Legătura dintre Servirea Clienților și Succesul unei Afaceri

1.Logistica si managementul lantului de aprovizionare-livrare

În ultimul deceniu, managementului lantului de aprovizionare-livrare(Supply Chain Management-SCM) a atras în mod deosebit atentia atât a academicienilor cât si a organizatiilor. Cercetarile în SCM acopera o arie vasta, implica mai multe discipline si utilizeaza atât metode cantitative cât si metode calitative

Termenul de SCM a fost creat de doi consultanti Oliver si Webber în anul 1982. În viziunea lor SC “fura” misiunea logisticii de a deveni o preocupare a managementului superior al organizatiei, de vreme ce “doar managementul superior poate asigura ca obiectivele concurentiale ce apar de-a lungul canalului sa fie reconciliate si echilibrate si în sfârsit în acest mod o stategie integrata care reduce nivelul vulnerabilitatii este dezvoltata si implementata”

Managementul lantul de aprovizionare-livrare se refera la planificarea si managementul tuturor activitatilor implicate de alegerea furnizorilor si aprovizionare, conversiunile si toate activitatile de management logistic.

Logistica reprezinta o parte, poate cea mai importanta a lantului de aprovizionare-livrare. Definitia logisticii data de Council of Logistics Management in anul 2003 este:”Logistica este acea parte a managementului lantului de aprovizionare-livrare care planifica, implementeaza si controleaza eficient si eficace, fluxul direct si invers, dar si stocarea bunurilor, serviciilor, informatiilor conexe, între punctul de origine si punctul de consum, în scopul satisfacerii cerintelor consumatorilor.”

Din aceasta perspectiva, aspectele subliniate sunt: perspectiva manageriala, eficienta si eficacitatea, fluxul total, relatia dintre logistica si lantul de aprovizionare-livrare, tipurile de fluxuri, obiectul fluxurilor si orientarea catre client.Ultimul aspect mentionat scoate în relief faptul ca logistica nu este altceva decât o materializare a filozofiei de marketing a organizatiei, iar scopul logisticii nu poate fi decât satisfacerea cerintelor clientului.

Activitatile logistice vizeaza in principal doua obiective si anume oferirea unui nivel adecvat de servire a clientilor si crearea unui sistem logistic care sa asigure conformitatea globala cu cerintele clientului.

2.Servirea clientilor-concept si componente

Nivelul de servirea a clientilor are un impact direct asupra vânzarilor, si implicit a profitului, iar într-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de diferentiere fata de concurenti si de crestere a loialitatii clientilor. De aceea, proiectarea oricarui sistem logistic porneste de la clienti si este îndrepatat înspre clienti.

Conceptul de servirea a clientilor poate fi analizat din diferite perspective: activitate, care scoate în evidenta managementul servirii clientilor, nivel de performanta, orientat asupra posibilitatilor de masurare,iar ca filozofie a managementului, nivelul de servire a clientilor reflecta importanta acordata de marketing satisfacerii nevoilor clientilor.

Exista mai multe definitii posibile a nivelului de servire a clientilor, fiecare din acestea surprind o fateta sau alta a problemei. Unii practicieni considera ca servirea clientilor înseamna sa creezi în mintea consumatorilor perceptia ca organizatia ta este una din cele cu care se poate face afaceri cu usurinta. Aceasta abordare are în vedere aspectele calitative ale activitatii.

O alta definitie subliniaza faptul ca servirea clientilor înseamna lantul activitatilor de vânzare si satisfacere a cerintelor clintilor, care începe odata cu primirea comenzii si se încheie cu livrarea produselor catre clienti, în unele cazuri continuând cu servicii de întretinere a echipamentelor sau alte forme de sprijin tehnic.

Componentele servrii clientilor urmaresc de fapt succesiunea etapelor tranzactiei între vânzator si cumparator si sunt împartite în 3 etape distincte si anume: elemente pretranzactionale, elemente tranzactionale si elemente post-tranzactionale. Elementele pretrazactionale se refera la componentele care creaza un climat favorabil servirii clintilor si sunt legate de politicile si programele firmei.