Loializarea și fidelizarea clienților

Capitolul 1.Loializarea clientilor

2.1Ce inseamna loializarea clientilor

Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile de retentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si sunt deasemenea avocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de referinta pentru vanzari.

Loialitatea în termeni de comportament al clientilor,este bazata de obicei pe indicatori cantitativi de tipul:numar de cumparari realizate de client din oferta unei intreprinderi,frecventa de cumparare,data la care s-a realizat ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei organizatii din cheltuielile totale efectuate de client pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de a cumpara mai mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din oferta intreprinderii,numãrul clientilor care au migrat la concurenta etc.

Loialitatea în termeni de atitudini ale clientilor,conceptul încorporand in determinarea nivelului de loialitate preferintele consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marca sau organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimata,întrucât comportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de evenimente din trecut,în timp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.

Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:

-loializare tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.

- loializare perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin pe termen scurt).

-si din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.

A castiga noi clienti in zilele noastre este cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe cei existenti.Tendinta principala in domeniul relatiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spune ca:,,loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata”.

Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti si implicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor decat retinerea si fidelizarea clientilor existenti.

2.1 Instrumentele loializarii

Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi pe care fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10 pasi de urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor:

1. Aflarea modului in care gândesc clienţii,ce-şi doresc şi de ce au nevoie,precum şi factorii care îi determină să rămână sau să plece. De aceea este necesar să se realizeze un sondaj printre clienţii existenţi,pentru a afla răspunsuri la următoarele întrebări:sunt clienţii nefericiţi?Compania ar trebui să schimbe ceva la produsele sau serviciile sale?

2.Obţinerea în mod continuu şi promovarea feedback-ul obţinut din partea clientului. Clienţii trebuie contatacti mereu nu numai atunci când apare o problemă.Trebuie initializate canale de comunicare pentru a încuraja comunicarea cu clienţii în ambele sensuri,şi apoi utilizate aceste canale pentru a solicita şi colecta în mod activ feedback-ul acestora.

3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea şi analiza feedback-ul clientului,precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung şi la oamenii din companie.

4. Analizarea feedback-ului clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase cum ar fi: .-canalele cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web,telefonic,in persoană). .-motivele care stau la baza loialităţii clienţilor (de exemplu,care sunt motivele pentru care clienţii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei conectaţi din punct de vedere emoţional cu businessul tău?)Cât de loiali îţi sunt aceşti clienţi? .-tendinţe la nivel reacţie,de apreciere din partea clienţilor de-a lungul timpulului. .-noi venituri şi oportunităţi de creştere pentru afacerea ta

5. Oferirea unui răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi. Un studiu efectuat internaţional în industria serviciilor financiare, a arătat că printre clienţii care au înregistrat o plângere,54-70% vor cumpara din nou în situaţia în care primesc o rezolvare.Această cifră merge până la 95% în cazul în care clientul simte că reclamaţia sa a fost rezolvată rapid.Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător,transmit în medie la alte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi.Prin urmare,este important să se actioneze rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.

6. Intrarea în acţiune şi masurarea rezultatele. Existenta organizaţilor care colectează feedback-ul clienţilor,este un punct forte,dar acestia rămân în urmă când vine vorba de utilizarea acestor date şi de aplicarea unor măsuri.

7. Măsurarea şi monitorizarea în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor. Clienţii de astăzi sunt bombardaţi tot timpul cu oferte din ce în ce mai atractive.Dacă văd o afacere mai bună bazată pe preţ,calitate sau serviciu,ei simt nevoia să schimbe brandul.Pentru a combate acest lucru,în mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial),trebuie sa se măsoare şi sa se monitorizeze gradul de satisfacţie şi loialitate al clienţilor pentru a identifica factorii ce pot modifica comportamentul de cumpărare.Aceste informaţii vor fi utilizate pentru a aduce modificările de rigoare în cadrul companiei.

8. Crearea unui sistem de valori în companie,în centrul căruia să se afle clientul. Construirea unui sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor transmise de clienţi va încuraja un comportament orientat spre client şi rezultatele vor fi pe măsură.

9. Continuarea adresarii întrebărilor,analizarea şi imbunatatirea cerintelor acestora. Nevoile, dorinţele,reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă schimbare.De aceea este foarte important să se stabileasca o comunicare continuă cu acestia şi să se analizeze reacţiile acestora.În acest fel,nu numai că se vor reţinr mai mulţi clienţi,dar opiniile acestora legate de noile preferinţe vor putea oferi noi idei de produse,servicii şi programe care să fie mult mai bine adaptate nevoile lor.