Evaluarea calității serviciilor la firma NemoExpress - Metoda Servqual

Tema studiului pe care îl realizez poartă denumirea generică de ,, Evaluarea calității serviciilor la firma NemoExpress. Metoda Servqual".

Am ales să analizez serviciile de curierat deoarece consider că importanța serviciilor de curierat pentru lumea modernă în care trăim este una de incontestat având în vedere că acestea ne sunt esențiale atât nouă ca și oameni, precum și companiilor. Opțiunile noastre au fost pentru multă vreme destul de limitate în ceea ce privește aceste servicii, fapt pentru care alegerea acestora nu reprezenta un lucru dificil de realizat. Odată cu trecerea timpului însă, lucrurile s-au schimbat simțitor, astfel ca în condițiile actuale avem posibilitatea de a alege servicii de curierat dintr-o varietate mult mai mare având în vedere că s-au înființat numeroase companii de profil.

În România, serviciul poștal a fost introdus imediat după ce Imperiul Roman a cucerit Dacia. Romanii au construit o rețea de drumuri mult mai bogată și au adus cu ei și sistemul poștal pe care îl foloseau restul imperiului. Retragerea aureliană a adus cu ea si declinul serviciilor poștale, abia în secolul al XIV-lea a început o reorganizare. Lipcanii erau curierii care străbăteau distanțe foarte mari și asigurau corespondența statului. Extrem de rar serviciile erau adresate și oamenilor de rând.

O perioadă interesantă din istoria curieratului o reprezintă concesionarea serviciilor către antreprenori particulari, domnitorul Alexandru Moruzi controla activitatea concesionarilor prin ceea ce astăzi numim Oficii Poștale. Atunci, oamenii puteau călătorii cu poșta, înainte de apariția diligenței introduse după revoluția de la 1821. De exemplu, primul oficiu poștal din București a fost inaugurat la 1846, comercianții au cerut aceste servicii pentru că până la vremea respectivă existau doar rute spe Focșani, Giurgiu sau Brăila. Trăsurile aveau denumirea de „brașovence“ și transportau adesea săculeți cu bani care aparțineau statului și în diverse cazuri se intermedia transportul banilor între comercianți. Un fel de serviciu bancar din zilele noastre.

Principala problemă cu care se confruntă firma Nemo express o reprezintă angajații iresponsabili care nu sunt in stare sa aiba grija de coletele clienților, distrugându-le, fie in depozitele lor, fie in timpul transportului. Si mai grav, aceștia nu recunosc niciodata greșelile pe care le fac, clientii fiind nevoiti sa suporte costurile noilor reparații.

Scopul lucrării este acela de a studia opiniile respondenților cu privire la calitatea servicilor NemoExpress.

Obiectivele studiului sunt identificarea așteptărilor respondenților cu privire la calitatea serviciilor NemoExpress și identificarea percepțiilor respondenților cu privire la calitatea serviciilor NemoExpress.

Pentru a atinge obiectivele stabillite anterior, am decis utilizarea unui chestionar, pe care le-am realizat cu ajutorul site-ului Isondaje, apoi l-am distribuit pe rețelele de socializare unui număr de 10 respondenți.

Capitolul 1. Analiza literaturii de specialitate

În primul rând, voi trece în revistă principalele concepte care vor fi utilizate și anume ,,calitatea ", ,,servicii", ,,calitatea serviciilor", ,,logistică", ,,curierat" și ,,metoda servqual".

Conform Dicționarului Explicativ al Limbii Române, calitatea este definită ca fiind ,,totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri."

Standardul ISO 8402 definește calitatea ca reprezentând ,,ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definiții: calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relația cu nevoile clienților; prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite.1