Cercetare de Marketing Privind Eficiența Strategiilor de Fidelizare a Clienților Utilizate de Compania Vodafone

Introducere

Telefonia mobilă a revoluţionat modul în care comunicăm şi este acum nelipsită din viaţa de zi cu zi a mai mult de jumătate din populaţia ţării, piaţa serviciilor de telefonie mobilă fiind o piaţă tânără în România. Cu o tentativă nereuşită în 1993, această piaţă a putut fi înfiinţată şi dezvoltată abia începând din 1997, ceea ce înseamnă aproape 12 ani de existenţă. Mulţi specialişti ar spune că după o perioadă asa scurtă de timp nu se poate vorbi de o istorie, despre aceasta vorbindu-se după zeci de ani sau chiar sute de existenţă a unei pieţe.

VODAFONE, lider al pieţei de telecomunicaţii mobile din România şi prima reţea de servicii video mobile din România, este marcă înregistrată a MobiFon S.A., compania care a introdus serviciile GSM în România, în 15 aprilie 1997.

Practic, la data de 1 iunie 2005, România a devenit parte a celei mai mari comunităţi mobile din lume, după achiziţionarea Connex de către Vodafone Group Plc., prin ceea ce a fost apreciată la acea dată ca fiind cea mai mare tranzacţie din România din ultimii 15 ani.

Mi-am ales această temă întrucât consider că această companie este una dintre cele mai mai dinamice, flexibile şi inovative companii de telefonie mobile de pe piaţă, luând drept criterii acomodarea rapidă la schimbările mediului de operare şi capacitatea de a oferi produse si servicii corelate nevoilor exprimate de diferitele segmente de populaţie. Totodată consider că singurul avantaj real în cadrul acestei afaceri îl reprezintă clienţii. În lipsa clienţilor nu putem vorbi despre nici o "afacere" şi nici unul din celelalte cuvinte nu are valoare comercială. Din acest motiv clienţii sunt părţi ale afacerii.

Vodafone şi-a extins continuu gama de servicii, iar acum, după 12 ani de prezenţă îm România, este în poziţia unică de a oferi clienţilor săi atât din sectorul consumer (persoane fizice), cât şi din segmentul business (persoane juridice) soluţii integrate de comunicaţii, de la servicii mobile de voce şi date la servicii fixe de date şi acces internaţional prin reţeaua fixă.

De la prima apariţie pe piaţă, Vodafone a câştigat imaginea de firmă solidă, de încredere, cu o bază financiară stabilă.

Consider că informaţiile culese din chestionar vor evidenţia eficienţa strategiilor de fidelizare a clienţilor utilizate de compania de telefonie mobilă Vodafone şi în ce măsură contribuie la menţinerea clienţilor, în special a celor profitabili.

Capitolul 1. Definirea obiectivelor si ipotezelor cercetării

1.1. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice

a) Ipoteze generale

1. Serviciile oferite pot fi utilizate de orice persoană, minoră sau majoră, ce posedă cunoştinţe în folosirea unui terminal GSM.

2. Compania Vodafone se bucură de apreciere şi prestigiu în rândul clienţilor din Braşov datorită calităţii serviciilor oferite.

3. Braşovenii acordă o mare importanţă serviciilor de telefonie mobilă.

4. Majoritatea populaţiei braşovene deţine cel putin un telefon mobil.

5. Compania Vodafone oferă o gamă variată de servicii adiţionale atât pentru abonament, cât şi pentru cartelă.

6. Informaţiile despre abonaţi sunt strict confidenţiale.

7. Compania Vodafone îşi promovează intens serviciile deţinute, în special promoţiile ce apar în special cu ocazia sărbătorilor.

b) Ipoteze statistice

1. H0: peste 80% din locuitorii municipiului Braşov au optat pentru operatorul de telefonie mobilă Vodafone.

H1: sub 80% din locuitorii municipiului Braşov au optat pentru operatorul de telefonie mobilă Vodafone.