Definirea comportamentului consumatorului de servicii

I Capitol. Cercetarea comportamentului consumatorului si rolul ei in luarea deciziei de marketing

Comportamentul consumatorului reprezinta un sistem de activitati si procese decizionale implicate in alegerea, procurarea si utilizarea produselor sau serviciilor. Se sugereaza uneori ca acest comportament al consumatorului este doar in interesul marketerilor, deoarece ei doresc sa il influenteze si sa il schimbe. O asemenea afirmatie invariabil controversa in ceea ce priveste intrebarea daca marketingul este o profesie etica. Intuitiv, este gresit ca orice organizatie sa caute sa manipuleze comportamentul oamenilor. Adevarul este ca marketingul poate promova un produs sau un serviciu, dar numai daca persoanele vizate percep acel produs sau serviciu ca fiind relevant pentru nevoile lor, atunci cind nu l-au incercat niciodata. In plus, ele vor mai incerca a doua oara produsul/ serviciul, daca prima incercare a fost pozitiva.

Scopul studierii comportamentului consumatorului este de a preintimpina mai bine cerintele acestuia. Numai procedind astfel marketingul intreprinderii va putea satisface, continuu si consecvent, nevoile consumatorilor.

Intotdeauna aprecierea utilitatii unui produs are un caracter strict subiectiv si individual si depinde de o multitudine de factori de natura foarte complexa care exprima obiceiurile, gusturile si preferintele fiecaruia. Fata de produse sau servicii, consumatorul poate adopta urmatoarele stari comportamentale:

• nemultumit, fiind mereu in cautare de noi produse;

• instabil, fiind intr-o permanenta schimbare a furnizorilor;

• exigent, fiind posesorul unei capacitati ridicate de evaluare a produselor;

• curios, chiar si atunci cind nu are intentia de a cumpara;

• deschis colaborarii, dornic de a se implica in actu vinzarii-cumpararii;

• introvertit si retinut in aprecieri, uneori avind dorinte pe care nu si le poate exprima.

Cercetarile recente arata ca multi consumatori isi schimba referintele pentru anumite produse si din cauza calitatii lor scazute, datorita pretului sau din alte motive. De regula, consumatorul este dispus sa plateasca in plus pentru a beneficia de o caliatate buna.

1. Consumatorul si comportamentul său

Marketingul a cunoscut o dezvoltare deosebita in ultimile decenii, in cadrul unui proces de continua perfectionare, orientat in doua directii principale: pe de-o parte aprofundarea si perfectioanarea cercetarii de marketing propriu-zise, pe plan conceptual si aplicativ, iar pe de alta parte studierea comportamentului consumatorului.

Marketingul se intemeiaza pe premisa ca orice activitate economica trebuie sa-si propuna satisfacerea cit mai deplina a cerinteleor consumatorului- efective si potentiale. Ca urmare, orice agent economic trebuie sa-si puna in centrul preocuparilor cunoasterea, urmarirea evolutiei si anticiparea cerintelor pietei si adaptarea activitatilor sale pentru a raspunde acestor cerinte, recurgind la instrumentele create in acest scop de teoria si practica acestei noi discipline- Comportamentul Consumatorului-, instrumente aflate in continua perfectioanare.

2. Conceptul de consumator

Consumatorul este o persoana fizica sau juridica si care foloseste, cu titlu personal, un bun sau un serviciu. Notiunile de consumator si de consum sunt esentialmente economice, insa exista si o definitie juridica a notiunii de consumator.