Cercetare de Marketing

Cercetare de marketing

privind măsurarea satisfacției clienților

Mega Image

Introducere

Satisfacţia consumatorului este de o importanţă vitală pentru succesul unei afaceri. S-a demonstrat că este strâns legată de recumpărare, loialitate şi profitabilitate.

De-a lungul anilor au fost efectuate numeroase cercetări. Prima încercare de a defini satisfacţia consumatorului din 1965 aparţinând lui Cardozo nu a condus la un consens privind definirea acestui concept. În anul 1997, Oliver, un reputat cercetător în domeniu, preciza că „toată lumea ştie ce este satisfacţia până în momentul în care i se cere să o definească. Şi atunci, nimeni nu ştie.”

Cele mai multe definiţii însă, au considerat satisfacţia consumatorului ca un răspuns la un proces de evaluare. Astfel, satisfacţia a fost apreciată ca fiind un răspuns afectiv (Halstead, Hartman şi Schmidt în 1994), o evaluare de ansamblu (Fornell în 1992), o stare psihologică (Howard şi Sheth în 1969), o judecată evaluativă globală (Westbrook în 1987) sau un răspuns evaluativ (Day în 1984).

Kotler consideră că ”satisfacţia este dată de plăcerea sau dezamăgirea pe care o resimte cineva, atunci când îşi compară impresia asupra performanţei (sau rezultatelor) unui produs cu aşteptările pe care le avea înainte sa-l cumpere”.

Piața locală de retail este încă imatură, probabil că în 2012 piața va ajunge la maturitate.

In România, există în prezent un număr de 62 hypermarketuri și 560 supermarketuri. Potrivit statisticilor, există un mare magazin (hipermarket, supermarket) la 52.100 locuitori, în timp ce în Franța raportul este de 1 la 5.638.

Principalii jucători pe piața de retail din România sunt Carrefour, Kaufland, Auchan, Real, Billa, Cora și operatorul românesc al magazinelor Pic - pe segmentul hipermarketurilor; Mega Image, La Fourmi, Spar, Penny Market - pe segmentul supermarketurilor; Plus Discount, Penny Market XXL, Minimax Discount - pe segmentul de discount; Metro și Selgros pe segmentul cash & carry.

Fondată în 1995, Mega Image este una dintre primele rețele de supermarketuri apărute pe piața locală. Mega Image face parte din Delhaize Group, retailer internațional înființat în 1867 în Belgia ce operează pe trei continente. Mega Image este o companie în plin proces de expansiune care își propune să fie prima alegere a clienților în ceea ce privește alimentele proaspete, calitatea produselor și sortimentația unica și diversificată, toate oferite într-un mediu ambiant cât mai placut.

In tot ceea ce face, Mega Image pune pe primul loc calitatea și prospețimea, alături de o ambianță specifică cu un caracter inconfundabil, originală, menită în primul rând, să asigure clienților confort și un acces cât mai facil la toate produsele oferite în cadrul unei sortimentații foarte variate.

Compania deține în prezent pe piața locală două formate de magazine: Mega Image și Red Market - un low cost supermarket ce se bazează pe costuri reduse și simplitate, lansat pe piața din România în decembrie 2009.

In prezent, Mega Image este unul din cele mai mari lanțuri de supermarketuri din România și cel mai mare lanț din București. Rețeaua cuprinde 72 de magazine, dintre care 12 Red Market, 2 Shop&Go și activează în București (inclusiv Ilfov), Ploiești, Constanța, Brașov și Dâmbovița.

Prin investiții permanente în tehnologii performante, cum ar fi cuptoare pentru produse de panificație, rotisoare de ultimă generație, noi tipuri de rafturi pentru o expunere cât mai eficientă a produselor, Mega Image va continua să se focuseze pe calitate, diversitate și prețuri avantajoase, pe dezvoltarea și remodelarea magazinelor sale pentru a oferi o experiență de cumpărături cât mai placută clienților.

Pentru a stabili dacă Mega Image a reuşit să îşi satisfacă clienții cu privire la activitatea întreprinsă şi serviciile oferite am efectuat o cercetare care să permită obţinerea unor informaţii valide şi valoroase.

Scopul

Scopul acestei cercetări este de a măsura gradul de satisfacţie / insatisfacţie al clienților Mega Image şi motivaţia acestora.