Dezvoltarea Serviciilor Comerciale la Nivelul Firmei

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfârsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si înnoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor.

În acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.

Conceptul general de "calitate" se utilizeaza în diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.

Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima însusirile esentiale ale unui produs, serviciu care îl fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Calitatea este strâns legata de notiunea de cantitate, între care exista o strânsa interdependenta.

Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului/serviciului.

De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa - determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa îndeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Cunoscând caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca în evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia în calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat.

Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.

Implicatiile sunt:

- La nivelul furnizorului de produse si servicii se reduc pierderile interne si se obtine o folosire mai eficienta a resurselor;

- La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obtine o satisfactie sporita.

Aceasta contribuie la desfacerea pe scara larga a serviciilor si/sau a produselor oferite si ca atare a beneficiilor obtinute prin cresterea volumului de desfacere, care în final conduce la cresterea eficientei economice a fabricatiei prin marirea seriei de fabricatie.

Efortul de crestere a calitatii e perceput în mod diferit de producatori si a generat aparitia unor devize contradictorii.

Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatii serviciilor

Nr. curent Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatii

1. Calitatea costa

2. Trebuie mai mult asigurarea calitatii decât controlul calitatii

3. Calitatea e gratis

4. Clientul de azi cere întâi calitatea

5. Fara un control al calitatii efectiv nu stim unde suntem si actiunile de prevenire necesare nu pot fi orientate

6. Clientul de azi e în primul rând atent la pret.

Sloganele de mai sus tradeaza însa aspectul complex al calitatii si a multiplelor fatete pe care ea le poate avea.

În fapt, nici una din devizele citate nu e falsa. E eronata numai încercarea de a atribui