Impactul Calității Produsului asupra Consumatorului

CAPITOLUL I

CALITATEA MĂRFURILOR ŞI A SERVICIILOR

ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ

1.1. Orientări actuale privind definirea calităţii

In condiţiile înnoirii rapide a sortimentului de mărfuri, orientării statelor spre globalizare şi creşterii continue a exigenţelor consumatorilor, calitatea produselor şi serviciilor a devenit un factor important al competitivităţii agenţilor economici.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii cu privire la conceptul de calitate şi anume: calitatea reprezintă „satisfacerea cerinţelor clientului", „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către excelenţă”, „conformitatea cu specificaţiile”, „corespunzător pentru utilizare”, „o evaluare pozitivă” etc.

Revizuit în anul 1994, standardul SR ISO 8402: 1995 -Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular - defineşte calitatea drept „ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoi exprimate sau implicite”.

Potrivit acestei definiţii:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici, evidenţiindu-se astfel caracterul complex al calităţii;

- calitatea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

- calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă, evidenţiind astfel caracterul dinamic al acesteia;

- prin calitate trebuie satisfăcute nevoile exprimate şi implicite de consum, respectiv de utilizare.

Pentru această definiţie a calităţii, standardul SR ISO 8402 face o serie de precizări de ordin terminologic.

Prin entitate se înţelege o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un sistem, persoană sau o combinaţie a acestora.

Produsul este definit ca fiind rezultatul unor activităţi sau procese, putând fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora.

Necesităţile aparţin, de regulă, beneficiarului sau consumatorului care utilizează produsul/serviciul respectiv. De regulă ele corespund unor caracteristici specifice ale produselor / serviciilor. Necesităţile pot fi exprimate (formulate în contracte economice de tip furnizor - client sau în standarde) ori implicite (când se identifică şi se definesc în anumite situaţii).

David A. Garwin, profesor la „Harvard Business School” a evidenţiat cinci orientări principale în funcţie de modul în care un agent economic defineşte calitatea produselor oferite sau a serviciilor prestate.

Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolută, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. O întreprindere care doreşte să atingă perfecţiunea în calitate demonstrează o asemenea abordare a calităţii

Total opusă orientării transcendente, orientarea spre produs consideră calitatea drept o mărime ce poate fi măsurată cu exactitate; diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele ce apar între caracteristicile acestora. Potrivit acestei orientări, unei calităţi ridicate îi corespund costuri mai mari. Totodată, adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de dependenţa calităţii fată de un sistem de referinţă, stabilit funcţie de cerinţele

clientului.

Orientarea spre procesul de producţie evidenţiază faptul că orice abatere de la cerinţele specificate echivalează cu o diminuare a calităţii.

In virtutea orientării spre costuri, un produs este considerat „de calitate” dacă oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului.

Tot mai multe întreprinderi utilizează costurile calităţii drept instrument de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate. Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor ineficiente, a punctelor critice în desfăşurarea proceselor.

în practica economică este larg acceptată existenţa a două categorii de costuri :

a. costurile conformităţii, respectiv:

- costurile de prevenire (costurile eforturilor de preîntâmpinare a apariţiei defectărilor);