esențiale, în virtutea căreia, într-un sistem dat de relații, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar și asemănându-se cu cele din aceeași clasă, specie, etc. și a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul” (Șraum Gheorghe, 2000, p.109);

∙ Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcționale, psiho-senzoriale și ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența economică, protecția mediului natural și social” (Șraum Gheorghe, 2000, p.113);

∙ Juran, J. M. definește calitatea ca fiind „aptitudinea de a satisface necesitățile sau măsura în care produsul servește cu succes așteptările consumatorilor” (Juran și Gryna, 1973, p.23);

∙ „calitatea înseamnă să îndeplinești și să depășești așteptările consumatorilor” (Stanciu, 2002, p.65);

∙ „Calitatea este singura forță importantă care contribuie și duce la creșterea economică a companiilor pe piețele internaționale” (Feigenbaum, 1982, p.22);

∙ „calitatea se poate identifica ca principala cauză care generează performanța în afaceri" (Al-Hawari, 2006, p.18);

∙ „gradul în care un proces sau un produs atinge sau depășește nivelul așteptărilor și cerințelor consumatorilor”( Stanciu, 2002, p.65.);

∙ „calitatea înseamnă gradul în care un produs sau serviciu se potrivește cu întrebuințarea sau folosirea lui” (Abby și Peter, 1994, p.81);

∙ „calitatea înseamnă satisfacerea deplină a așteptărilor consumatorilor” (Grönroos, 1984, p.38);

1.2 Calitatea totală

Calitatea totala reprezinta un model evolutiv de management care cuprinde practici, instrumente si metode de angrenare a intregului personal, avand ca obiectiv satisfacerea rapida a clientului intr-un mediu aflat intr-o continua schimbare.

Calitatea totala poate fi definita ca un ansamblu de principii si metode unite intr-o strategie globala, puse in aplicare intr-o societate comerciala pentru imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor sale, calitatii functionarii sale, precum si calitatii obiectivelor sale.

Scopul aplicarii strategiei calitatii totale este dezvoltarea intreprinderii, asigurarea rentabilitatii acesteia, satisfacerea si atragerea spre findelizarea clientilor.

Deoarece necesitățile și asteptarile clientilor sunt variabile datorita presiunii concurentilor si al progresului tehnic, organizatiile trebuie sa-si imbunatateasca continuu calitatea produselor si proceselor, deoarece decizia finală apartine clientului.

În schema urmatoare,respectiv ciclul Planifică-Execută-Verifică-Acționează, observăm permanentizarea acțiunilor de îmbunătățire a calității prin parcurgerea sistematică și continuă a celor patru etape(Plan-Do-Check-Act;