Calitatea produselor și inovarea - calitatea totală

Capitolul I: Conceptul de calitate totala si definirea managementului calitatii totale

1.1 Calitatea totala

Calitatea este considerată cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienţilor şi a propriilor angajaţi, de a se apăra de competitori şi de a creşte profiturile în condiţiile unei concurenţe pe pieţe din ce în ce mai puternice.

În perioada anilor `80, Feigenbaum lansează o nouă filosofie asupra calităţii – Controlul Total al Calităţii (Total Quality Control). Unii autori fac o legatură directă între calitatea totală şi managementul calităţii totale, considerand că prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau că cele două sunt echivalente. Sunt şi puncte de vedere prin care se apreciază că managementul calităţii total ear fi de fapt un element al calităţii totale.

Calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizaţiei faţă de client. In acest caz întreaga activitate a firmei, toţi angajaţii ei sunt orientaţi spre îmbunătăţirea tuturor activităţilor ce asigura satisfacerea dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

Conceptul de calitate totală presupune obţinerea unor rezultate ale organizaţiei concentrate în patru domenii esenţiale:

- clienţii sunt loiali. Ei sunt mai mult satisfacuti de serviciile firmei pentru ca nevoile lor au fost acoperite iar serviciile au fost cu mult sub aşteptări.

- timpii de răspuns la problemele şi nevoile clienţilor precum şi la oportunităţile ivite au fost minime. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea unor operaţii şi activităţi care nu aduc valori clienţilor.

- climatul existent în cadrul organizaţiei încurajează lucrul în echipă şi asigură satisfacerea, motivarea şi încurajarea lucrătorilor.

- comportamentul etic şi orientarea spre continua perfecţionare stau la baza tuturor activităţilor managerilor şi salariaţilor precum şi a reglementărilor firmei.

O interpretare interesantă este dată de Corming, care defineşte relaţia dintre calitatea totală şi managementul calităţii totale în următorii termini:

- calitatea inseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor consumatorilor;

- calitatea totală presupune satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor in conditiile unor

costuri minime;

- managementul calitătii totale asigură satisfacerea acestor cerinţe, in condiţiile unor

costuri minime, cu implicarea tuturor salariaţilor.

O altă interpretare a calităţii totale poate fi următoarea: reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produselor sau serviciilor, livrarea în volumul cerut, la momentul şi la locul dorite, la un cost cat mai mic, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu aceştia şi a unui sistem administrative fără erori, începand cu elaborarea comenzii şi pană la plata facturii.

1.2 Definirea managementului calitatii totale

Managementul calităţii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

In ceea ce priveste cultura organizatiei pe care o presupune, TQM se refera la urmatoarele elemente de continut:

- clientul are prioritate absoluta;

- munca în echipă si cooperarea sunt esenţiale;

- clientul intern este important;

- satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator;

- imbunătăţirea pe termen lung este preferabilă pe orientării pe termen scurt;

- implicarea întregului personal este esenţială.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

- concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele

sa fie vizibile, repetabile si masurabile;

- concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de

productie;

- examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul

imbunatatirii produsului

- extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt imbunatatirea permanentă si la nivelul intregii organizatii iar toate procesele implicate accentuează bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numărului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.

Capitolul II: Principiile calitatii totale

Managementul Calităţii Totale nu este în totalitate nou, dacă se analizează fiecare

dintre elementele sale şi totuşi este revoluţionar faţă de managementul tradiţional.

Principiile managementului calităţii reprezintă reguli cuprinzătoare şi fundamentale de conducere şi funcţionare a unei organizaţii, care are ca scop îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen lung, orientându-se pe satisfacerea clienţilor şi ţinând cont în acelaşi timp şi de necesităţile acţionarilor şi angajaţilor organizaţiei. Acestea sunt prezentate în “ISO 9000 : Sisteme de management al calităţii - Principii fundamentale şi vocabular”.

Specialiştii au şi în acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran formulează

următoarele principii: orientarea spre client, competitivitate, îmbunătăţirea continuă a calităţii, internalizarea relaţiilor client-furnizor, implicarea conducerii de vârf.

G. Merli aşează la baza TQM principiile: satisfacerea clienţilor, calitatea pe primul

plan, implicarea întregului personal, îmbunătăţirea continuă.

Analizând şi alte opinii se constată totuşi că majoritatea specialiştilor sunt de acord cu următoarele principii: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, accentul pe prevenire, internalizarea relaţiilor client-furnizor, implicarea întregului personal, îmbunătăţirea continuă şi implicarea conducerii de vârf, care asigură operaţionalizarea tuturor acestor principii.